導 遊 實 務 淺 談

   要當一位導遊很簡單，但是要當一位有素養、口才好、能抓住團員口味以及能結合購物績效的導遊則難矣!何以致之?因為其中所牽涉的範圍廣泛，若沒有充分的準備與經驗，是很難達到這個境界的。

   最近電視新聞報導，台灣的導遊素質低落，大陸領隊實在看不下去了，便把台灣導遊麥克風搶過來自己講解，這對台灣導遊的專業與自尊實在是一種莫大的傷害。但這是誰造成的呢?我想只有台灣導遊首先要自我檢討了。

   在三月份的時候，有一次我在故宮導覽，我實在不敢相信，我們台灣的導遊是這樣跟大陸遊客講解與導覽的。看他的樣子是新手沒錯，首先他的故宮路線不熟，一邊走一邊在問位置，其次，到了展覽大廳，他老兄竟然是看著古文物上面的說明來唸給旅客聽，如果是這樣的導覽，乾脆讓他們自己看就算了嘛!那還要我們導遊做甚麼呢?這種情形我認為就叫做不敬業。

   另外有一次也是在故宮，我看到一位老導遊在入口處指責新導遊的不是，就連大陸的旅客都看不下去了，聯合為新導遊打抱不平，我們常說規過於私室，這位老鳥在旅客前罵新導遊而立威，實在是丟自己人的臉，那又何必呢?

   那麼當一個新手導遊我們要從何處著手呢?我個人有幾點看法，提共給新進導遊參考，如果有不足的地方，也請你能來信指教。

第一、首先是要熟悉動線：何謂動線?就是你在行程表上所列出的景點，其中也包含飯店、購物點、餐廳的位置，做一個導遊都要清楚，才不會被旅客覺得你是新手而沒有安全感。如何熟悉動線呢?其實很簡單，那就是把你不熟悉的地方多走幾遍。回想當初我剛開始當導遊的時候，我便前往故宮多次，我首先要確定我準備要講哪些文物，因為故宮的文物實在太多了，而每個旅行團分配在故宮的時間大約是一個半小時至兩個小時，因此在有限的時間下，又在眾多的文物中，你便要有所取捨，以我過去的經驗，大約準備三十個文物項目即可。當你確定項目後，便要將你的動線圍繞在你所想要講解的項目上，要把先後秩序排出來，然後再把他走熟。不管你是從三樓走到一樓，還是從一樓走到三樓，都要練到閉著眼睛走都沒問題，因為每個展覽文物的場所都有編號，例如從三樓走的話，一般都從故宮308室的鎮館三保的翠玉白菜講起，接著便是旁邊的肉形石。剛開始不熟可先做筆記，要記住甚麼文物在哪一個房間，這樣子才不會搞混。

第二、就是要充分準備你要講解的內容，這些內容有幾種獲得的途徑；首先可由網路上尋找，其次可從書上獲得，最後是最省力又最有效的方法，就是到現場去，聽聽老導遊是怎麼講法，然後當場做筆記，保證你一下子就增加一甲子的功力，對新手來說，故宮是比較困難的，而用我這個方法是臨陣上場的最佳捷徑，不信的話你試試看。

第三、當你對景點、餐廳、飯店的動線沒問題後，接著就是要面對如何找旅行社了。一般旅行社不太喜歡用新手，因為你沒有經驗，往往發生了問題，不知如何解決，便需要向旅行社求救，目前旅行社接團太多，有時候一點小事你就去麻煩他，他也會不勝其擾。但是，機會來了，目前大陸旅客蜂擁而至，成熟的導遊已經不敷使用，因此對新手來說正是機會，但是機會來了你要懂得把握，如果你第一次就搞砸了，不但旅行社下次不敢用你，就連你自己的信心也被自己搞掉了，那豈不可惜。如何讓旅行社找你呢?在此提供新手幾種途徑：第一是從觀光局網站尋找有資格接待大陸旅行團的旅行社，然後用E－mail或者是傳真將你的自傳及履歷表傳給旅行社，我姑且稱之為「亂槍打鳥」，你不要小看他的威力，當年我用這個方法還挺有效的。第二、親自上門拜訪人事部門主管，告知來意，然後遞上你的履歷表，當然是先要有充分的準備，因為對於新手，旅行社多半會臨時考一考你的景點講解，如果一問三不知，那就失去機會了。第三、是經過朋友的介紹，也是一種較快的途徑，沒事的時候多跟你的同行朋友聯絡，他若在線上就很容易知道哪家旅行社缺人，你便有機會很快的遞補上。

第四、不管你用哪種方法獲得了帶團的機會，就要好好的把握住。目前因為大陸團多的不得了，旅行社忙的不亦樂乎，因此往往給你行程表的時候，已經是最後一天了，也就是你今天接到行程表，明天就要接機帶團，你想想看，你還有準備的時間嗎?因此平常就要準備好，否則你一定會狀況百出。好了，當你接到旅行社給你的行程表的時候，你首先要檢查幾種東西；例如行程表、遊覽車檢查表、觀光局四種通報表、導遊接團確認書、零用金、旅客名冊………..等等。等你確認無誤後，要將行程表與接團確認書仔細閱讀，有問題要趕快問清楚，否則在途中再問，不但浪費時間也浪費手機費。接著你要盡快的定好餐廳，因為大陸團的旅客有時候一天便來四千多人，全省的接團餐廳爆滿，如果不早訂的話，就準備請大陸客人吃方便麵吧!屆時不被罵死才怪。其次購物店也是一樣，一定要提前預約，否則想要送錢給他們，他們還會拒絕你，因為現在大陸團太多，送錢還要排隊呢!

