學習服務提供者之策略性管理工具-ISO 29990 國際標準發展趨勢

一、前言

隨著全球化、科技化及人口結構改變，影響了企業、組織所處的環境，改變了市場的競爭型態。企業組織的人力資源品質是能夠確保企業績效的關鍵因素，面對此關鍵因素學習服務提供者須更符合利害關係者需求，以提供個別成人需要，客製化及量身訂作的課程設計，重視學習環境，提供適合的情境化教學，以符合分眾成人在職場、生涯規劃及升遷需要，據此學習服務提供者必須建立管理系統以便能夠完整地確認需求、設計發展、執行與評估學習服務發展過程。

二、學習服務品質管理系統目標、範圍與定義

ISO 29990的目標，是提供一般性的品質專業實務和績效管理模型，以及提供學習服務提供者 (LSPs) 和其客戶，在非正規教育訓練和發展的設計、開發、和提供等方面，作為共同參考依據。本國際標準使用「學習服務」此一術語，而非「訓練」，主要是鼓勵將焦點著眼於學習者與過程導向的成果，並強調提供學習服務時可供選擇的整體範疇。

本國際標準亦強調在學習服務提供者(LSP)本身所需具備的能力。在協助組織和個人選擇學習服務提供者(LSP)，能滿足組織對於能力和才能發展的需求和期望，並可用以驗證學習服務提供者( LSP)。

本國際標準規定非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求。所謂非正規教育指的是於已成立而公認的小學、中學、或更高等教育之正規系統外，所舉辦的有組織教育活動，故其應用範圍包括職業訓練、終身學習、和公司內部訓練 (無論是外包或內部)。若組織除了提供學習服務外，尚提供其他產品 (商品和服務)，則本國際標準僅適用於該組織中，提供該學習服務的單位。

有關學習、教育及訓練相關國際標準的發展包含了ISO 10015：1999品質管理－訓練指導綱要、IWA2：2007品質管理系統於教育領域之應用指導綱要，ISO/IEC 19796-1：2005資訊技術-學習、教育及訓練-品質、保證及指標-一般方法， ISO/IEC 19796-3：2009資訊技術-學習、教育及訓練-品質、保證及指標-參考方法及指標，ISO 29990：2010 非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求，ISO /CD 29991：2011非正規教育及訓練之語言學習服務提供者之基本要求。

在職訓練，相較於一般教育，更須符合特定的企業需求。許多全球性的企業與組織已經視員工為其最具價值的資產，但卻沒有幾家公司能夠好好地連結事業計畫與員工的職能發展。而ISO10015即在協助公司的管理更切合「知行合一」的要求。

ISO 10015：1999強調人力資源管理之重要性與適當訓練的需要。認知到顧客有可能尊敬且看重一個組織對其人力資源的承諾，及其展現改進員工職能所用策略的才能。

在顧客的要求與期望正在不斷提高、快速變化的市場中，各層人員均須接受訓練以達成組織對提供所要求品質產品的承諾。

它能協助組織鑑別與分析訓練需求、設計與規劃訓練、提供訓練、評估訓練結果並監測和改進訓練過程以達到其目標。它強調訓練對持續改進的貢獻，並意圖協助組織使其訓練成為一項更有效果與效率的投資。

三、ISO 29990的優勢與效益

學習服務品質管理系統之建立與運作對於課程執行隨著時間推移能確保其品質的一致性，並確保執行每一個課程的績效是一致的。本質上，學習服務品質管理系統為一協助組織完成並有系統地控管預先設定之學習服務品質績效層次之工具。

