網路負評的逆轉勝策略 - 林青龍 (筆名杜拉克林) 部落格

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網路負評的逆轉勝策略

2009/11/04 11:34:20瀏覽343｜回應1｜推薦4

口碑行銷可說是目前的顯學之一，許多企業都想從口碑行銷中獲利。習慣在網路上搜尋美食資訊的網友，也一定不會錯過熱心的部落客分享的食記，讓後到的消費者有機會一飽口福，或者是對某些店家的食物和服務，抱持保留態度。
　　
最近，在網路上吵得沸沸揚揚的，是網友到中壢的一家名為「KiKi屋」的餐廳用餐，並在自己的部落格寫下對餐點、用餐環境和服務的心得和感想。但店家認為網友的文章不夠公正客觀，在該網友的部落格上留言，並揚言提告。

部落客在自己的部落格上，寫美食評論有關kiki屋的部分負面文章，卻吃上官司，這是網路頭一遭遇上的狀況，讓其他網友錯愕，認為服務業該有被批評的雅量。只是，業者堅持透過司法挽回生意和聲譽，也讓其他網友不滿，揚言抵制拒吃，聲援部落格言論自由。

「KiKi屋」業者除了提告之外，還在餐廳門口貼告示，指責網友是恐怖分子，美食評論是網路謠言，更上網在網友的部落格上留言回擊，指責網友拍照已經侵權，要網友把該篇文章刪除拿掉，否則文章放愈久、傷害愈大、賠得愈多；甚至更寫說，「『小妹妹』不要因為無聊的行為，連累朋友上法院」等語句。
　　
目前情況分析：

1.這則新聞已經成為熱門新聞持續發燒。
2.該網友的部落格在兩天內爆增3萬名訪客。
3.觀察整起事件的這段時間內（2009年7月3日～22日下午止），有735人次幾乎是一面倒的回應該網友文章。
4.在噗浪（Plurk）和MSN上，也有一些支持部落客的回應。
5.KiKi屋業者並沒有妥協。
　　
以下是我對整起事件的一些看法，首先是關於哪一方可從整起事件獲得利和弊：
　　1.這個案例獲利的是部落客。因為該網友發表文章後一夕成名、因禍得福。對於「KiKi屋」的美食評論看起來很客觀，因此針對業者的指控，網友相對來講屬於弱勢，獲得廣大其他網友的同情與支持。
　　2.「Kiki屋」業者為了爭面子訴諸法律，卻遭到大部分網友的抵制，可說是還沒贏到面子，卻輸了裡子。
　　3.其他用「kiki」命名的業者，也可以因此增加知名度，借力使力促銷。
　　4.網路律師可以藉此事件，援助屈居弱勢的部落客，成為英雄。

結論：
　　1.千萬不要忽略網友的力量，因為連總統馬英九和行政院長劉兆玄，都會受到網友的施壓，而做某些施政的調整與轉彎，更何況是一間餐廳也應看重網路的傳播效果。
　　2.有關網路負評的逆轉勝策略，只能以柔勢、真誠、改善的態度面對。如果用強硬的態度面對網路負評，將會造成兩敗俱傷。而且，商家所付出的代價通常會高過對方。例如，DELL電腦的總裁都要親自出面為負評事件請網友吃飯，了解提出負評的原因，並提出改善方法。
　　3.要將負評視為觸媒，用正面的思考將它發酵為正面力量，如果用負面的方法，所得結果將導致負面效果。

建議：
　　1.Kiki屋業者可以在該網友的部落格上，用正面的態度回應，並改善可以立即調整的地方，並儘速邀請部落客免費用餐，面對面請教意見，讓整個過程成為一個行銷故事。
　　2.利用「花花轎子人抬人」的策略，借力使力利用網路推銷部落客，同時也可以讓自己的品牌加分，從哪裡跌倒就從哪裡爬起來。
　　3.把這些改善缺點需要花的經費，當作是廣告預算，應是物超所值的。

( 時事評論｜公共議題 )


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