為什麼360度評量不公平？

·         吳韻儀 Cheers雜誌29期 2003-02

·        在冷血企業中打拼有什麼不為人知的故事？當企業不僅追求績效，更要追求卓越的過程中，360度評量出了什麼問題？企業中的每位主管又該如何釋放極限領導的爆發力？不管你在企業中是小螺絲，還是關鍵人物，本系列文章將替你勾勒企業組織中的管理新面貌！

      案例： 在最近年度績效面談中，有位部屬難過、不平的向我反應，360度評量把他害慘了，雖然主管、部屬、客戶都給他很高的評價，但是獨獨同儕把他的分數打得超低，他不僅覺得不公平，還有一種被排擠的感覺，他自認與大家合作愉快，但是現在卻覺得人心險惡，壞了同事之間的互信。 我能夠體會他的心情，而且，在現在競爭激烈、汰換無情的環境，我也瞭解他擔心這個成績會影響他未來的工作命運。只是為什麼360度評量會出現這樣的問題？為什麼這個評量方式放到我們的組織中就走樣了呢？

·         專家診斷 1：劉偉師 美商宏智國際顧問台灣分公司（Development Dimensions International，DDI） 執行總經理 「360度評量是衡量能力的工具，如果一開始運用就與升遷、金錢這些涉及人性的弱點的事情相連結，就會被大幅扭曲。360度評量應該用來發展主管的能力，而不是直接用來打考績。」

·       Ｑ：360度評量設計從主管、部屬、同儕等不同面向進行評量，應該可以更周延的呈現一個人的表現，為什麼反而聽到很多人覺得不公平、失真的問題？

·        Ａ：企業運用360度評量最主要的問題，就是用錯了，一開始就將它與績效評量、薪資、升遷連結，結果就被大幅扭曲。其實360度評量這個工具衡量的是能力，不是績效。 此外，一些企業在進行360度評量之前，並沒有與員工充分溝通評量的目的，大家心生害怕。其實企業在進行評量之前，不但要清楚溝通360度評量的目的是什麼，還要解釋評量結果如何使用，誰會看到評量的分數，也需要教導如何填寫問卷、有問題要詢問誰。 會發生問題的另一個原因是主管不會解讀評量的結果。一般360度評量一次會請受評量者的上下左右共8個人進行評量，包括同事、部屬、主管、甚至客戶，雖然看的角度多，但是大家都沒有受過評量訓練，而且每個面向的人觀察的重點不同，所以在解讀上要特別留意。以授權為例，其實上司、同事、客戶不見得能夠瞭解授權的情形，但是底下的部屬一定很清楚，所以在解讀的時候，就應該特別重視部屬那端的訊息。

·         Ｑ：為什麼360度評量不能與績效相連結？

      Ａ：因為只要牽涉到升遷、金錢這些人性的弱點，大家很難真的公正打分數。有人害怕影響別人升遷，就做好人把分數打得很高，也有人擔心把主管的分數打低了，主管會報復在他的考績上也打得很低，當然也有人是刻意把別人打得很低，所以評量很容易失真。 企業的績效系統評量兩大項目，就是目標與能力。目標的評量是看達成率多少，特別是連結到財務數字上的目標達成率，進而決定年終獎金等獎酬。能力的評量是看在企業所需要的能力上表現如何，而決定未來訓練的需求，這才是應該運用360度評量的地方，而且評量分數高低不是重點，因為還有後續的訓練計畫。所以如果大家知道被評量者就算分數低還有機會接受訓練、改進，大家就敢放膽打分數。 但是現在一些企業就把360度評量用作唯一的績效指標，或是把它的成績與目標達成率相加，就決定員工的獎酬、升遷、去留，這樣就會失真。例如，某個人知道自己目標達成率很低，但是他串連四周的人提高360度評量分數，兩個分數相加，他就得到高過目標達成率應有的獎金，這就失真了。

·         Ｑ：所以360度評量應該是培養人才的工具，不是績效評估的工具？

·         Ａ：從目前的經驗看來，360度評量最適當的用途就是用於發展人才，就是公司為了要培養主管，所以採用360度來瞭解他們的能力。 能力是很難瞭解的。例如，大家都知道決策能力，但是大家對它的定義可能很不一樣，所以很難判斷能力的好壞。360度評量是先研究全球具備同樣能力的人，分析他們有那些一致的行為，然後用分析出的行為作為評量的項目。例如，根據研究，會決策的人通常具備定義問題、蒐集資訊、分析與詮釋資訊、發展與評估方案、通知相關人員參與方案、執行方案6個行為，360度就用這6個行為評量決策能力。360度研究的能力約60組，包括團隊合作、授權、決策、抗壓等，企業根據自己的企業文化與產業需要選出7到10組能力作為衡量經理人的標準。最近出版紀錄IBM變革的《誰說大象不會跳舞》一書中就指出， IBM為建立新的企業文化而訂定11項新的能力，要求員工要用這11項能力來管理自己。一般而言，製造業常評量的能力包括決策、改善、創新，服務業評量的能力則是服務互動、客戶導向、授權、學習。 360度評量非常適合用於發展人才上的原因，就是它既可以精確診斷個人與團體各項能力的強弱，也可以根據結果找出較具體的解決方法，就是知道要加強那些部份、上些什麼課程。例如，許多從業務出身的主管決策能力較弱，經過360度評量發現原來他們是在發展方案、評估方案、通知相關人員參與方案這些行為上較弱，因為業務人員強調行動力，一想到方案就去行動，但是擔任主管時就不行了，第一個想到的方案可能不夠周延，立刻行動會使得下面部屬都亂了。

