垃圾桶理論（The Garbage Can Theory）

什麼是垃圾桶理論

荷蘭有一個城市為解決垃圾問題而購置了垃圾桶，但由於人們不願意使用垃圾桶，亂扔垃圾現象仍十分嚴重。該市衛生機關為此提出了許多解決辦法。第一個方法是：把對亂扔垃圾的人的罰金從25元提高到50元。實施後，收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏人員的人數，成效亦不顯著。後來，有人在垃圾桶上出主意：設計了一個電動垃圾桶，桶上裝有一個感應器，每當垃圾丟進桶內，感應器就有反應而啟動錄音機，播出一則故事或笑話，其內容還每兩周換一次。這個 設計大受歡迎，結果所有的人不論距離遠近，都把垃圾丟進垃圾桶里，城市因而變得清潔起來。

垃圾桶理論的啟示

在垃圾桶上安裝感應式錄音機，丟垃圾進去播出一則故事或笑話，效果遠比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會讓人們感到厭惡。同樣，要解決員工在工作期間偷懶的問題，用監管和處罰的手段實際上也是很難奏效的，因為員工的工作成效主要還是要靠其用心努力。員工偷懶，是故意偷懶還是忙裡偷閑？是員工自身的原因還是公司管理出了問題？具體問題要具體分析。在處理員工偷懶問題上，加強溝通很重要。須註意的是，讓員工超時且拘束地工作，已是不合時宜的管理方法；給員工多點理解、關心和體諒，會有助於發揮員工的工作積極性和創造力。

垃圾桶理論案例分析

案例一：從“垃圾桶”理論談安全管理^[1]

　　在垃圾桶上安裝感應式錄音機，丟垃圾進去播出一則故事或笑話，效果遠比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會讓人們感到厭惡，我們從中看到了人性化管理取得的良好效果。同樣，在安全管理中，如果只是硬性地規定員工應該做什麼，怎麼做，否則受怎樣的處罰，結果往往是事倍功半。

　　這是因為，一方面容易誘發員工形成逆反心理，另一方面抑制了員工積極性和創造力的發揮。比如，讓我們頭痛的習慣性違章問題，喊了幾十年“杜絕習慣性違章”的口號，監管的手段不斷在增多、處罰的力度不斷在加大，然而習慣性違章現象仍時有發生。這不得不讓我們反思，這是為什麼？除了完善的制度和嚴厲的處罰力度，難道我們還缺少什麼？是的，我們還缺少以人為本的安全理念，管理中強調硬性的太多，而人性化的太少。

　　我們常說，嚴格的管理是必要的，但處罰不是目的，而僅僅是一種手段。既然是一種手段，我們就可以讓其人性化一點，更易讓受處罰者接受， 比如，有企業就將“違章處罰單”改成“友情告知單”，在處罰的同時還告知違章的危害及發生事故的後果，既維護了制度的權威又起到了教育的效果。

　　沒有人願意受到傷害，除了自殺者和精神病人。對於習慣性違章，我們應分析其更深層次的原因。人的不安全行為導致物的不安全狀態，物的不 安全狀態會誘發人的不安全行為，安全管理者就要從物和人這兩方面入手來考慮對策措施。一方面，分析出現違章現象的背後是否存在物的不安全狀態，如員工不願戴安全帽，我們要分析安全帽舒適性、透氣性是否存在問題。通過不斷消除物的不安全狀態，創造一個良好的安全環境，有助於員工形成良好的安全習慣。另一方 面，意識決定行動，人的不安全行為源自人的不安全意識形態。必須消除產生不安全行為的意識，引導員工自覺遵章守紀，而不單靠在違章要被處罰的大棒威懾之下維持的安全秩序。這就要求我們以安全生產的問題為中心，開展安全文化建設，強調人的價值觀念在安全生產中的地位，通過文化的微妙滲透與暗示，使員工對安全價值觀念、目標、行為準則認同，並實現自我控制，自我調節，形成有形的、無形的、強制的、非強制的規範作用。把註意力集中到員工行為上，通過對人這能動主體的研究，以更完美、更充分地發揮員工的主動性和創造性的手段，實現安全生產的最高目的。

