今天早上，把車送到卡式汽車美容那邊作小美容保養，跟上次一樣，一肚子氣。

事情經過是這樣的。星期二，我打電話去預約今天早上十一點作小美容。但一時之間忙到忘了時間，將近十二點時才把車開過去保養。到那裡時，我忍不住抱怨說『是否可以打電話詢問一下預約卻未來的車主是否有事不能來保養』，這句話一出，引來的，是一連串的抱怨與理由，一會說電話很多，事情很忙，車子很多，但我很納悶的是，打個電話，會花很多時間嗎？

舉另一外一個例子。最近常常需要看牙醫，我去了跟公司特約的一間牙醫診所。原先也不知到服務怎樣、醫術怎樣，只想到趕快把牙痛治好。結果去了一次，抽完牙神經，到櫃台時預約下一次回診補牙。到了預約時間的前一天，接到一通陌生的電話，原來是這家牙醫診所打來的，提醒我有預約門診，問問看我能否前往。之後，每一次預約，都會在前一天收到他們的電話提醒，不管是洗牙也好，補牙也好，讓我這個牙痛才看醫生的人，變成固定看醫生處理牙齒。

兩個例子比較一下。

回到第一個例子，如果我是店長，我會怎樣作？

我會每天提早十分鐘到現場，開始打電話提醒預約的車主，是否記得今天早上有預約保養？是否需要延後？而後，每一時段都打電話確認，好調整人手，接待需多的無預約顧客。再來，我會紀錄每一個客戶的保養紀錄，每隔半年，打個電話提醒一下，是否需要保養了？要不要預約個時間？

這樣作有什麼好處？

很簡單，促使顧客手上的會原點數儘快消耗完畢，縮短顧客回流時間，增加顧客消費價值。其實，說實在的，汽車美容本來就屬非必要性行為，多數會購買會員的客戶多屬愛車一族，五年的期限，說長不長，說短不短，但對於愛車一族來說，如果有個提醒的聲音存在，通常會在兩年到三年之內消耗完所有的點數，而非會員資格限定的五年。

如此一來，在考量服務及愛車的心理之下，續購率絕對提昇。

就如同第二個例子中說得，每次去看牙齒都會請你預約下一次，預約時間前還不忘提醒你，希望你能夠如期前往。換個方式想，如果他們今天是用卡式的方試在做，預約時間不到就算了，我一定在一次『忘了』之後，直到下一次牙痛才會想起要去看牙醫這回事。一來一往之間，損失多少商機。

服務，不僅僅在商品本身，更重要的是在營造一種感覺。這種感覺很絕對，也很主觀，但企業可以嘗試做的更好，如果只是著重在商品本身，很快的，當感覺不斷下降時，再好的商品都喚不回顧客。

所以，對於卡式，我會努力在五年之內用完所有點數，然後，再找一間別的美容公司，或許一樣，或許不一樣，但我絕不會再選擇卡式，因為入會前與入會後享受的『待遇』實在相差太多！！

至於那間牙一診所，他生意一直很好，賺了我不少健保費，但我想，我可能就這樣一直在那邊保養牙齒了，畢竟不太好意思在提醒之後還爽約。

那間牙醫診所在五甲，名字叫做德安診所。