《服務業：以客人為第一優先》

這裡當然不是指對奧客不合理的要求還予取予求。

這是說，在一般正常狀況之下的應對。

週五，下午六點將近下班時間，

辦公室接到了櫃檯電話：「我們現在很忙，線上客人訂房，你可以處理一下嗎？」

接電話的人（小秘書，今年大學剛畢業，社會經歷一個半月），詢問：

「櫃台要我們接訂房，訂房組可以幫忙嗎？」

訂房姊姊：「下班時間到，我關電話了！不接！」

於是小秘書又把電話轉回去櫃檯：「訂房組說不接，你們自己接」

櫃檯（爆氣）：「我現在手邊客人很多！很忙！幫我接一下！！！！」

秘書又轉給訂房：「可是櫃檯說他很忙，訂房可以幫忙嗎？」

訂房：「櫃檯忙是櫃檯的事，我下班了！」

客人就跟小秘書一起，在電話線上跟著訂房跟櫃檯被丟來丟去。

在爭執的過程，我告訴小秘書：

「先把客人聯絡方式跟訂房日期抄下來，先解決客人。」

不過辦公室當時鬧哄哄，

客房業務們一遍倒的聲援訂房組、罵櫃檯的不是。

小秘書面對那些吵架的前輩，不知所措。

吵了一陣子，小祕書才意識到這件事，才把客人需求記下來。

客人在電話中，已經知道我們在吵架了。

看到這個情況，我……很疑惑。

哈囉？客人還在線上唷？可不可以先解決客人問題，

我們內部要吵架等客人掛電話之後再吵呢？

辦公室姐姐們，怎麼會客人還在線上，就把客人丟一邊，先吵架？

其二，順手幫個忙，無傷大雅，何樂不為？

今天有團體入住，一次四五十位辦理入住手續，

櫃檯面對一次湧入的大量客人，一定會緊張，忙亂之中口氣難免會兇。

在對方忙不過來時，貼心幫忙一下，對方不一定心存感激，　

但至少不會交惡到哪裡去吧？

若是害怕對方之後都把工作丟過來，也請把客人訂房單給櫃檯時，

一併提醒聲明：這是好意幫忙而已，如果業務辦公室剛好全下班了，

真的你們就要靠自己！下次面對這種狀況，建議想一個對策方式。

櫃檯此時也一定怨恨訂房：
不懂我們現場狀況！壓力很大！明明在辦公室很閒！還不幫忙！！！

先不管訂房跟櫃檯的衝突，

我想告訴小秘書：無論內部怎麼亂，我們面對客人時，請優先處理。

內部吵架跟客人一點關係都沒有，沒必要讓客人承受這些。

（小秘書當時跟客人一樣被丟來丟去，沒有意識到自己可以解決這個問題）

而辦公室姐姐們，竟然也沒有注意到這件事，

焦點都放在「櫃檯怎麼可以把工作丟給我們！」

我其實不太理解，怎麼會這樣？

那些辦公室姐姐社會經驗比我多，工作歷練比我豐富，

怎麼會遇到這樣的事情時，弄錯優先順序，選擇先丟工作、推責任出去，

而不是選擇先處理客人問題？

身為服務業，解決客人的問題，是我們的天職，也是我們的優先要務。

小秘書不懂就算了，辦公室姊姊怎麼也犯這種錯？

《你什麼時候才要從生活中畢業，為自己負責？》

週四，小秘書跟我一起去上瑜珈課，

上完課很心動，雖然月費對她有點負擔，

但是他很認真計算自己如果去游泳，每次進去的游泳券，

跟健身中心的月費相比，感覺游泳還比較貴，健身中心甚至也有老師指導。

當下就立刻簽約入會。

過程中，我只提醒小秘書：

要想清楚，要為自己的決定負起責任。無論好壞，都必須要承擔。

週五，我剛到辦公室，

就聽到辦公室媽媽們一直說小秘書太衝動，月費太貴，不划算，叫他去退掉。

下班之後T姐姐就要帶著小秘書去健身中心理論，想要降低月費，縮短時間。

我也有一起去，畢竟是我帶小秘書去的。

T的態度，老實說真的讓我很不舒服。

這部份先略過，先來聊聊小秘書。

「談判」結果，小秘書退會。

辦公室媽媽們，一直說「小秘書剛出社會、不懂、沒經驗，所以被騙！」

「健身中心的業務，怎麼可以一直鼓勵小秘書簽約！」

對於此，我只想問小秘書：

你不也是按了計算機按很久，才決定入會嗎？

為什麼要因為身邊的人左一句右一句就動搖了呢？

你還要讓別人幫你做決定到什麼時候？

沒經驗又如何？剛出社會又怎樣？現實不會因此就對你比較仁慈

你什麼時候才要從學生心態畢業？

而關於那些媽媽們，我也想問：

你們要保護他到什麼時候？幫他做決定到什麼時候？

小秘書起碼也已經22歲，已經大學畢業出社會了，

是要學習為自己的決定負責任了！

何況你們當他沒有腦嗎？

為什麼不去尊重他深思熟慮後的決定，而是擅作主張幫她決定？

對於剛出社會，宛如白紙一般的小秘書，

在以上這些事情發生的時候，我都好想要告訴她這些、幫她建構這些觀念。

機會教育，必須要在事情當下時說，才會產生最大的效用。

儘管當下我有跟小祕書說了，但我的聲音實在蓋不過那些可怕的媽媽團。

（一）客人在線上，內部在吵架時

梢兒：先處理客人，再處理內部矛盾

媽媽：當下全部焦點都放在另外一個部門

（二）費用有點負擔，但是想要運動，所以還是跟健身中心簽約了

梢兒：自己想清楚就好，人生要為自己的決定負責

媽媽：不行！不可以！這麼貴！！你不能簽！

我不好意思說誰對誰錯，

畢竟每個人一路走來都有自己的一套生存之道。

但我還是有私心，希望小祕書可以接收我的觀念，而非媽媽們。

《包專案、設計產品≠做行銷》

我們的前台經理，目前也是專案經理。

他呀，不懂行銷但想要做行銷。

這部份沒問題，可是這中間有大大的誤會。

把客房包各種專案，設計成不同的產品，

並不算是「行銷」。

這也是我這一個多月以來觀察而出的結論。

可以不懂行銷理論沒關係，但是起碼要有點概念吧。

現在客房業績慘澹，主管們為了應付老闆，都幾乎呈現亂槍打鳥的狀態，

一點策略跟規劃都沒有。

亂槍打鳥，沒打到是正常，打到是幸運。

這部份，先前我已經提出一份品牌營銷策略，

裡面甚至執行步驟都寫清楚了。

不過沒有下文。

我是覺得沒關係，就跟考駕照一樣嘛，沒過就下次再來囉！

只是我很討厭被動挨打，我喜歡主動出擊。

公司目前上上下下都是處於挨打的狀態，

難道就沒有人想化被動為主動嗎？

老實說，在這裡待越久，就有越多的不解和疑惑。

今天就先聊到這邊吧！

BY　梢兒 Sat.Aug.18^th.2018