面對投訴

目的

認清時勢---健保如同國民基本權利

解決問題---結構上之調整

防止再發----給予醫護人員再教育, 以正面態度處理投訴者

根絕後患----找出好投訴的壞份子, 警示注意

媒體報導案例

        台北X濟醫院投訴橫行(附錄0: 中國時報報導)

        麥當勞樹大招風(附錄1)

綜論

在健保的體制下, 就醫如同國民義務教育, 醫謢人員形同公務員, 卻沒有公務員的待遇, 收費便宜而醫療品質低落, 產生很多投訴, 其中無厘頭的投訴很多, 很多處理投訴的方式也很無厘頭, 但是從另一方面來看, 垃圾之中也有黃金, 上有政策下也有對策, 公門好修行, 投訴這個議題, 值得關注(附錄2).

處理投訴

       處理投訴者, 應該是常常被投訴者, 也應該是常常投訴者, 最好是有基層工作經驗, 受過諮商訓練, 所以有經驗會有同理心, 有訓練也能學會心平氣和來處理糾紛. 只是我們看到處理投訴者, 往往是自以為是的傢伙, 有的自以為是聖人, 絕對不會投訴（做主管深居簡出, 不做事不出來應對當然不會被投訴）, 有的自以為是皇帝, 可以恣意所為(比如X濟醫院, 捐錢就是榮董, 無異於中古教會的贖罪券), 因為本身觀念偏差, 所以處理投訴總是先入為主的偏見, 而做出可笑的決策, 甚至作出傷天害理的行為而不知反省.

        團隊處理有所必要, 所以仲裁者不可只有一人, 以免陷入獨裁獨斷, 流於偏見; 最好是從基層做起來的主管, 有第一線工作經驗, 才有同理心;  而調解需要相當專業訓練, 才能平心靜氣以對; 最好有第三機構人員加入, 旁觀者清, 每個人都傾向保護自己, 取得有利地位, 即使毫不相干的旁觀者包括同事和主管亦然, 處理投訴很容易自亂陣腳, 造成內部分裂鬥爭, 如果錯把投訴當作考績更是如此.

醫學並非科學, 每個病人都是不同的個體, 無法像科學實驗那樣精準, 但是有實證醫學為臨床處置做基準, 醫師原本應該接受正統而制式的訓練, 所以在診療上可以取得共識, 形成標準流程, 避免歧異太大橫生枝節.

        醫師和病人的權益, “僅” 列於後供參考, 基本上就是公民道德之實踐---要互敬互重, 不要給人增添麻煩. 然而品德教養要在平時施行, 特別是從小教養, 蔚為生活習慣, 在醫病糾紛發生時, 很難再對當事人教育, 好像對犯法後的罪犯施行感化教育已經太遲, 先解決法律責任問題, 再求管訓教育. 投訴者普遍都有低自控傾向, 有的甚至有精神疾病, 應視為急性發作病人來小心處理, 先處理演前問題, 再調整制度流程, 比如精神病人, 必須再安排精神科作後續治療.

被投訴者

        追究被投訴者, 很容易因此造成退縮性行為, 而有罷診或怠工反應, 因此需要好好開導與再教育, 找出問題根源予以合理解決. 再透過教育訓練改變心態, 現在醫病關係緊張, 醫護地位不如從前, 不再是老師或是長者, 而只是醫療提供者, 所以不必奢求病人對醫師尊重, 醫師卻要盡到注意責任, 巧言令色盡力安撫, 不要給病人有指責可乘之機

在健保體制下, 行醫必須放棄致富念頭, 而應該有所為有所不為, 醫療過程有很多灰色地帶, 秉持良心才對得起自己, 只是病人形形色色, 很多人並非理性而有教養, 面對無厘頭之投訴, 應發揮高度EQ, 遵循醫療程序, 以理直而氣緩態度面對不理性病人, 四兩撥千斤, 化解無謂紛爭, 才是高竿.

投訴者

投訴者必須具名, 否則不予受理, 以免投訴被利用來無的放矢或是勾心鬥之用, 投訴者並非可以全身而退, 必然會收到各種處理, 首先是防禦性醫療, 到處會診轉院, 勞民傷財, 最後吃虧的還是那些始作俑者.

至於處理投訴者, 有人真誠處理, 有人會受到反擊, 比如投訴小兒科, 造成週末小兒科乾脆輪休, 讓包括投訴者在內的小兒科病人求診無門, 甚至有醫師串聯罷診情事, 吃虧的當然不只是投訴者, 也連累其他病人之權益.

針對那些惡質投訴者, 應該找出好投訴者, 予以標記, 警示同仁注意應付, 收集其罪證, 向其單位投訴或寄出存證信函提告. 對於精神病患, 可轉介社服人員和精神科處理. 對於科內好投訴者, 視為破壞組織的壞份子, 予以勸導改正, 否則施以處罰, 以儆效尤.

個案討論

1.         病人對自費申購汍腸藥不滿而投訴----制酸劑, 維他命, 汍腸藥健保規定自費, 引發病人不滿, 但是病人不向健保局投訴, 卻向醫院投訴醫師, 讓醫師揹黑鍋

2.         不同醫師處置不同引起病人質疑----病人在疾病處置上因為不同醫師而有不同處置, 必須說明清楚, 取得雙方共識來處理, 若不能接受則另請高明可也, 這也是我們最近遇到一位病人堅持要遵照前一位醫師的處置, 擠壓蜂窩性組織炎傷口, 經解釋不聽而任意投訴

3.         對於外來要求打針, 比如麻藥成癮, 比如固定打抗生素或排卵藥者, 盡量讓這些人回到原醫院或是醫學中心處理, 以免好心助人反而惹上麻煩, 現在醫病關係緊張, 打預防針過敏會怪罪護士, 幫病人預約門診被當作推卸責任

結論:

1.         基本觀念:

n         便宜健保, 品質低劣, 投訴自然增加

n         顧客都是對的, 但是病人並非顧客, 所以病人不都是對的

n         醫療專業必須尊重, 否則另請高明

n         基層才會被投訴, 主管要有同理心

n         外部投訴比內部建言更容易獲得主管注意

n         非不得已, 盡量不要投訴, 投訴者會被標記化

n         單位內若互相投訴, 則分崩離析, 同歸於盡.

n         病人可以投訴, 醫護人員也可以提告, 不必客氣

2.         處理原則:

n         投訴要立即處理, 不處理則另有管道發洩, 可能更糟

n         處理投訴要有專業訓練, 團隊評估

n         黑函及匿名投訴不受理

n         處理投訴, 力求公正, 心平氣和, 避免傷人自尊

n         找出建設性意見以求改善

n         不可以投訴當考績, 否則必生內亂

3.         投訴預防

n         公告病人權利和義務(附錄3)

n         明列臨床處理標準流程, 詳加說明

n         危機蒐證, 錄音和錄影, 詳細病歷記錄和流程, 反控病人妨害公務

n         減少從事第一線工作, 升任主管後就不會被投訴

n         第一線人員需要鼓勵, 支持, 接受客服訓練

n         常常投訴者予以標記, 提早警示注意

n         投訴信箱是讓不滿者用來發洩情緒的, 有個發洩管道是有必要的, 讓投訴者知道投訴者應負舉證的責任

n         急診醫護人員壓力很大, 要時常要自我獎賞和感謝

n         保持警覺, 避免過勞, 減少壓力, 照子要放亮一點, 少上點班, 急診不求業績, 不求賺錢, 只求安全太平…

n         小心禍起蕭牆, 同事熟知內務, 是最強告密投訴者