第五、在旅途上有時候狀況千變萬化，有突然生病的、有受傷的、有掉證件的、有掉物品的、有摔壞手機的，總之你都要反應快，迅速幫忙處理。有一次在準備送機到達機場時，一位旅客才發現入台証掉了，二話不說趕緊帶他到移民署辦公室趕辦證件，還好我們提前兩個小時到達機場，否則便會延誤上機時間。當然每天在離開旅館的時候，還是要提醒顧客，檢查重要物品及證件是否帶齊，否則事後再回去找就來不及了。

第六、於途中較長的行車時間，往往是新導遊比較頭痛的時候，除了介紹景點還能做些甚麼活動呢?有時候視狀況講講笑話、唱唱歌，或是走到哪裡便講當地的特色文化及著名土特產，最高段的當然就是在介紹景點或講解台灣文化的當兒，將所要前往購物的內容在有意無意之間帶進去，以激起他們的購買慾，但是這點說起來簡單，做起來卻非常難，因此，導遊除了販賣快樂，同時也得做一個銷售員，讓旅客很自願的從腰包掏錢出來買東西，除了讓顧客滿足了購買慾，更使我們做導遊的能叫好又叫座，這才是一個成功的金牌導遊。

第七、一般旅客在台灣七、八天的旅遊當中，走馬看花，想要對台灣有一定程度的了解是非常困難的，因此導遊在這方面得以下足工夫。兩岸本來就是同文同種，表面上勉強說起來，只有繁體與簡體字的不同，其他都大同小異。但是你仔細想一想還是有許多不同的地方。例如台灣人民的禮節與人情味、台灣的健保制度、台灣職訓局的免費政策、台灣的環保意識與生態保育、台灣的老農年金及失業救濟政策、台灣的志工文化、、等等，只要是跟他們不同的地方，都是大陸旅客有興趣的話題。如果你能夠事先準備充分，不但能加速大陸旅客對台灣的了解，更能建立彼此之間友誼的橋樑。

第八、分析你所帶旅客的文化水平與職業背景。為甚麼要了解旅客的教育與職業背景呢?這就好比在學校當老師一樣，要先了解學生的程度，才知道要從何處下手。例如過去我帶了一團浙江的旅客，大都是老闆，可是程度不高，因此對甚麼故宮文化沒有興趣，在故宮導覽的時候，他們一路上就叫我快一點，當我去還導覽語音設備的時候，故宮的小姐說，你們不是才進去嗎?我說客人沒有興趣，只有快點出來了。針對這種程度較低但是有錢的老闆，要能投其所好，盡快與其打成一片，當他感覺你跟他是哥們的時候，那對你便是言聽計從了。可是碰到文化水平高又有錢，但就是不買東西的廣東團，那你就要認命了，因為廣東人見多識廣，經常出去旅遊，導遊有哪些招數他心知肚明，因此想要賺他們的錢很難，那就只有做口碑了。我幾個月前就帶過幾個廣東團，台北的景點才講完，他們就把我的導覽打了100分，更有一位三十多歲在銀行工作的小姐說，我可以去大陸當國文老師了，對於他們的認同我當然很高興，但是叫好不叫座，每個人都捨不得買，我也只有徒呼負負而已了。不過他們還算有點良心，在最後一天快要上機的時候，有許多旅客主動的塞給我ㄧ些小費，以示對我幾天來的辛勞，雖然數目不多，但這也是對我工作一種肯定，我就當作是交朋友吧。

第九、新進的導遊，我建議先從廣東團帶起，雖然廣東團是出名的小氣，但是廣東的領隊卻是最優秀的，他們不但對台灣的大環境非常熟悉，對各景點、餐廳、酒店，甚至比當地的導遊還要清楚，如果你是一位生手，只要跟幾團廣東團，保證你能夠很快的進入狀況，當然有些廣東領隊少年得志且心高氣傲，碰到這種領隊要小心伺候，因為你想要學別人的經驗，你就要虛心求教，否則氣氛會弄得不太愉快。

第十、在旅途中只要有一項行程改變了，導遊就要仔細檢查後面還有哪些東西要跟著改變，只要一不小心，很可能後面就會發生問題，到時候不但會讓客人抱怨連連，自己也會弄得滿頭包。

   各位新進或即將進入導遊界的朋友們，在踏入這行的時候，你永遠要記得一句話，那就是：「成功是留給有準備的人」，機會是一定會來的，只要你主動、積極、做好各種準備，而這些準備除了上述所說的以外，還包含了你的個人裝備，例如小旗子、顯眼的帽子及背心、說話用的小蜜蜂(擴音器)等等，這些隨身的配件，也能顯示出你對這項職業的敬業程度。最後，套用一句台灣選舉時的口號：「你準備好了嗎?」你應該大聲而自信的說：「是的，我準備好了」。