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| 2017/11/20 14:13:32瀏覽38｜回應0｜推薦0 | |
星期一症候群，可以從每個人臉上看到症狀。雖然每種症狀不完全一樣，共同點是「無奈」。有的是無奈加沮喪，有的是無奈加憤怒，有的是無奈加無聊，有的是無奈加無奈───深深的無奈。
在這樣一群無奈的上班族當中，只有妮妮一個人精力充沛，一到公司就震天價響地跟每個人打招呼。
「課長！早安！」
「早安～經理！」
「小溫你怎麼無精打采的，早餐吃了沒？」
「協理妳今天看起來好美喔！」
打招呼，精神喊話，是妮妮每個早晨的志願服務，尤其是無奈的星期一。如果沒有被妮妮的陽光照耀一下，大家都活不下去吧？
妮妮是個十分可愛的女孩。臉蛋可愛，身材也可愛，而且個性活潑，全身充滿運動細胞。只要她出現在身邊，就好像響起動感搖滾樂，讓人也跟著活了起來。
妮妮是專業的客服人員，負責接聽客戶打來的0800免付費電話。有時候是詢問產品功能和使用方法，有的是詢問活動詳情，有的是問價錢或者經銷地點。也有打電話來抱怨、申訴，還有純聊天的。
來電者甚麼樣的人都有，沒有兩把刷子是不能勝任這項工作的。
公司有這樣活潑開朗、充滿朝氣的客服人員，客戶的抱怨應該能降到最低，甚至博得更多客戶的信賴與讚賞才對。然而，本公司差點因為客訴處理而導致毀滅。
為甚麼會這樣呢？請看以下對話：
「全球您好！有甚麼可以為您效勞的嗎？」
「全球」是我們公司的名稱。妮妮用非常親切可愛的不標準國語念了開場白。
「我家的飲水機故障了，水出不來，趕快派人來處理！」
「飲水機故障？那跟我有甚麼關係？」
「妳說這甚麼話，我是跟你們公司買的耶！」
「真的嗎？我們公司有賣飲水機？你等等…………」
妮妮慢條斯理地走到產品部，拿了一份型錄，好像看雜誌似的翻翻，然後驚訝地看著其中一頁。
「不好意思，我們公司的確有賣飲水機。」
「太離譜了吧！妳連公司賣甚麼東西都不知道，做甚麼客服！叫妳們經理聽電話。」
「先生，你這樣講就不對了。」
「妳竟敢說客戶不對！妳……妳……」
「你先別激動，聽我說。首先，公司的產品非常多樣化，我弄不清楚是很應該的。其次，我弄不清楚產品與我做客服工作，是兩碼事，這叫職能分工。再說，你是客戶，我是客服，你跟我講電話是天經地義的，沒道理跟經理講話啊！」
「妳……妳………」
「叫你別激動你還這麼激動，小心高血壓喔！萬一講著電話突然就爆血管中風了怎麼辦？我也會不安的。」
「妳………我不跟妳吵。我的飲水機故障，我要求換一台新的。」
「很抱歉，貨物出門概不退換。」
「妳的意思是，要我自認倒楣嗎？」
「唉～先生，人生不如意十之八九，總有倒楣的時候，該認命的時候就要認命。」
「這是甚麼話！產品有瑕疵，公司本來就該負責不是嗎？」
「那得看是甚麼瑕疵。」
「妳到底有沒有在聽啊？我剛才說了，水出不來！這算不算瑕疵？」
「水出不來？不會吧？飲水機裡有裝水嗎？」
「廢話！妳是不是想耍我？」
「我可沒有耍你。飲水機本來就要裝水，不裝水當然沒有水出來，先生你不會連這點常識都沒有吧？你以為它是開水製造機呀？哈哈哈哈………」
居然被嘲笑………客戶這時已經氣到說不出話了，拿著電話的手微微發抖。
