CH.10

1. 顧客期待對企業的商品或服務與實際感受差距的原因：課本P.141第二段5~8行內容。

 針對顧客對企業的商品或服務與實際感受差距的改善策略：課本P.146 表10-3內容。

2. 一般顧客共同的需求內容：課本P.143第二段1~9行內容。

3. 企業對顧客抱怨處理的原則：課本P.143~144 (三)抱怨處理原則 之內容。

4. 「生前殯葬服務契約」之規範：課本P.147~148 之內容。

5. 企業以顧客導向的經營理念所應有的觀念與措施：課本P.150 表10-5之內容。

CH.11

1.      CIS：企業識別系統。

定義：指一個組織運用整體溝通系統，將經營理念傳達給利益關係人，使其對組織產生一致的認同感與價值觀，而提昇組織品牌形象，創造競爭優勢。

2.      CIS的構成元素：1.理念識別(MI)、2.行為識別(BI)、3.視覺識別(VI)。

3.      [使命說明書]的內容應包括：1.願景,及口號式的訴求 2.價值觀 3.主要策略 4.責信,即對社會責任的承諾。

4.      [理念識別系統]其要完成的功能為何： 1.確立共識→內部利益關係人凝聚共同語言。

2.促進認同→召感外部利益關係人有相同理念者認同。

5.      [行為識別系統]的定義：課本P.160 (二)行為識別系統 1~2行之內容。

[行為識別系統]的內容：課本P.160 (二)行為識別系統 3~4行 & P.161, 1~2行之內容。

6.      [視覺識別系統]的 基本要素 及 應用系統：課本P.161 (三)視覺識別系統 之內容。

7.      企業導入CIS的 原因 及 程序：課本P.162~163。 P.164圖11-2  CIS建立程序圖。

CH.12

1.      [臨終關懷]的定義：提供照護與關心給即將面臨生命終止的個體，協助死的自然、無痛苦，並使其感到此生值得、問心無愧，免於恐懼及絕望。

2.      世界衛生組織(WHO)在1990年對「安寧療護」的定義：對治癒性治療已無反應及益處的末期病患，提供病人疼痛控制，及其他症狀的緩解，更重要的是給予心靈、社會及靈性層面的照顧，目的是協助病患及其家屬獲得最佳品質。

3.      「安寧療護」照顧的條件：課本P.175。

4.      「HOSPICE」的精神：課本P.177 表12-2內容。

5.      臨終病人的權利：課本P.178~179內容。

6.      臨終關懷的內涵→「五全照護」：全人、全家、全隊、全程、全區。(參考課本P.183表12-3內容)

7.      面對死亡可能會經過的階段：1.否認與孤獨 2.憤怒與怨恨 3.討價還價 4.消沉與抑鬱 5.接受。

CH.13

1.      「悲傷」的三個意義：1.失落 2.悲傷 3.哀悼。(參考課本P.187內容)

2.      「失喪指數」的定義：失喪指數=壓力指數x認知因素   

壓力指數：配偶死亡→100，親人死亡→63，好友死亡→37。

認知因素：個人認知、人格變數、社會因素、死亡形式、個人經驗等。

3.      禮儀師在面對臨終者之家屬時，進行悲傷輔導與管理，可分為六個階段：(參考課本P.188~192及P.189圖13-2)

4.      禮儀師進行悲傷輔導時，必須掌握的原則：參考課本P.192第一段內容說明。

5.      悲傷輔導成功的關鍵因素：1.建立豐富的社會網絡 2.平衡的飲食 3.攝取適量的健康飲料 4.固定的運動

5.固定的休息方式。

6.      禮儀師採取何種措施，來協助臨終者能坦然接受即將死亡的事實：7點 (參考課本P.193~194內容說明)

7.      禮儀師對家屬進行悲傷輔導可採取何種策略：14點 (參考課本P.194~195內容說明)