導入ISO 29990的優勢

- 為學習流程建立指導方針及決定制定的標準。

- 核對構想，制定關於學習流程有關的行動。

- 為學習移轉形式及教學方法的持續發展建立推動力。

- 確保學習者組織上的績效要求，個人能力及投入的學習的一致性。

- 最終目的，促使組織透過持續改善，邁向學習型組織。

- 縮短對新進員工之訓練程序；

- 提高商業及公開形象；

- 市場上之競爭優勢；

- 來自於外部稽核員高附加價值之建議；

- 員工將引以為傲並積極參與；

- 符合顧客現在或未來可能之需求。

一個有效的學習服務品質管理系統，提供組織和其利害關係者的信心，有能力提供一致性符合規定的培訓服務，以下分別對不同的利害關係者利益做說明。

ISO 29990鼓勵學習服務提供者：

- 正確地鑑別學習者、顧客及利害關係者需求與期望；

- 定義為了達到課程滿足顧客的要求所需要的過程；

- 組織學習服務過程再造(P、D、C、A)，使過程處於管制狀態；

- 解決學習服務品質問題。

ISO 29990對學習者的利益

- 提供國際性透明度與可比較性；

- 提供賠償責任；

- 提供有關標準評估與研究；

- 優化的過程；

- 改善學習環境；

- 提供資源，包括確認講師有足夠的能力。

ISO 29990對組織的利益

- 清楚組織人員的能力需求並組織策略與營運做聯結；

- 確保學習服務提供者對於課程設計符合組織需求期待；

- 改進組織對於比較內部培訓或外部學習服務提供者，提供培訓之間的差異；

- 組織、學習者及學習間彼此的互動。

ISO 29990對合約處理單位的利益

- 定義統一要求，確程序可遵循；；

- 可比較性；

- 明確的法律。

ISO 29990對國際合作的利益

- 統一標準，相同品質基礎；

- 一個沒有扭曲競爭環境；

- 學習服務品質發展依國際衡量的標準；

- 依據更具體要求擬定國際教育的合作。

四、ISO 29990非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求

ISO 29990非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求，以PDCA（Plan-Do-Check-Act）循環為基礎之持續改善。

ISO 29990中明顯可以看出學習服務管理系統(LSMS)之動態循環將導致持續改善的天性。此一互動流程顯示於ISO 29990的大綱中，且根基於戴明(Deming)的品質循環(如圖1)。

「計劃 / 實行 / 檢查 / 行動」（Plan / Do / Check / Act）

計劃 (Plan)

建立一關於學習服務品質管理系統、改善學習服務品質之品質政策、目標、指標、流程及程序，以達到組織整體政策及目標一致之結果。

執行 (Do)

執行及運作品質政策、控管措施、流程及程序。

檢查 (Check)

評估，及適當時，經由衡量流程績效以確認品質政策、目標即實務經驗與報告結果，並提報至管理階層審查。

行動 (Act)

以管理審查結果為基礎採取矯正及預防措施，以達到學習服務品質管理系統持續改善。

圖一 學習服務品質循環圖

ISO 29990 強調學習服務提供者必須建立、執行、運作、監控、審查、維持與改善一套文件化的策略、營運、風險、財務、人員能力資源的配置、溝通、利害關係者回饋、學習服務管理、內稽及管理審查管理系統，並提供營運計畫內容架構做參考，營運計劃通常包括以下幾個方面：

a) 使命和願景：LSP將其使命和願景以文件予以記載，包括如何擁護學習的價值，以及公平對待其利害關係人；

b) 策略的發展和定期評估：LSP指定其策略和修訂期，並證明這些定期審查是確實執行；

c) 品質政策：LSP需文件化其品質和品質管制政策；

d) 營運和品質目標：LSP須

1) 營運目標文件；

2) 記錄組織內改善方案的實際執行情況，包括時限；

3) 指定組織內可評量和可核查的改善方案的目標，將它們

與其品質政策聯結；

e) 市場分析：LSP定期審查和學習服務需求的文件化；

f) 組織和營運架構，包括營運範圍和合作：LSP文件化其組織架構，並確保該結構已傳達給所有員工和共事夥伴；

g) 關鍵流程的鑑別和設計：LSP提供關鍵過程設計的證據，包括需求分析、設計、執行、和評估；

h) 共事夥伴：LSP計劃和記錄其如何將共事夥伴納入工作中。

有關於人員能力要求部分強調須清楚訂出學習服務提供者(LSP)需參考所需的核心能力，提供職務說明，並須於適當期間加以審查，並評量學習服務提供者(LSP)員工和共事夥伴擁有所需核心能力，以有效履行其所負責活動的程度，以及管理員工和共事夥伴的績效表現。

學習服務提供者核心能力範例:

能力的架構環繞於三個主題，其基本能力列示如下：

與學習服務提供相關的能力，包括：

- 應用學習理論；

- 應用學習方法；

- 選擇和使用學習輔助教材；

- 處理特殊需求和差異性；

- 評估學習；

- 成為主題專家；

- 課程開發；

- 鑑定學習需求；

- 應用學習技術；

個人能力，涉及作為推動者的個人人格特質，包括：

- 有效的傾聽和溝通；

- 製作簡報；

- 激勵人心；

- 引導能力；

- 管理衝突；

- 持續專業發展；

- 有效利用資訊科技；

- 對平等和差異性議題具敏感性；

- 堅守行為準則或價值觀聲明；

- 跨文化能力；

- 引導、諮詢、和傳承；

營運能力，涉及推動者將學習與客戶的業務目標聯繫起來的能力，包括：

- 商業敏感度 (規劃、預算編制)；

- 利害關係人的管理；

- 制定和規範學習政策；

- 與利害關係人的網絡，即進行聯繫和建立關係；

- 業務績效的管理；

- 理解工作不斷變化的性質，即分別就社會、科技、工業、政治、文化等層面來理解；

- 利用科技來管理溝通；

- 致力於組織發展和成效；

- 學習管理。

ISO 29990學習服務迴圈(如圖二)-確定學習需求、學習服務的設計、學習服務的提供、提供學習服務的監控及評價學習服務提供者。

每個步驟之間都互為投入或產出因子，而每個步驟的執行均須根據績效指標的預先實施與監測以確保彼此的一致性。

在確定學習服務需求階段，學習服務提供者必須有效定位，並確保執行學習服務需求分析，並應該將領域內或產業別的資格標準或發展中的相關國家架構列入考慮；而在利害關係者需求確認特別強調應確保：

