迎戰惡客

在健保的體制下, 醫療業淪為服務業, 醫病關係惡化, 醫護人員之優勢不再, 而把醫療當消費的病人則抱怨很多, 動輒投訴, 以弱勢之姿投訴, 搏得同情, 憑添醫護人員之困擾, 其中無厘頭的投訴很多, 很多處理投訴的方式也很無厘頭, 值得探討.

多年前我在內湖急診值班, 遇到病人剛由美國回來, 主訴發燒, 喉嚨痛, 我檢視喉嚨確認非扁桃腺發炎, 開立鎮痛退燒藥給病人. 病人質問我: 為何沒有使用喉頭拭子來診斷是否為出血性鍊球菌感染, 我誠實告之本院沒有. 她很不屑地說: 為何美國可以我們不行?” 說得理直氣壯.

雖然在病人離開後, 鄰座的醫護人員都大聲斥責, 打抱不平, 甚麼東西? 這裡是台灣, 不爽就回美國去看病! 你才繳多少健保費呀! 拿綠卡了不起啊! 罵個沒完. 但有些事只能做不能說, 特別是在我們這種矯情的社會, 一定要滿嘴仁義道德, 彬彬有禮才行.

以我們現行醫療水準, 當病人頻頻抱怨時, 可能表示自己本職學能已經落伍, 所以盡量遠離都會行醫, 可能比較不會受到質疑和羞辱. 不然就參與援外醫療, 盡量往蠻荒地區, 不要和其他國家比較競逐先進, 比較不會自取其辱.

醫學並非科學, 每個病人都是不同的個體, 無法像科學實驗那樣精準, 所以不適合大量生產的看診方式, 應以實證醫學為臨床處置做基準, 所以在診療上可以取得醫學界之共識, 避免歧異, 橫生枝節. 醫療不是做生意, 病人也不是顧客, 所以不可迷信“顧客永遠是對的”, 應該改成”病人永遠是有病的”.

在經濟不景氣的年代, 很多人就醫是另有所圖, 心懷叵測的人必須小心, 闌尾炎開刀後不適就回來責備醫師誤診, 轉診時對院外救護車收費不滿而投訴轉診不當等等, 面對這樣無厘頭的投訴, 可以四兩撥千金回應, 堅守醫療處置過程, 在態度上則必須溫和婉約, 展現智慧以化解病人的怨懟.

在健保體制下, 行醫必須應該有所為有所不為, 到底醫療有很多灰色地帶, 秉持良心才對得起自己, 只是病人形形色色, 各有所突, 教養背景各有不同, 很多人並非理性而有教養, 任意投訴報復對醫護人員並不公平, 面對無厘頭之投訴, 應發揮高度EQ, 遵循醫療程序, 以理直而氣緩態度面對不理性的病人, 化解無謂紛爭, 才是明智之舉.