「先生，怎麼不說話？不說話我要掛電話喔！雖說是免付費電話但其實是我們公司付電話費。」
「妳………妳叫甚麼名字，我要投訴妳！」
「呵呵～你都說要投訴我，我怎麼敢告訴你名字。而且，萬一你居心不良，那我不就慘了。」
「妳不說也沒關係，我去消基會投訴你們公司，我還要開記者會揭發你們！」
「唉！你這又何必呢？這樣做沒裝水的飲水機還是不會出水的。」
「妳給我記住！」
客戶重重地掛上電話後，妮妮在她的紀錄表上畫了一個紅心記號，這代表今天又成功地服務了一位客戶。
基本上，成功與否不是以客戶的滿意度做標準，而是妮妮的心情。處理完畢時如果心情不好，就不算成功。
她的紀錄表上充滿了小紅心。
「全球您好！很高興為您服務！」
「妳好。是這樣的，我上個月買了一台電動跑步機，才跑了兩次，現在跑不動了。我該怎麼辦呢？」
「嗯……這個問題，我想，你應該多補充營養，營養不良所以才跑不動。還有，多運動多喝水才健康，知道嗎？你一個月只跑兩次，運動量顯然不夠。」
「小姐，妳誤會了。我是說機器故障，它不會轉動。」
「轉不動………你是不是太胖了？」
「不………我人沒站上去它也不會動。」
「這樣喔！嗯………你有插上電源嗎？」
「當然有。」
「插在哪裡？」
「當然是插座阿！」
「你確定插座裡有電嗎？」
「我確定。」
「有用手去試過嗎？」
「我沒用手試過。但我用電燈試了，電燈會亮。小姐，妳不會是想逃避責任吧？」
「哪有………我哪有？我只是確認情況而已，你幹嘛隨便懷疑人家！你要道歉！」
「喔……對不起。」
「既然你這麼有誠意地懺悔，我就原諒你。以後要記住，不要隨便懷疑別人，這是一種人格上的侮辱，知道嗎？」
「知道了………」
「很好。今天就聊到這兒，改天再call我囉！bye-bye！」
「欸………我的問題，妳還沒處理………」
「甚麼問題？喔，你說跑步機不會動是嗎？」
「是阿。」
「那我可沒辦法。我只是客服，不會修理機器。」
「妳可以連繫產品維修部門，叫他們來修。」
「很麻煩耶！」
「拜託妳了。」
「好吧！」
「謝謝。」
真讓人滿意。
妮妮覺得自己真是世界上最棒的客服人員，因為有她，客戶才能得到百分之百的售後服務，跟她講過電話的客戶，一定擁有前所未有的幸福感覺。
就在她滿意地又畫上一顆紅心的同時，完全忘記聯絡維修部這回事。
「您好…………」
「這裡是全球貿易吧？」一位帶著肅殺之氣的女士。
「是的，您有甚麼問題…………」
「叫你們總經理聽電話，妳階級太低，沒資格跟我談。」
「這位太太，您到底有甚麼問題？」
「妳聾了是不是？我要跟你們總經理談，快把電話轉過去！」
「………………」
「喂？喂？」
「………………」
「怎麼不說話？」
「我聾了，聽不到妳說甚麼。」
妮妮把電話輕輕掛上，繼續塗睫毛膏。十秒鐘後電話又響了。
「全球您好！很高興…………」
「妳叫甚麼名字？」
還是那位女士，肅殺之氣提升十倍。
「我叫妮妮。」
「妮妮，妳給我聽清楚，妳的麻煩大了……在台灣，還沒人敢掛我電話，連市長跟我講電話都要畢恭畢敬。妳這死丫頭有種！妳可能不知道我是誰，但我可以保證，三天內讓妳丟了飯碗，而且全台灣從北到南沒人敢雇用妳！」
「這位太太………請問，現在說抱歉會不會太晚？」
「哼！來不及了。」
「我覺得不會耶！如果妳現在誠心誠意地向我說聲對不起，我可以原諒妳剛才的不禮貌。」
「妳…………」
