走過北宜、穿越蘇花，開了整整八個小時，終於抵達環島自由行的第一站─台東某五星級飯店。

進入這個溫泉飯店區，一路上都有人要攔車，告訴你住宿的好康；更誇張的是，有人竟騎著機車一路追著我，用三折的價格邀我進住。當然，一向計畫行事的我，早就訂好飯店，自是不會為其所動。不過，自己是有點佩服這個傢伙的，他真是鍥而不捨，一路跟著我的車，直到那家飯店的入口才折返。

開進飯店的車道，接待人員立時驅前，幫我卸下了行李，還主動拿了把傘給我，供我停車後走回飯店時使用。接待人員的體貼及細心，讓我有賓至如歸的感覺，並覺得這家飯店的服務水準，似乎比三年前來時提升了很多，甚至還為他們的進步感到高興。

不過，這樣的感覺沒有持續太久，就被第二天的早餐破壞殆盡。

由於自己持的是紅利積點換來的酬賓券，住宿免費，但早餐自理。於是，依著12點退房的時程計畫，自己在10點半叫了早餐客房服務，想說輕鬆吃完早餐再整理行囊，時間上綽綽有餘。但是，情況完全出乎意料。

首先，為了控制時間，點完早餐時特別問了一下：「多久送來？」電話那頭的服務人員答說：「十分鐘就送到了。」既然如此，我就看著電視等著；可是，半小時過去了，依舊沒有早餐的蹤跡。再撥了電話，竟得到「現在送過去」的答案。「不重視對客人的承諾」，是他們犯下的第一個錯誤。

但這還不是最糟的，掛了電話未久，服務人員竟打來問我點的是什麼。「未清楚記錄客人的需求」，是第二個問題，真是有夠離譜！

更離譜的是，送來的早餐不完全是自己點的，要我簽字的帳單也不對，這是第三個問題。不是在意那幾十元的差價，而是不能理解，這樣的情況竟會發生在五星級大飯店裡。

我告知服務人員，因為歐式早餐裡沒有自己想吃的牛角麵包，所以單點牛角麵包及咖啡，也沒有點柳橙汁。他回說，柳橙汁是招待的。既然如此，又何以讓我簽內含果汁的歐式早餐帳單呢？他則沒有答案。算了，看他只是個初出社會的小夥子，不為難他了。

折騰了半天，終於可以吃早餐了，倒了不熱的咖非，新的狀況又來了：沒有奶精。這顯然是未遵守客房餐飲服務標準流程的結果，這是第四個問題。

忍住了氣，打了電話要奶精，這已是這頓早餐的第三通電話。這次的回應迅速，奶精很快送到，但專程送來的奶精只有兩個。這下，自己真的有點冒火了：「你給我的是一壺咖啡啊，只給我兩個奶精，是認定我只喝一杯嗎？」

一般在五星級飯店裡喝咖啡，都是配一壺牛奶，或一小籃奶精球的；糖包的搭配也是如此，通常會提供一般糖、低糖、代糖的三種糖包組合，而非這家飯店的一種糖，且只有兩包。

儘管這頓早餐吃的這般曲折，但出遊的好心情讓自己正向思考，決定將這個不愉快的經驗，化為提供這家飯店改善服務品質的一個機會。

於是，雖然早餐吃得匆忙、行李整理得匆忙、退房也退得匆忙，自己還是花了點時間，認真填了房客意見書，用「愛之深，責之切」的心情，一筆筆寫下這個過程，整整寫滿了兩頁，還親送至櫃台，希望他們正視。

這家五星級飯店倒也沒有讓人失望，第二天台北客服主管就打電話致意，那時自己還在墾丁，約好回台北時再見面細談；後來，台東餐飲部主管也來電致歉，強調他們訂有標準流程，但因服務人員多為新進或為實習生，訓練不足，才會發生這樣的事；此外，台東客服主管也打來了。不過，三通致意電話，只能表示他們看到了客戶的心聲；至於能不能改進，則要看他們的決心及執行力了。

一頓早餐，竟能吃出這麼多問題，不知道是這家飯店問題太多，還是自己太挑剔了。