文◎戴素萍
　　或許你已經投注了大量的心血開發、銷售並服務你的客戶，可是不要以為締約成交後，一切就可停止了。別的壽險業務人員也許正在虎視眈眈你的保戶，當你服 務不周、一有閃失時，很快地他們就會琵琶別抱了。
 

時時回頭檢視你的服務
　　台灣的保險市場，已經快要成為人手一張保單的榮景，壽險行銷人員需致力於開發第二張保單，如何維持既有的江山，並開拓他人的疆土，保戶服務是這場爭奪 戰中致勝的關鍵。
　　前英特爾總裁葛洛夫（Andy Grove）在其新書《十倍速時代》（Only the Paranoid Survive）中提到，如果你時常回頭看，你的競爭對手將很難偷襲成功。不要懷疑，你的對手隨時計畫著偷取你的客戶，以其更好的產品及服務，讓他們移情 別戀。「客戶導向」是今日行銷的重頭戲，唯有客戶百分之百的滿意，才能杜絕別人趁虛而入，時時回頭檢視你的服務，不斷地詢問保戶保單是否符合現階段的需 求，別讓你的對手有機可乘。
 

絕不以為客戶是永遠的客戶
　　你和你的客戶也許有過去，並不表示你們一定會有未來。沒有犯任何的錯誤，是一個很好的開始，但是如果每年的服務做得和去年如出一轍，沒有提供客戶新穎 的想法、最新的訊息資訊，每次都講一些陳腔濫調的話，除了暴露出專業知識的不足外，也表示你個人成長有限，當別的壽險行銷人員以其更為豐富的專業能力，進 攻你的保戶時，他們當然得為自己的「福利」好好打算。
　　聰明的業務人員知道今日的資訊很可能就是明日的垃圾，如果你無法趕上市場
變遷的速度，只能提供保戶一些過時的資訊，即使你的業績已達高峰，「錢」途似乎一片平順，難保不會撞到冰山。你的保戶也許是最佳的客源，水能載舟，亦能覆 舟，把他們惹惱了，到處廣播是非，海面下的冰山撞得你昏天暗地，記得不要以為客戶理所當然地一直會是你的客戶，服務不佳時，他們還是會將你掃地出門。
 

創新服務並建立客戶忠誠度
　　時常以創新的方式服務保戶，注意如何更有效率的服務他們，貼近他們的需求，經常和他們保持聯絡，展現你的關懷和熱忱，並多給他們機會發發牢騷、詢問問 題或表達心中的讚許之意。對於一些有利基的客戶，多花些時間和他們建立深厚的關係，假日邀請他們共進午餐，一起去打球，或是買一些禮券、電影票贈送給保 戶，鞏固彼此的情誼。
　　如欲建立客戶忠誠度，首要前提是客戶喜歡你的產品，認同你的保單規劃。接下來，最好時常傳達你的感激之情，不妨在每位客戶首次投保後一周年之際，寄上 問候卡片或一些實用的小禮物來表達你的謝意。和客戶的家人打成一片，使彼此的關係不只侷限於生意上的往來，友誼才能維持長久的關係，利益輸送的結果，他們 會轉往更有利的對象飛奔而去。
　　　　　　　　　                                                                        （原文刊載於Advisers財務顧問雜誌117期-行銷文摘）