「既然妳堅持不道歉，我也沒甚麼好說的了。請妳不要再打這支電話了。」
「妳給我記住………」
「又是這句，這是現在的流行語嗎？」
沒多久，妮妮被叫去副總的辦公室。
「妮妮阿！聽說，妳對客人不禮貌，有這樣的事嗎？」
「當然沒有！我怎麼可能對客人不禮貌呢？只有客人對我不禮貌。副總，你不知道客服是多麼困難的工作，又要替客戶解決問題，又要忍受客戶的抱怨，有時候明明是他們自己的錯，卻怪罪到我頭上，就算產品真的有毛病，也不是我的錯阿！可是我卻必須承受所有的罪孽。現在，連副總都要怪我………嗚………我乾脆去死算了啦！」
「別哭別哭，沒那麼嚴重啦！只不過有人跟董事長說了些事兒，他要我瞭解一下。」
「到底是誰嘛！」
「嗯………好像是董事長夫人的堂弟的女兒的同班同學的一個甚麼親戚認識的人。說買了我們公司的東西，出了點問題，就打客服專線來問，沒想到卻被掛電話。」
「這種道聽塗說的事，完全不可信啦！」
「這件事就算了。不過，妮妮阿，以後接電話要多注意點，千萬不要得罪客戶。要知道，客服專線代表公司的形象，就算不能解決客戶的問題，也要安撫客戶的情緒。有時候同樣一句話有各種講法，在客戶的心理上也會產生各種不同的效果，妳要仔細點。像語氣阿，聲調阿，用字遣詞阿，都要仔細斟酌。總之要大事化小，小事化無，懂嗎？」
「呼====呼====呼=========」
「喂！我在跟妳說話，妳睡甚麼睡阿！」
「不好意思，因為太無聊了所以就…………」
「我說的話妳都記住了嗎？」
「記住了。」
我跟妮妮特別要好，是因為她的座位就在我前面，兩姊妹平常沒事就在一起閒聊。
你也許會覺得奇怪，妮妮這樣的做事風格不早該被炒魷魚了嗎？可是事實上卻從來沒出過大紕漏。
按照妮妮的說法，會打客服專線的人，往往是比客服人員更無聊的傢伙，真正有作為的人，會直接找經銷的店家理論，更有辦法的，就找民意代表開記者會踢爆，或者直接找公司高層談判。打免付費專線投訴的，不是窮鬼，就是宅男，要不然就是想找機會把妹的無聊人士。這種人，你愈理他他就愈得意，就算直接叫他去死或者去吃大便，他也不敢怎樣。
妮妮的理論不知道是不是真的，但她每天都精神抖擻心情好，倒是真的。
「副總叫妳去幹嘛？挨罵了吧？」妮妮才剛回來，我就問她。
「罵我咧！他敢？」妮妮得意地碰一聲坐在椅子上。
「那他叫妳去幹嘛？莫非他看上妳，要妳做點special的………」
「屁！我看起來這麼衰嗎？副總是教我怎麼做好客服工作。」
「WOWOW～特別指導耶！他有沒有扮客戶，要妳幫他服務一下？是護士裝還是拘束裝？他有沒有把皮鞭拿出來？」
「很無聊欸妳。嗯……我看，我來幫妳服務一下吧！」
「饒命阿！」
兩隻貓正要撲在一團撒花兒的時候，右邊一個非常討人厭的女人說話了。
「妳們是不是太無聊了？上班不像上班，做事不像做事，公司真倒楣請到妳們這種人！」
這女人的名字我就不提了，免得得罪人。我們都在她背後叫她BH。BH在公司裡出了名認真負責，任何事情都要做到完美才肯罷休，也因此三十幾歲還嫁不出去。
說點題外話。女人太老嫁不出去，就會分泌「恨」這種物質，看甚麼都不順眼。如果本身個性又尖酸刻薄，完美主義，那種恨就更強烈了。萬一這女人又是處女，不得了！這就叫作「處女恨」，殺傷力無遠弗屆，恨行天下！要是被她針對上，妳鐵定吃不完兜著走。
