一個公司的成功很大部分來于內部許多在第一線的員工所做的微小決定。這些微小決定產生的效用不低於幾個公司層峰主管的決策。舉例來說，第一線的店員決定如何處理上門來投訴的客戶，若是處理不好，有可能會在很短時間內演變成為一場風暴。這名店員必須臨機反應，沒有太多時間做深入的分析與將現場狀況層層回報到上級，等待高層的決定與指示。 

如何讓這些在第一線的員工能夠做好臨場決策？讓他們能夠為公司做好休戚相關的重要決策。 

顯然，除了可以基於經驗所編制而成的工作指導綱要，教導員工按照標準作業程序作業外，還需要公司上下溝通好公司的核心價值，讓員工心理有個基準，為公司作出最正確的決定。