第六章 殯葬服務人員的服務倫理

一、如何決定殯葬服務人員的服務倫理：(第一節) P.121~124

☆服務倫理：為了讓服務能夠滿足服務對象的需求。(P.121)

☆家屬與亡者在殯葬服務上的需求：(P.121~122)

a.尊嚴的需求

b.主動關懷的需求

c.合理對待的需求

d.專業服務的需求

e.生死了悟的需求

☆殯葬業者依家屬與亡者的需求所提出相應的服務倫理：(P.122)

a.滿足家屬與亡者尊嚴需求的服務倫理

b.滿足家屬與亡者主動關懷需求的服務倫理

c.滿足家屬與亡者合理對待需求的服務倫理

d.滿足家屬與亡者專業服務需求的服務倫理

e.滿足家屬與亡者生死了悟需求的服務倫理

☆殯葬業者服務倫理的主要內容：(P.122)

a.滿足家屬與亡者尊嚴的需求

b.滿足家屬與亡者主動關懷的需求

c.滿足家屬與亡者合理對待的需求

d.滿足家屬與亡者專業服務的需求

e.滿足家屬與亡者生死了悟的需求

☆「客製化服務」的意思：以客為尊，按照客戶的需求量身訂做服務的內容。

☆目前殯葬業者對於「套裝」的服務，主要來自於禮俗對於喪事的規定，認為禮俗化就等同於客製化。

解決方式：從禮俗的規定回歸家屬與亡者的需求，在服務中重獲自己的尊嚴。

二、滿足家屬與亡者尊嚴需求的服務倫理：(第二節) P.125~128

過去認為所謂的殯葬服務就是禮俗的服務，就是在「死亡禁忌」的影響下。

☆滿足家屬與亡者尊嚴需求的服務倫理：(P.125~128)

a.符合禮俗的規定

b.設備與用品精緻化的形式表現

c.配合宗教信仰的尊嚴實現

d.提供亡者個性化的喪禮呈現 ( 類型化≠個性化)

e.亡者生命意義的表現 (最深層的殯葬服務)

三、滿足家屬與亡者主動關懷需求的服務倫理：(第三節) P.129~131

殯葬服務要不要主動，是要由「家屬與亡者」的需求決定的。

☆.滿足家屬與亡者主動關懷需求的服務倫理：(P.130)

殯葬服務是要幫助家屬與亡者解決死亡問題的服務，殯葬服務的主動關懷必須具有實質意義，就是要幫助家屬與亡者解決死亡問題的關懷。

四、滿足家屬與亡者合理對待需求的服務倫理：(第四節) P.132~134

☆滿足家屬與亡者合理對待需求的服務倫理：(P.133~134)

a.從價格與服務的公開化與合理化著手

b.主動告知喪家可擁有的權利與應盡的義務

c.教育喪家，明瞭喪禮儀式的流程及所蘊含的意義及相關的禁忌

五、滿足家屬與亡者專業服務需求的服務倫理：(第五節) P.134~136

過去對殯葬服務的成見，認為殯葬服務只是「禮俗服務」，因此殯葬服務就會變成「經驗服務」。

現在認為經驗服務只是服務的基礎，必須在服務的經驗上精益求精，找出最佳的服務模式。

☆一個服務要進入專業化的領域，必須滿足的條件：(P.135)

a.服務必須一致化

b.服務必須標準化

c.服務時必須提供理論的解說，主動說明各個動作所蘊含的意義。

六、滿足家屬與亡者生死了悟需求的服務倫理：(第六節) P.137~139

過去認為殯葬服務只是「禮俗」就是一切，只要按照禮俗服務，生者與亡者就可以得到安頓。但現在依照禮俗來做服務，喪家不免質疑禮俗的規定是否合理，因此，禮儀服務業者必須面對此問題來做因應。

☆滿足家屬與亡者生死了悟的需求的服務倫理，其因應之道：(P.137~139)

第一階段：提供合理的說明，讓喪家不再質疑。提供解說讓喪家了解禮俗的意義，使喪家了解為什麼禮俗會有這樣的規定，解除喪家對禮俗的疑惑。

如果喪家不能接受，認為是農業時代的舊規矩，不見得要遵守，就必須進入→

第二階段：回到禮俗的原意，重新根據現代的狀況設計新的規定。禮俗最早出現的原意就是要幫助家屬與亡者解決死亡所產生的問題，依照新設計的規定，向喪家說明喪禮的作為並沒有背離禮俗的最初原意。也藉由新設計的規定及現代科技的應用，解決亡者未完成的遺願，滿足家屬與亡者生死了悟需求的服務。