a) 依資格分析觀點，學習者相關的教育訓練歷史紀錄及以往的學習，包括獲頒之學歷資格和證書等相關資訊的取得，並確保該等資訊經合法同意取得使用；

b) 承諾或賦予學習服務任務時，確定利害關係人的具體短期目標 (aim)、期望、長期目標 (goal)、和需求；

c) 在評估學習者自己的學習需求和目標時，於相關及可行的範圍，提供其所需的支援；

d) 鑑別任何涉及語言、文化、讀寫能力、或者其他有關身心障礙方面的特殊需求 [例如：參閱網頁內容易讀性指引 (WCAG)]；

e) 諮詢利害關係人，以確定其期望如何經學習服務的發展成果所獲致的技巧、能力、和認知，轉移至學習者工作相關的任務和職責，以及確定贊助人將採納何者作為成功的指標；

f) 對於提供的學習服務，與贊助人達成協議並予以記錄。

有關學習內容與流程、學習服務目標和範圍規範、學習轉移的支援和監控方法規範、課程規劃、資訊和學習指引、確保學習資源的供應和取得、學習環境、提供學習服務的監控、評價目標和範圍、學習評價及評價學習服務也在系統中有作要求。特別在資訊和學習指引
於要求提供學習服務初始或之前，LSP須通知學習者和贊助人，可行時，查核其是否理解：

a) 所提供學習服務的目標、格式、和內容，包括用於評價的工具和標準，以及完成時應頒發的獎勵或報告的性質；

b) 學習者的承諾和職責；

c) LSP對於學習者的承諾和職責；

d) 若有利害關係人不滿足，或利害關係人和LSP之間有任何分歧的情事時，所使用的程序；

e) 對於學習的支援，如圖書館之使用、熱線電話、諮詢服務、電腦之使用、指導等；

f) 評價的方法和時間安排；

g) 任何先決條件、技術、或其他，如要求的技能、資格、和專業經驗。
於提供學習服務初始或之前，LSP須通知提供該服務資金者，其所須負擔的費用，如學費、考試費、及教材費。

ISO 29990非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求如下:

前言

導言

2 術語和定義

3 學習服務

3.1 確定學習需求

3.2 設計學習服務

3.3 提供學習服務

3.4 學習服務提供之監控

3.5 學習服務提供者進行評價

4 學習服務提供者之管理

4.1 一般管理要求

4.2 策略和營運管理

4.3 管理審查

4.4 預防和矯正措施

4.5 財務管理和風險管理

4.6 人力資源管理

4.7 溝通管理 (內部 / 外部)

4.8 資源分配

4.9 內部稽核

4.10 利益相關者之回饋意見

附錄 A (告知性) 營運計劃內容

附錄 B (告知性) 管理審查

附錄 C (告知性) 預防和矯正措施

附錄 D (告知性) 學習服務提供者核心技術能力範例

附錄 E (告知性) ISO 29990:2010與ISO 9001:2008之對應關係

五、結論

ISO 29990是針對非正規教育及訓練之學習服務提供者之基本要求，從標準內容可以看出，對於學習服務需求確認在組織人員職能考量上較弱，而學習服務設計上包括制約條件與學習方法的選擇不為有太多說明，針對學習服務提供在其前、中、後學習移轉與成果衡量考量都較缺乏。對於這些較不完整之處可以參考ISO 10015相關指引或相學習服務理論。

最後提醒一個學習服務管理系統導入的成功與否，可以參考以下關鍵成功因素:

1 取得高層管理階層的支持和承諾；

2 取得中階管理階層的支持和承諾；

3 取得員工的支持和承諾；

4 流程的適度書面化；

5 高層管理階層的持續熱衷；

6 中階管理階層的持續熱衷；

7 對學習服務品質系統的了解；

8 員工的持續熱中；

9 管理階層和員工之間的良好溝通；

10 充足的資源分配；

11 學習服務管理系統須包含風險與財務管理；

12 學習服務設計與執行包含學習服務需求確認、課程設計、學習移轉及學習效果衡量；

13 學習服務提供者相關人員能力確認；

14 溝通管理包含利害關係者回饋。