處女恨最強大的時候，怨念會半夜離開肉體去害人，被稱作「生靈」，相當恐怖！我還沒有見過BH的「生靈」現象。
BH看甚麼都不順眼，尤其是那些對團隊合作沒好處，對公司利益沒貢獻的人，尤其對我們這種成天打混，完全不把心放在公司的年輕女孩，更是恨得咬牙切齒。
這種人坐位在附近，真是不幸。不幸中的大幸是BH跟我們一樣，只是個小職員，萬一哪天她升任主管，我和妮妮的日子才難過咧。
為甚麼像BH這樣對公司死心塌地、盡心盡力的人，卻沒有升官呢？還是那句老話───公司是邪惡的，如果努力就有好報，那凸課長早就當總經理了。
雖然「公司是邪惡的」這句話早已成為常識，但就是有些人常識不足，還是努力打拼著。
BH不但上班認真，做事嚴謹，就連下班時間還是把心掛在工作上。下了班還要接電話談公事，對我跟妮妮來說，簡直是精神失常的表現。BH就是這種人。她即使晚上洗澡的時候電話響了，也會全身泡沫裸體衝出來接。
去年尾牙的時候，BH在台上賣力表演，賣弄風騷，企圖迷惑老闆，敬酒的時候還故意跌坐在老闆身上。想起來就好笑，像她這樣拼命表現，逢迎拍馬，成天打小報告陷害同事，結果還是年復一年坐在我們旁邊，升官無望。
聽到BH唸叨，我倒不在意，妮妮卻立刻還擊。
「干妳叉事阿！我們玩我們的，怎麼？你也想玩嗎？」
「誰像妳們有那閒功夫。」
「妳也不算忙阿！還有閒工夫講我們。」
「我懶得理妳。妳們這種人根本就是薪水賊，領薪水不幹事，良心被狗吃了！」
「說甚麼妳………妳有良心，妳有抓耙子的良心！敢做不敢當，妳有沒有種承認，上次陳怡君的事是妳打小報告………」
眼看妮妮就要跟BH全面開戰，我趕緊把她拉開。
「吵甚麼？我有話要跟妳講。」
「正事先放一邊，姑娘吵架沒空！」
「副總在看啦！」
果然官大還是有點兒用的。只見副總兩隻水汪汪的大眼睛，靠在門框上，就這麼瞅著。
妮妮哼了一聲，重重地坐回椅子。剛坐穩，電話響了。
「喂！誰啦！」
副總靜悄悄地滑到妮妮的座位前，露出更加水汪汪的眼睛。
「………不好意思，這裡是全球貿易。請問有甚麼可以為您服務的？」
「甚麼態度啊！」電話那頭明顯不滿。
妮妮看了副總一眼，嘆了口氣，用非常非常無奈的聲音說：
「很抱歉，剛才因為電話線路故障，有其他線上的聲音接進來………」
「明明就是妳的聲音！」
「好了，那不重要。小姐，請問妳有甚麼問題？」
「我想問，你們公司是不是詐騙集團？」
「詐妳媽…………欸………不是。」
「不是？那為甚麼詐騙我的錢？你們是大公司，我是小市民，就可以這樣欺負人嗎？我賺錢很辛苦耶！」
「小姐，我知道妳賺錢辛苦，妳可不可以直接說明，究竟出了甚麼事？」
「我跟你們公司買了一部多功能按摩椅，就是甚麼第四代按摩椅，分十二期無息貸款買的。每個月都寄帳單來，我每個月一收到帳單就去繳，結果咧！東西爛我就不提了，為甚麼過了一年你們還繼續寄單子來？害我多繳三個月！妳說，你們是不是詐騙集團！」
「都跟妳說不是了………」
「那還錢啊！要給我加利息，我借錢給人都是十分利。」
「妳自己該付幾期難道不知道嗎？怎麼超過了還繼續繳錢？」
「妳這話是甚麼意思？妳是說我笨囉？」
「本來嘛…………不，我不是這個意思。小姐，我們只是代辦銀行貸款，妳的錢是繳給銀行的。不信的話，妳可以把繳款單拿出來看，上面印著銀行名稱。」
「我不管，反正你們要退錢！誰付錢都行。不然我就找芒果日報、瘀周刊，給你們爆料！」