案例二：垃圾桶理論：有效糾正錯誤行為^[2]

　　“垃圾桶理論”來自於城市管理中的一個有趣的實踐：荷蘭有一個城市的人們不願意使用垃圾桶，亂扔垃圾現象十分嚴重。該市衛生部門試行許多解決辦法，希望能使城市清潔。第一個方法是：把亂扔垃圾的罰金提高一倍，實施後收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏員的人數，然而實施成效亦不顯著。後來，有 人在垃圾桶上出主意：設計了一個電動垃圾桶，桶上裝有一個感應器，每當垃圾丟進桶內，感應器就有反應而啟動錄音機，播出一則故事或笑話，其內容每兩個星期換一次。這個設計大受歡迎，結果所有的人不論距離遠近，都把垃圾扔進垃圾桶里，城市因而變得清潔起來。

　　這個實踐證明，用一種柔性引導的方式，讓人們在遵守規範、維護秩序的行為中獲得心理的滿足和愉悅，效果遠比懲罰手段好得多，也不致引起大家對“管理”的抵觸。在人力資源管理中應用這種方式的關鍵，在於“疏堵結合”，當員工發生了影響績效的行為時，多從員工的角度思考問題，設計“垃圾桶”，吸引他們主動丟棄諸如此類的行為“垃圾”。

　　比如，為了防範員工上班打電話影響其他同事辦公或者影響賣場櫃臺形象，在嚴肅工作紀律的同時，可以在辦公區之外或店鋪內部設立一個“綠色通話區”，既能方便員工在有緊急私事時能及時處理，又能引導他們主動改掉影響工作的習慣；再比如，面對客戶投訴率高的現象，在加壓刺激的同時，可以面向員工按時評選“服務之星”、“客戶滿意之星”等獎項，並給予適當獎勵，服務質量一定會得到很大提高。

　　這種管理思路同樣可以用來解決時下困擾許多管理者的員工上網問題。據報道，許多企業甚至自發組成了“反廬舍（loser）聯盟”，對迷失於網路社交游戲的員工進行監督、教育甚至嚴懲。

　　種種嚴肅的管理手段當然無可厚非，但對員工的這種狀況不能簡單以“偷懶”“不思進取”下定義。客觀公正的做法，應該是首先根據員工的崗位情況評估心理壓力程度，適當調節他們工作和游戲的比例，給予員工“理直氣壯地”偷懶和放鬆的機會。比如合理設定員工每天上外部網的時長。在此基礎上調整工作內容，適當施壓、教育、監督，讓員工在放鬆之後儘快產生緊迫感，主動將造成低效的行為限制在某個時段或空間里。

案例三：管理中的垃圾桶理論^[3]

　　案例：

　　F藥店的蘇店長具有多年的管理經驗，為了提高團隊的執行力，他先後完善了藥店的各項規章制度，並且常常抽時間到賣場去“盯崗”，監督員工的履職情況。

　　最初，因為制度缺席，部分員工工作作風散漫，比如上班期間經常說笑，隨意接打手機等。

　　蘇店長遂提出了“頒制度，嚴管理，高要求，狠處罰”的管理方針。該辦法推行後，雖然在一定程度上制約了員工的行為，但蘇店長很快發現還是有店員陽奉陰違。有一次他在賣場“監工”，發現有位店員在貨架前接聽手機，他嚴厲地批評了該店員，並處以經濟處罰；還有一次，他發現一位店員並沒有按照藥店《服務規範》要求的那樣，先對顧客微笑，然後說“您好”，馬上就批評了該店員??但是，嚴格的管理並沒有得到應有的效果，大家反而覺得蘇店長更像一個“監工”，暗地裡給他起了一個“蘇老虎”的綽號。這令蘇店長哭笑不得，他無論如何也不明白，為什麼嚴格的管理卻換不來團隊的執行力？

