| 客戶為何換掉代理商？ |
| 作者 : 丁菱娟 | 更新時間 : 2011/04/14 |
| (Brain.com 2011年4月號420期動腦雜誌） 客戶為什麼會換掉代理商？主要原因是什麼？有沒有解決辦法？ | |
即使在分手的時候，客戶不見得實話實說， 因此有很多代理商覺得難過， 覺得莫名其妙， 即使提了很多解決方案， 也不見得會得到客戶的認同。 因此根據一份對客戶做的調查， 分析客戶為什麼離開代理商的原因， 歸納出七大主因。結果出乎大家意料之外。 這七大主要原因依序為： 交期延誤（75%）、 找不到工作小組（42%）、 寫錯處太多（40%）、 工作小組替換率高（35%）、 不夠主動（30%）、 不滿意結果（14%）、 帳單延誤（8%）。 一般對代理商而言， 我們都以為是策略不夠，或是創意不足等「大」問題， 才是客戶離開的主因， 沒想到卻是如找不到人、寫錯處太多等眼中的「小」事情。 其實這個調查也提供了代理商思考的空間。 或許策略和創意的突出讓我們贏得了比稿， 但是比稿之後才是真正的「過日子」。 不難理解，這些原因都是客戶日常作業面臨的問題。 每天聯繫的工作上， 若經常性找不到人、交期延誤、寫錯處太多豈不令人抓狂。 甚至連帳單請款都會延誤，可見你的不在乎。 客戶認為若是連這種小事，代理商都不注意或是無法信守承諾的話， 那如何將大案子交到代理商的手裡？ 因此我們應該不以惡小而為之，以善小而不為， 這些小疏失慢慢累積都變成客戶不再信任代理商， 並且換掉代理商的原因。 工作小組替換率高，雖然已變成代理商的常態， 但是事先通知客戶，並讓客戶了解你的想法和解決方案， 卻是代理商應該要跟客戶溝通的地方； 只是有時替代人選未找到，或同時間客戶服務小組離職太多人時， 代理商是很難啟齒的。 但是與其逃避，倒不如直接面對和客戶商量， 或許還有轉圜的餘地，或其他替代方案。 不夠主動也是很多客戶會抱怨的主因， 客戶永遠希望代理商可以主動提供資訊以滿足所需， 或是提醒他們該專案可能要注意的細節， 甚至比他早一步想到解決方案。 但這部分我也必須替代理商說幾句話， 有時客戶自己也不知要什麼， 代理商當然就不可能是你肚子裡的蛔蟲，因此也無法即時提供資訊。 客戶在有問題時可以將需求講清楚，相信講得愈清楚， 代理商的執行就會更到位。 ▊丁菱娟是世紀奧美公關董事長 |