「去講啊！誰怕誰……………」
副總的大眼睛突然放射出恐怖藍光，妮妮接收到了。
「我是說………誰怕……誰都怕遇到這種事，對不？我們一定會好好處理，給您一個交代。造成您的不便實在非常抱歉，請多多包涵。」
「少廢話，甚麼時候退錢？」
「我們一定盡快處理。」
「快個屁！我下午去ATM查帳戶，錢沒進來就給我走著瞧！」
「是………是…………」
電話掛了以後，副總嘴角終於有了笑容。
「是不是？不難嘛！有話好好講，一定能安撫客戶的。」
副總說完就回房了。
妮妮在記錄表上畫了一個黑色大叉叉。才剛畫完，電話又響了。妮妮伸長脖子張望，副總沒出來。
「喂！怎樣？」
妮妮的口氣頓時解放了。
「我是剛才那個人啦！我忽然想到，妳怎麼沒問我要匯錢到哪個帳戶？怎麼辦事的！我跟妳說，我的帳號是中國信託1234-5678………」
「匯大便給妳啦！去死吧！正衰人，賤貨，仆街！」然後重重掛上電話。
妮妮掛電話後對我比了一個V手勢。電話又響。
「叫妳去死妳是聽不懂喔？」
「小姐………我…………」
電話那頭是個男人。
「不是跟你說話啦………你有甚麼問題？」
「我……我想問，那個第四代按摩椅無息貸款的活動還有沒有………」
「又是按摩椅貸款！你也去死啦！」
啪一聲掛上電話。
不知道為甚麼，這天電話特別多，妮妮已經快要瘋狂了。就在她正準備拉掉電話線的時候，電話又響了。
「你們很煩耶！不要再打了啦！再打我就死給你看！」
「喔。」是個小孩的聲音。
「喔甚麼？有屁快放，沒事就去看電視。」
「我家的烤箱，好像不夠熱。」
妮妮強忍著即將爆發的怒意，冷笑說：
「小弟弟，你一個人在家嗎？」
「喔。」
「不是『喔』，你要回答是或不是。」
「是或不是。」
「你白癡阿！懶得理你。反正一個人在家不要亂玩烤箱，知道嗎？不然你媽回來把你揍死。」
「可是………烤箱不夠熱。」
「你這個死白癡！你又沒進去過怎麼知道不夠熱！」
「雞雞烤不熟，還是生的。」
「雞雞……………喵的！你給我聽清楚，烤箱會熱！你不會用就不要用。」
「妳騙人。」
「我騙人？好………你不信的話，就按下power，然後自己爬進去試試看。」
「甚麼是趴瓦？」
「紅色圓圓的那個按鈕………真他喵的白癡！連power都不知道，難怪烤不熟。」
忙碌的一天終於過去了，妮妮的紀錄本上充滿了黑色叉叉。她因為心情不好，於是叫男朋友到公司接她下班，帶她去玩兒，一直玩到深夜才回家。
大事不好的時候，妮妮正在摩鐵跟男朋友親熱。
所謂的大事，也不過是一條常見的社會新聞罷了，只因為和我們有關，才變成大事。
一個十歲男孩，輕微弱智，趁父母外出的時候把自己關在烤箱裡，結果活活烤死。不會比小學生把自己同學的頭砍掉掛在校門口，或者父親偕同兒子，連續輪姦兩個女兒長達十年，來得更變態。
電視上，小男孩的父母忙著哭；親戚忙著安慰；鄰居忙著感到意外；警察忙著阻擋記者；記者忙著問：「你現在的心情如何？」
小男孩焦黑蜷曲的身體，忙著死。
這段新聞我看到了，卻無動於衷，只在鏡頭拍到焦屍的時候轉開頭，繼續吃飯。
第二天，妮妮又是精神煥發，充滿健康活力。我正想跟她打聽昨晚滋補得如何，0800客服電話就響了。
「全球您好！很高興為您服務！」
「嗯………是妳的聲音沒錯。妳這裡是……？」一個溫潤沉穩的男性嗓音。
「全球貿易阿！你不知道我們是甚麼公司，幹嘛打來？」
「我是想問公司的地址。」
