ISO10002：2004 《品質管制 顧客滿意組織處理抱怨指南》

前言

引言

1 範圍

2 引用標準

3 屬於和定義

4 指導原則

4.1 總則

4.2 透明性

4.3 可行性

4.4 回饋性

4.5 公正性

4.6 費用

4.7 保密性

4.8 以顧客為中心的理念

4.9 責任性

4.10 持續改進

5 處理抱怨的基本架構

5.1 職責

5.2 方針

5.3 權利與義務

6 規劃與設計

6.1 總則

6.2 目標

6.3 行動

6.4 資源

7 處理抱怨程式的運做

7.1 溝通

7.2 抱怨的受理

7.3 抱怨的跟蹤

7.4 抱怨的確認

7.5 原始抱怨的評估

7.6 抱怨的調查

7.7 抱怨的答覆

7.8 通知處理意見

7.9 結束抱怨

8 維護和改善

8.1 資訊收集

8.2 抱怨的分析和評估

8.3 處理抱怨過程的滿意度

8.4 處理抱怨程式的監控

8.5 處理抱怨程式的稽核

8.6 管理審查-處理抱怨流程

8.7 持續改進附錄 A（資料性附錄）小型企業處理抱怨指南

附錄 B（資料性附錄）抱怨者情況一覽表

附錄 C（資料性附錄）公正性

附錄 D（資料性附錄）抱怨調查表

附錄 E（資料性附錄）處理方式

附錄 F（資料性附錄）處理抱怨流程表

附錄 G（資料性附錄）處理抱怨過程監控