訓練品質的管理—概括式或特定式？

本篇文章的內容是在介紹採用或欠缺ISO10015--品質管理：訓練指南的幾個國家的報告。這不單祇是介紹內容而已，也討論了訓練品質管理究係該捨棄概括式途徑或採用特定式途徑之政策論辯。

概括式或特定式 

特定:目標受到許多條件的規範且描述清楚精準

提供：
歸納
下結論
特定的知識
特定的行動

概括:目標界定的標準或條件只有一項或少數幾項

提供：
架構/情境
趨勢
對原則性問題的瞭解
整體的感覺

基於上述定義你可以，國際標準在有關人員訓練、認知與能力及培訓品質管理標準的發展，也朝著這兩大原則來再行。

特定: ISO/IWA2；ISO 10015；ISO 10018；ISO 29990；ISO 29991；ISO 23988；ISO 19796

概括: ISO 9001；ISO 14001；ISO 27001(特定:資訊安全管理標準)
；ISO 22001(特定:食品產業別品質管理標準)

Market value of training 訓練的市場價值 

當一個公司希望達到技術的漸進改善、產品持續保有優勢地位與維持生產競爭力的目標之際，則必然需不斷地提升其人力資源的職能。所以，公司往往會挹注大筆的金錢在人力資源的訓練上。以美國為例，1995年，美國私部門的雇主就花費了553億美元於正式的人力培訓上，平均每個員工每年的訓練費用是569美元。到了2001年，平均每個員工每年的訓練費用則提升到了677美元。

隨著國際貿易服務的開展，1995年時，為了促進全球貿易所做的高等教育投資已高達270億美元。如果把幼稚園、中學教育、大學與成人教育均一併列入計算，則這個數字將更形增長。

Assuring quality in training 確保訓練的品質

專家都知道，要評估教育與訓練的投資報酬率（Return on Investment, ROI）是相當困難的。然而，許多國家卻還是發展出評估教育與在職訓練投資的無效方法，這樣的選美會可能誤導了教育與訓練部門。然而，無論結果為何，獲得技能與技巧(know-how)，改善公司的績效與生產力，以及增進學生或訓練生的行為職能，不應只是一種簡單的數字的呈現，例如：員工受訓的數目。評估的最終目的應是，量測教育與訓練系統有效或無效的產出，以便反應在國家層次的經濟與社會發展或企業層次生產力的增加。

面臨著越來越少的訓練預算經費與越來越多「訓練」與「再訓練」的需求，雇主、員工及訓練與教育服務的提供者要確定的是，訓練品質的確保，是為盡可能提升訓練計畫與活動的投資報酬率之道。「ISO 10015綜述」一書的作者Dr. Raymond Saner在書中與在瑞士的國家報告中就陳明了這點。Dr. Raymond是前任的ISO/TC 176/SC 3/ WG 4委員，他提出了「ISO10015--品質管理：訓練指南」，同時也是瑞士國家標準局的委員、社會經濟發展中心(CSEND)的主席。

ISO 10015:an initiative within the ISO 9000 family  ISO 10015：創始自ISO 9000系列

1992年年初，南非代表向ISO/TC176科技委員會(負責ISO 9000系列的機構)提議之「持續教育與訓練」內指出：要真正瞭解並達到ISO 9001：1987第4.18條條文中與訓練相關的要求是很困難的。

在提案階段中，委員會需要過半數符合國家代表團資格的人員參與其中，結果是，南非代表的提案獲得86％符合國家代表團資格的成員的支持。這項新工作由SC3支援技術小組委員會負責，隨後，在1993年9月於匈牙利首都布達佩斯由20個國家共同召開的ISO/TC176會議之後，WG4工作團隊開始運作。

經過了許多的文書往來過程，許多意見獲得越來越多的贊成與支持，而這項工作也在1999年於舊金山召開的ISO/TC 176大會中達到高潮，並以壓倒性的表決通過以出版這些文件，使之成為一項國際性的標準，命名為「ISO10015--品質管理：訓練指南」。

Customer preferences ?  顧客的偏好為何?

關鍵問題是：那一種品質管理系統最能促進一個企業或政府組織提昇訓練的效率與效能？而這個品質管理系統究係是該符合ISO9000的標準、歐洲品質管理基金會的模式，抑或其他的品質管理標準？

每一個國家在品質管理標準上都有它歷史發展歷程，而在訓練與教育領域中尤其如此。所以，有兩個問題應該被公開的辯論：第一個問題是：ISO9001：2008版，所制訂出來標準可以確保訓練品質嗎？第二個與之相關的問題則是：現在的ISO10015標準是否是一個可充分滿足與激勵訓練市場與其顧客的成熟標準？

為了回答上述兩個問題，幾位參與ISO 10015標準建置的專家也在國家報告中描述了ISO10015在幾個個別國家的實施狀況，而報告中則發現這些國家其間極明顯的差異狀況。

最革命性的變遷是在ISO9000標準架構下，將標準延伸到差異化、特定化的需求。國家報告中所採用的個案當然是不夠週延、個案的調查也不盡客觀，這端視讀者與ISO社群的結論與評價而定。且單一個案的報告也無法涉及到所有國家在訓練品質管理上實際的狀況。儘管這個制度的發展趨勢尚無定論，但是，若診斷與改善的行動工作未能納入考量的話，將會對ISO標準的社群造成極大的傷害。

整理:朱宏斌、洪金鳳