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| 2010/04/24 18:44:42瀏覽12744｜回應0｜推薦9 | |
黃教授表示，社會服務機構的主管不再僅具有社會工作背景就好，重點在於主管能否讓機構功能徹底發揮？ 過去盛行的「新管理主義」，其實給社會福利服務機構帶來相當程度的衝擊。 「新管理主義」打破過去科層制度下的老舊服務觀念，不再將經費直接撥給供給者對使用者提供服務，而是把經費撥給委託者對使用者進行評估評量，再由委託者與供給者簽訂契約，讓供給者對使用者進行服務提供。 可是「新管理主義」卻造成一種結果，那就是委託者的想法變成「以最低價格提供好的服務」。委託者常為了節省開銷，提供的服務內容雖不致於差勁，但都以最低標起價，換個角度來說，服務使用者不見得能夠享受到最好、最適切的服務。 於是，新的管理概念就出來了，那就是「最佳價值」！ 所謂「最佳價值」的基礎概念是「以合理價格提供好的服務」，不再是最低標起價，雖然價格可能有所提昇，但其提供的服務內容會維持在一定程度之上，對服務使用者而言，反而可以享受到更好的服務品質。 「最佳價值」共有五項工作意涵，也就是「5Cs」，分別如下： 一、挑戰績效（Challenging performance）：簡言之，就是創新服務。 二、比較績效（Comparing performance）：可分為水平比較與垂直比較；前者是與他人比較，後者則為機構內部的比較，例如使用同樣經費但績效比去年好。 三、徵詢（Consultation）：亦即企業管理提及的顧客導向，強調事前著手與充權概念。 四、競爭（Competition）：過去都是個案跟著經費來源跑，應該要轉為經費跟著個案跑才對。 五、統合（Co-operation）：這是「最佳價值」的核心，重點在於團隊及網絡的整合。 現在雖有「最佳價值」的新觀念出爐，但要讓機構更加成長，仍在於社會實務工作中的各項挑戰，黃教授更認為，「責信」就是最重要的行銷，也就是所謂的品牌管理。其次，管理階層的理念及領導能力也有相當大的關聯性，沒有有效的監督與負責維繫服務品質的系統流程，也會使機構陷入拓展不開的窘境。 另外，要讓績效管理及目標管理有所成效，還有一項重要觀念，那就是對於人員人力的投資；領導階層若不願對員工進行相關投資，也容易使得績效不佳，包括人員流動率高也會使服務效能下降等等。 黃教授最後特別提醒，打造屬於機構的「品質文化」其實相當重要，那也是社會工作管理環節中的重點，有好的機構文化，就容易有好的服務品質。這一點，實在值得引以為借鏡。 補充一點，機構要營造出特別的「品質」與「文化」，重點有二：一是主事者有沒有這層體認；二為有無專人負責處理這個區塊的相關事宜。 個人則認為，狹義的品質文化可以從網路經營和運作看起。網路是最簡便且迅速的傳遞方式，至少到目前為止，個人工作的機構在網路／部落格上的運作和經營出來的成績，有目共睹，那是小機構可以做到、最不費力的品質與文化，人力與財力贏不過大型單位，呈現每天生活的種種點滴，做到鉅細靡遺，那就是對於機構服務最忠實的紀錄。 畢竟，日常教學與生活中確實有這些活動，才提得出網路上的那般圖文成績，基本又簡單，卻是最扎實的服務呈現。 |
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| ( 知識學習｜隨堂筆記 ) |