「你問地址要幹嘛？」
「寄郵件。」
「喔。拿筆抄吧！台北市中山區敬業一路………………」
「謝謝。容我冒昧問一句，妳叫甚麼名字？」
「問名字幹嘛？又想投訴我阿？」
「不，我相信這麼甜美的聲音的主人，一定也有甜美的容貌與名字。妳是我遇過最甜美的客服人員，我一輩子也無法忘記妳的聲音！」
妮妮笑得很燦爛，還沒掛電話就在紀錄表上畫了一顆大紅心。
「告訴你也沒關係，我叫妮妮。可是……我已經有男朋友了耶……我不能對不起我男朋友………」
當天下午，門口櫃台圍了一堆同事，因為一分鐘前有人送來一個好大的箱子。箱子外面用亮麗的玫瑰紙包裝，還結了一枚非常花俏的彩色緞帶，裡面是甚麼沒人知道。
箱子正面貼一張香水西卡紙，寫著：「送給親愛的妮妮小姐，妳致命的吸引力叫我無法抗拒。祝妳永遠像今天一樣美麗動人。」
沒有署名。
大家都好奇神秘情人到底是誰，正在議論紛紛，BH來了。
「不用上班阿！老闆發薪水是請你們在這裡看熱鬧的嗎？」BH儼然一付總管姿態。
眾人討個沒趣，都散了。
BH抱著箱子直奔副總辦公室。
「副總，您瞧瞧，這還像話嗎？禮物直接送來公司，還引起騷動！她到底有沒有把公司放在眼裡？副總，您得正視這個問題，如果不處理，往後大家有樣學樣，不都亂了？副總啊！不能婦人之仁哪！…………」
「妳又囉嗦個甚麼勁兒？這玩意是誰的？」
「還有誰，不就那個妮妮！」
「還挺別致的嘛。男朋友送的嗎？」
「副總，那不是重點…………」
「妮妮人呢？」
「早就跑出去啦！每天三點半一到就溜出去吃下午茶………」
「妳猜裡頭是甚麼………唔！挺重的。」
副總正研究禮物，外面又有了騷動。秘書探頭進來說：「副總！妮妮帶回來85°C的蛋糕和飲料，你要不要吃？」
「85°C？當然要！」
「你要甚麼口味？」
「我自己挑。」
說著副總就出辦公室了，邊走還邊喊：「通通不許動！我先選……………」
副總辦公室裡剩BH一個人，心裡滿不是滋味。她恨恨地瞪著桌上的箱子。
「為甚麼沒人送我禮物？我長得也不差呀！而且工作認真負責，為甚麼副總不喜歡我？為甚麼大家都不喜歡我？有蛋糕吃也不叫我一聲……明明我跟副總兩個都在，卻只叫副總不叫我。為甚麼？為甚麼！」
她愈想愈恨，一巴掌重重拍在箱子上，箱子應聲落地。就在這一霎那，箱子爆炸了，整張辦公桌被炸成碎片，牆也炸出一個大洞，可憐的BH就這樣飛出牆外，從四樓墜落地面。
據說這是一個父親的復仇行動。
警方很快就循線抓到那個烤焦的孩子的父親，他是一家化學工廠的技師，工廠裡有的是做炸彈的材料。
原來他們家的電話每一通都有錄音，他聽到錄音，知道妮妮就是害死兒子的凶手，於是決心報仇。只是沒想到炸錯了人。
又是無奈的星期一早上，大家都有著百般無奈的症狀，尤其是副總，他只能暫時坐在秘書的旁邊，看著進進出出的工人。牆才剛砌好，不知道多久才能回到那寬敞舒適的辦公室。
妮妮仍然是全辦公室裡最有精神的一個，繼續操著不太標準的國語大聲嚷嚷：
「全球您好！很高興為您服務！」
「你的問題我沒辦法，你自己解決啦！」
「甚麼？叫我去死？你才去死啦！」
「人笨沒葯醫，懂嗎？不高興告我阿！賣東西給你這種笨蛋我們公司才倒楣咧！」
「去吃屎吧！吃屎不用錢。」
「仆街！」
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