撰文◎吳曉琪
　　不管是已經成為你客戶群中的基礎成員，或是還在進行中的準客戶，「後續服務」是決定你能否留住他們的關鍵，意即能和客戶保持聯繫， 才是掌握最佳機會的強者。當你持續與客戶保持聯繫，就能從客戶那裡得到回應，這些回應是非常珍貴的資訊，不但能幫助你調整策略，更讓你掌握敵手所欠缺的武 器，贏得最後勝利。
 

◎別成為不速之客
　　不過時常和客戶保持聯繫可不是緊迫盯人，這樣只會被客戶列入拒絕往來戶，下列便是一些讓你可以和客戶隨時保持最新動態，又不會困擾到客人隱私的技巧。
一、第一通電話：結束約訪後的隔天便可以撥打「致謝」電話。一開始你要表 現誠懇的致謝之　

 　　意，感謝客戶在約訪過程中的協助。更重要的是，要透過這通電話得到客戶給 你關於約訪的

 　　回應，以及競爭敵手那裡的約訪情報。藉由客戶的回應再次強調你的利多，讓 他知道你迄今

 　　已為其他客戶做到的事，並消弭客戶的疑慮與不安。談話中還要確認客戶是否 還有其他問題

 　　或需要更多其他資訊，這些問題與要求都有助於調整你的策略，提升你的競爭 力。如果一直

 　　聯絡不到客戶，那就留下語音訊息表達謝意，不過最好還是要引導客戶發出你 所需要的回

 　　應。
二、藉助電子郵件或信件：針對回應客戶需求，建立屬於你個人風格的感謝信 函或是電子郵件

 　　格式，於結束約訪後的二十四小時內寄出。
三、掛完電話後再確認：即使結束第一通追蹤電話，仍要繼續和客戶保持聯 絡。你可以找出對

 　　客戶有利的事，並把這項利基轉化為和客戶聯繫的出發點。如果實在找不出有 什麼特別可以

 　　作為聯繫客戶的好理由，那麼過幾天再詢問客戶是否有其他問題要瞭解。同 時，你要繼續向

 　　客戶強調你的專業能力、承諾以及為他們服務的熱忱。
四、透過你的團隊發揮影響力：竭盡所能讓客戶認識你週邊有影響力、對你的 客戶有幫助的人

 　　士。在開發階段時，儘量把你的夥伴或客服代表介紹給客戶認識，即使無法安 排他們彼此見

 　　面，也可以讓客戶知道，如果有需要的話，除了你自己，這些團隊夥伴也可以 為他們解決相

 　　關問題。團結力量大，透過別人來為你的能力背書，是相當有說服力的方式。 不過在請你的

 　　團員與你的準客戶聯絡之前，務必要跟他們溝通清楚你希望傳達的訊息為何。 著力點錯誤或

 　　太過浮誇，反而會給客戶留下不好的印象。
五、積極尋找可以維持聯繫的影響力中心：無論他們是屬於你客戶的團隊、第 三者的團隊、或

 　　是收編為你團隊的一部分。這個影響力中心就如同你的智囊團，可以不時提供 有利的資訊、

 　　指引方向、洞察情勢，幫助你在開發過程中擬出有效的策略。在競爭白熱化的 情勢中擁有自

 　　己的軍師，是不可或缺的關鍵。發揮你的社交手腕，自然地打電話給客戶維繫 交情，交換最

 　　新景氣報告或企業情勢。
六、隨時掌握客戶的決策過程：瞭解他想做怎樣的決定、為什麼要做此決定。 結束約訪後正是

 　　和客戶維繫關係的開始，客戶和你有過的互動、將來可能購買的產品或服務， 都必須建立資

 　　料歸檔。現在有許多智慧軟體便能幫助你掌握這些資料並加以管理，當客戶資 料建立後，當

 　　你要寫信給某位客戶時，軟體立即搜尋出這位客戶曾留下的相關資料，辨識他 可能有興趣的

 　　類似或相關產品，並通知客戶即將推出的特殊優惠或促銷廣告。你可以利用這 項資訊，建立

 　　具有吸引力且包含最新資訊的文件，以維持並加強客戶關係。
 

◎讓客戶永遠找得到你
　　記得時時更新你的電話錄音留言。如果客戶即將給你回應或決定，記得要留下你的手機號碼或任何找得到你的電話號碼。如果你因為出差或出國，手機可能也找 不到你，記得通知辦公室的同仁幫忙注意客戶的訊息，讓同事知道哪裡可以找得到你，如果你實在沒空，也要讓客戶知道誰能代你全權負責這些事。
　　因為你知道，交易不會從天而降，你就是催化劑，要經常去觸動才能發生作用。

　　　　　　　　　　　　                                                   （原文刊載於Advisers財務顧問雜誌186期-行銷補給站）