文◎楊振凰（中國生產力中心、管科會講師•得心顧客關係工作室負責人）
　　日前筆者繳保費時，心裡的痛，至今猶存。回想起來，這些年，每次付出一筆錢換來一張〝保費收據〞，心裡總是要抽痛好幾天，「好貴的一張紙！」
　　當然，買到的是一輩子的保障，但〝保障〞是無形的，很容易被忘掉。因此，從自已口袋掏出一筆錢購買那看不到、但又不希望看到的商品（理賠發生時，就看 到了保障），能不猶豫嗎？
 

理智與感覺是兩回事
　　理智告訴我：「你是一位自發性的需求，主動購買保險的客戶，應該對保險有正確的認知！」因此，至今我還是忠誠保戶（但理智與感覺常是二碼子事！）想想 看，您自己身為位保險行銷人員，相信必然也為自己購買了一份良好的保險規畫，為自己、為家人尋得最健全完善的保障。
　　相信您，比我更具正確的保險專業知識，及更堅強的保險觀念，然而，在您繳高保費時，是否也曾有過〝心疼〞的感覺？您我尚且如此，何況是一般的保戶呢？ 有很多保戶都是基於此種心態而解約，所以，好好照顧你尚存的客戶。
　　如何使你的每一位保戶，順順利利，甚至心甘情願的繼續繳費，是您的重要的課題。繼續率不斷提昇，才能確得您的保險業務與保險生涯。
　　筆者認為，要維繫您的保戶，首先要降低使其衝動購買保險的比例。因為，保險是項長期的投資，動輒一、二十年，加上又有十天的猶豫期。如果保戶是基於一 時的衝動，多半不是在十天內即要求撤約，就是解約了事。相信這種情況，均不是一位負責任的業務員所樂見的。
 

毋需強迫一次成交
　　一位服務壽險業已滿五年，目前是位單位主管，她就經常勉勵同仁毋需給自己過大的壓力，以為每次拜訪都要一次成交。「我的經驗告訴 我，90％以上的一次成交，均是屬於衝動型購買的典型，日後不是在十日內撤約，就是不斷的抱怨，要求更換契約。」她認為這反而給自己添更多的麻煩，何妨給 準保戶一段考慮期，「這才是長遠之計！」
　　其次，事前充分的溝通是十分重要的工作。唯有良好而充分的溝通，才能真正丁解客戶的需求，設計符合保戶需求的保單，才能讓您的事業 更永續經營、更加穩紮穩打。
　　第三點則是再次提醒您加強售後服務。筆者曾輔導過某家壽險公司的業務單位，經過調查，確實執行寄生日卡給保戶的夥件，居然不到 1/10。這個結果告訴我們，知行之間，有一大段距離。沒有做到的夥件，理由不外乎：效果不佳、沒時間、不擅文字表達、懶……。這也就是為什麼筆者要一再 強調服務的重要，為的就是提醒您能身體力行。
　　此外，若能加點巧思，表現與眾不同的慧心，必能增強其效果。例如一位甫升官的保險夥伴，興沖沖要將喜悅分享給他所有的保戶知曉，感謝他們的支持，才有 今日的成就。這種謝卡或許無法令保戶留下特別的印象，筆者建議在給保戶的感謝信函上，另附上另一張空白賀卡，請保戶們寫幾句賀辭給他，這種邀請客戶的參與 雙向的溝通，的確收到意想不到的功效。
 

貫徹保戶的滿意度
　　因此，不要小看每一個看似陳腔濫調、或一陳不變的服務動作，只要您肯花些時間及巧思，必會有事半功倍的成績！而在從事服務工作之時，我們最重要的便 是，徹底貫徹保戶的滿意度。尤其是接到保戶的抱怨時，您該怎麼處理呢？這是個重要關鍵，處理得當，他將成為您的忠實客戶；反之，則可能永遠失去這位客戶 了！
　　我們先深入瞭解保戶抱怨的原因，其實不外有以下幾點：對於保單內容不滿意，可能包括保費、保額、險種等等：其次，是對您的服務態度不欣賞；感覺沒有受 到應有的禮遇及重視：長期等待，您老是沒有回音；不信守承諾；感覺您對待保戶有差別待遇等諸多原因。
　　其實，在處理客戶抱怨之前，您必須先有健全的心理建設，才可能完成這項艱難的使命。根據統計，只有4％的客戶，會在接受到不滿意的服務時提出抱怨；通 常96％是採取無言的抗議，但其最常用的方式，便是——否定您，永遠不再上門。而且數據告訴我們，每個不滿意的客戶，他會將這種不好的經驗 告訴10個人，其中有1/5的人會告訴20人。
　　因此，在您接受到抱怨時，毋需緊張或逃避，您該感到慶幸，因為，這位客戶仍未遠離，他正在給您一次機會去挽回。逃避、置之不理均是下下策，唯有以誠懇 的態度處理，才能順利解決問題，贏得顧客。
 

抱怨具有正面的意義
　　顧客抱怨，絕對具有積極而正面的意義，列舉如下：
　　(一)宣洩不滿的情緒：其實客戶會抱怨，就表示事情還有轉圜的空間；這不過是一種不高興、不滿意的情緒宣洩，絕非已到山窮水盡的地步。
　　(二)表達心中的期望：多數人對您提供的產品、服務有更高期望時，他不會明講；反而是在等待後依然得不到心中的期望，便產生了抱怨。此時，正是您與客 戶溝通的最好時機。
　　(三)再給您一次服務的機會：有一句話說的好：「顧客是最好也最常用的方式，就是再也不上門，成為拒絕往來戶！」因此，保戶會對您抱怨，表示他仍深切 希望事情有所轉機，關鍵就在於您的態度，及處理得當與否。
　　(四)教育保戶的時機：既然我們瞭解，並非所有的抱怨都是源自您的錯，而常常是客戶對保單內容，或保險觀念有誤解。因此，在讓保戶宣洩其情緒完畢後， 教導保戶正確的觀念，是您責無旁貸的任務。
　　(五)指出公司商品的缺點：從上面的資料我們得知，只有4％的客戶會發出「不平之鳴」，其餘均是主觀的認為「上一次當、學一次乖」的拂袖而去。因此， 傾聽保戶的抱怨，絕對是一項正面的作法。讓您深入分析自己服務品質良莠、公司產品的競爭力，甚至為公司及自已找出缺點。這真可謂是千金難買到的意見，您應 善自珍惜。
 

妥善處理保戶的抱怨
　　(六)縮短保戶與公司間的冷漠距離：保戶的抱怨，原因很多，其實業務員均是代表著公司，幾乎是公司的化身；保戶對公司可說沒有太深的印象。處理得宜， 保戶真正與您和公司站在一條線上，忠誠度自是不言可喻。
　　(七)加強保戶忠誠度的大好機會：沉默並不代表平靜，沒有任何聲音的保戶，說不定正一步步離您遠去。愈常抱怨的保戶，或許會令人有不勝其擾的感覺，但 是，此時正是您展現魅力，及服務品質的最佳時機。根據統計，如果你迅速而有效的處理顧客的抱怨，有95％的顧客會成為您的思實顧客。
　　貫徹保戶的滿意度，除了售前、售中及售後的服務，更要加強顧客抱怨的妥善處理。對所謂危機正是轉機，抱怨，是一個警訊，您希望這個警訊是很快讓您有所 改善？還是未見任何警示，就爆發的無法改變的事實；下期將繼續此一觀念，再來深入探討如何正確，而妥善的處理保戶的抱怨，敬請期待！
　　　　　　　　　                                                                        （原文刊載於Advisers財務顧問雜誌39期-服務出招）