2012年2月12日星期日

以品質管理原則來評估特首參選人能力的調查簡報 (CE Survey Briefing Report)

２０１２是選舉年，大家都關心香港的特首選舉。由各有意參選人宣佈參選、泛民初選、至近期的候選人提名，各方都不斷作出評估。不同的大專院校都有做不同的民調來分析特首參選人的民意走勢，但沒有對特首參選人的能力作出調查及評估。因此，我嘗試用八大品質管理原則作其評估的基礎。我相信品質管理原則的應用可由管理一個機構的層面擴展至管理社會事務的層面。基於服務品質（Service Quality）是以顧客感覺（Customer Perception）為主，所以由品質專家們以顧客感覺來評估特首參選人的能力較為合適。

以下是八大品質管理原則用於社會層面的論述：

一、市民為重 (Customer Focus - CF)

組織是靠顧客而存在，而政府則以市民為依歸。特首最重要的能力是瞭解現在與未來的市民需求；作出適當的政策來符合市民的要求，及致力於超越市民的期望。

二、領導才能 (Leadership - LD)

領導者建立組織的目標與方向，激勵和鼓舞組織成員達成組織的目標與方向。同樣地特首需要建立一個願景來說明香港未來的目標與方向。特首正如品質管理中的領導者，他須創造與維持內部環境，使社會中各成員能完全投入達成這個願景及目標。

三、全民參與 (Involvement of People - IP)

即香港的各階層市民，令他們的完全參與使其能力運用於香港的長遠利益。要做到這一點，領導才能是最重要。

四、流程方法(Process Approach - PA)

當各社會政策與相關的資源經過管理而成為流程時，便會更有效率地達成所期望的結果。其中一個品質管理工具名為流程圖（Process Map），它把所有重要流程列出，然後把每一個主要流程細分並進行評估，最後發現流程的改進空間。

五、系統管理 (System Approach to Management - SM)

鑑別、瞭解與管理社會各行各業的相互關聯及過程，而成為對社會達成目標的效果與效率有所助益之系統。如現有的公務員體制、問責制、選舉制、稅制及法制等，都須要有統一的系統標準；它就是公平、公正及公開。

六、持續改善 (Continual Improvement - CI)

香港社會整體績效的持續改善是特區政府不變之目標。如用品質管理工具「戴明環」，以計劃、實施、檢查、行動四式（Plan-Do-Check-Act Cycle or Deming Cycle）不停循環，達到持續改善。

七、據實決策 (Factual Approach to Decision Making - FD)

有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。所以特區政府應該加強政策研究，分析社會現象，掌握確實數據來作出決策。如善用香港各大學作政策研究基地。

八、互利關係 (Mutually Beneficial Supplier Relationships - MS)

供應者在這裡應換作社會的持份者（Stakeholder）。香港社會與其持份者是相互依賴的，且互利關係增強彼此創造價值的能力。所以在制定政策時，需要平衡社會各方的利益，達到雙贏。

本調查是以線上問卷方式進行，把八大品質管理原則的題目再加上三條背景資料的題目以了解參與者的職位、工作經驗及行業），一共十一條題目。在一月一日至一月十四日期間，問卷發放到一千名品質專家的電郵中，其後再發三次電郵作提醒。結果收到七十三名品質專家的回覆，回覆率大約是百分之七。他們的背景如下：

回覆者大約有百分之七十是中級至高級的管理層，而工作有十年以上的大約有百分之八十；他們工作行業的分佈是製造業（約百分之四十）；服務業（約百分之三十）及非營利／政府／教育（約百分之二十五）。

八大品質管理原則的題目是用七級李克特量表（Seven-point Likert Scale）作評級，能力水平評估如下：7－非常有能力，６－比較有能力，５－稍多的能力，４－可接受的能力，３－稍遜的能力，２－比較沒能力，１－非常沒能力。

因為問卷調查開始早於泛民初選，所以特首參選人共四名。他們分別是：唐英年 (Mr. Henry TANG Ying-yen - HT); 梁振英 (Mr. LEUNG Chun-ying - CY); 何俊仁 (Mr. Albert HO Chun-yan - AH)和馮檢基 (Mr. Frederick FUNG Kin-kee - FF)。

在特首參選人的八大品質管理能力評分（圖一）中，梁振英在多項能力都領先，由其是領導才能、流程方法及據實決策。唐英年只有在互利關係及系統管理兩項能力中與梁振英的評分拉近。兩名泛民的特首參選人的評分在「可接受的能力」以下（除何俊仁在據實決策的評分為4.01）。

圖一：特首參選人的八大品質管理能力評分圖

特首參選人的能力評分，以平均數的平均值（mean of means）來作總結（表一）。梁振英的能力評分 (4.78) 比其他特首參選人顯著為高，接近「稍多的能力」。而唐英年的能力評分 (4.04) 比其他兩名泛民的特首參選人也顯著為高，剛剛有「可接受的能力」。在兩名泛民的特首參選人中，何俊仁的能力評分 (3.74) 比馮檢基 (3.60)為高，他們在「稍遜的能力」至「可接受的能力」之間，但接近後者。

表一：特首參選人的能力總體評分表（平均數的平均值）

今次的香港特首選舉是關係到2017普選特首的典範，希望各方都盡一己之力，參與其中。

本文只希望抛磚引玉，如有錯失，請多指教

~ 資料來源: Quality Alchemist (品質煉金術師)