　　解疑

　　很多管理者認為：管理就是“嚴格要求”，提高執行力就是“敢於處罰”。於是，把很多精力都用在了制度的制定和處罰的落實上，這些固然可以起到較為直接的管理效果，但卻很容易造成下屬的“敢怒不敢言”——錶面服從，但從內心抵觸。案例中蘇店長遭遇的困境便是如此。

　　對於門店管理，完善的制度和強有力的執行固然必不可少，科學的管理方法同樣非常必要。

　　如果管理者能轉換一下管理思維，調整管理方法，可能會有意想不到的收穫。以下這則“垃圾桶理論”也許會給管理者一些啟示。

　　荷蘭的一個城市為解決垃圾問題購置了垃圾桶，但人們不願意使用垃圾桶，亂扔垃圾現象仍十分嚴重。該市衛生管理部門為此提出了許多解決辦 法。第一個方法是：把對亂扔垃圾的人的罰金從25 元提高到50 元。實施後，收效甚微。第二個方法是：增加街道巡邏人員的人數，成效亦不顯著。後來，有人在垃圾桶上出主意：設計了一個電動垃圾桶，桶上裝有一個感應器，每當垃圾丟進桶內，感應器就有反應而啟動錄音機，播出一則故事或笑話，其內容每兩周換一次。這個設計大受歡迎，結果所有的人不論距離遠近，都把垃圾丟進垃 圾桶里，城市因而變得清潔起來。

　　“垃圾桶理論”告訴我們：要糾正下屬的某種行為，單靠制度是遠遠不夠的，管理者必須學會運用發散式思維，引導下屬主動避開觸犯制度的“雷區”。

　　錦囊

　　蘇店長在管理中過於墨守成規，希望通過單一的“嚴厲”和“處罰”來換取團隊的戰鬥力，這顯然與現代社會所提倡的人性化管理背道而馳。要想改變這種局面，蘇店長可以從以下幾方面入手。

　　首先，要有新思路。在垃圾桶上安裝感應式錄音機，丟垃圾進去播出一則故事或笑話，效果遠比任何懲罰手段有效得多，既省錢，又讓受眾樂於 接受。在門店管理中，管理者應該充分發揮管理的主動性，學會“疏堵結合”，站在下屬的角度考慮問題。為什麼下屬會違反規定在賣場接打手機？為什麼下屬沒有按照要求提供服務，微笑工作？難道僅僅是因為“忘了”嗎？作為店長，應該先弄清楚事實，再酌情處理。

　　其次，要有新策略。在對下屬下達一項處罰指令之前，一定要先與其進行必要的溝通，問清楚事情的前因後果。要讓下屬意識到，你並不是為了 處罰而設立制度，而是為了能夠讓所有店員有一個共同的工作導向。在“處罰”失效的時候，管理者不要試圖用強硬的行政手腕扭轉下屬的心理定向，而應通過耐心的溝通，善意的提醒，高屋建瓴式的引導來為那些行為“失控”的店員指明前進的方向。

　　最後，要有新方法。這裡的新方法就是上面講的“疏堵結合”。員工如水，如果只“堵”不“疏”、要求嚴苛，可能會造成“漫堤”的結果；如果只“疏”不“堵”，他們又會“隨波逐流”。

　　荷蘭的城市為了讓市民養成“垃圾進倉”的習慣，最終選擇了讓垃圾桶給自覺的群眾“講笑話”。

　　在藥店，員工上班接打手機可能是因為事態緊急，來不及到外面去，蘇店長不妨在藥店設立一個“綠色通話區”，讓店員有接聽電話的地方。同 樣，店員的服務質量不高，蘇店長可以在藥店開展每月評選“服務之星”、“微笑之星”的活動，並給予入選者相應的獎勵，相信服務質量一定會提高。

參考文獻

1. ↑ 蔣建華.從“垃圾桶”理論談安全管
2. ↑ 子閩.垃圾桶理論：有效糾正錯誤行為[J].中國勞動保障報.2009.5.22.
3. ↑ 秦漢.管理中的“垃圾桶理論”[J].中國醫葯報.2008.07.07