·         Ｑ：360度評量對主管有什麼幫助？主管在評量中扮演什麼角色？

·         Ａ：360度評量可以瞭解個人的能力，有助於在教導、授權、決策時的判斷，但不是幫助打考績。例如，經過評量發現部屬在規劃能力中的排列工作順序上較弱，以後在授權時就可以事先教導，要求他先排出工作順序、然後排出時間表、列出運用的資源與將請誰一起完成工作。 主管雖然不是360度評量唯一的評量者，但是扮演重要的角色。從開始評量到進行發展的過程中，主管先要負責送部屬去做評鑑、做完評鑑後要分析解讀、再與部屬坐下討論強處與弱處、再討論個人發展計畫。其中分析解讀、討論強弱的角色尤其重要。在評鑑結束後，主管應該要一對一的與部屬分析他能力的強弱。

·         Ｑ：如果之前的360度評量進行有瑕疵，破壞了團隊的互信，主管該如何處理？

·         Ａ：我建議他們重新與員工溝通。他們可以先歸納一下前一次失敗的原因，然後說明未來改進的做法，而且保證一定會按照所說的方式做。360度之後的動作很重要，要確實做到發展計畫，大家才會相信那是真的為發展而進行評量。

·         Ｑ：如果覺得360評量結果不公平時，該如何與主管溝通？

·                 Ａ：如果覺得評量結果不公平，就應該舉出例子向面談的主管說明。 行為是講究實際例證的。舉例來說，如果認為自己在發展方案上被評得過低，就要舉出在什麼時候進行的那一次的提案中、發展了多少方案提給客戶的實例，只有例子能夠證明評量者評錯了。如果自己想不出任何例子，那大家的評量可能就沒有錯。有時候我們覺得自己具備某些能力，但是事實上並沒有。 其實，360度評量的分數不理想，也不用太傷心，因為每個人都有比較弱的能力。能力有60種，誰能夠項項都具備呢？ 而且，能夠被挑選為接受360度評量的主管，一定是過去有其他方面的能力很強，才能夠被提升到這個階段，要肯定自己。現在企業為了下個階段發展，才會選用新的能力尺度來衡量你，所以當然會有還做不好的地方。每個人只要換了不同的尺，就會量出弱點。 所以，我建議主管在與評量分數低的部屬溝通時，要傳遞正面的訊息，如果是要揭瘡疤的話，大家不用花那麼大的力氣與金錢做評量。主管要先說明部屬因為過去的能力與業績被提升到目前的位置，目前評量的這些能力是因為職位與企業有新的需求、新的文化而新加諸在他身上的。成績比較低只是個訊號：如果將來有這個能力，比較容易配合公司新的策略方向。所以重要的不是現在的分數高低，要看的是3個月後、6個月後能進步多少。

·         專家診斷2：蘇志杰 台灣IBM企業主機暨周邊系統事業群協理

·         「360度評量只是工具，不是萬惡淵藪，更重要的是評量的內容。如果評量的內容不具體、沒有實際數字作為依歸，大家就很容易操作評量的分數。」

·         Ｑ：IBM如何運用360度評量？

·         Ａ：IBM不認為360度評量只是在做績效評估。其實IBM剛引進360度評量時，也遇到一些阻礙。中國人有兩種極端，一種是因為有工作關係而非常平和、盲目的去評估績效，另一種則是因為工作而非常激烈、不理性、甚至有惡意的做評估，利用機會倒打別人一耙，造成績效評量失真。不過，後來我們發現問題並沒有我們想像中嚴重。

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·         Ｑ：當初IBM碰到什麼問題？為什麼後來問題不嚴重？

·         Ａ：IBM當初擔心過有串連提高或壓低成績、操弄作假成績的問題。後來問題不嚴重，是因為360度評量只是IBM整體績效評估「個人工作承諾」（personal business commitment，PBC）的一部份。 IBM實行360度評量有5年左右的時間，由受評量者自己發信，邀請同儕、下屬、直屬主管、團隊主管大約4、5個人，根據PBC列出問題請他們進行評量。 所謂PBC就是個人一年的重大目標，包括三大項目：要贏得的市場與目標（win）、要執行那些計畫才能贏得那些市場（execute）、要與誰組成團隊來執行這些事情（team），主管會參與一起檢視、認可PBC，到年底再評量。 360度評量就是在PBC的範圍之內來進行，所以不會太失真。第一個原因是PBC是很明確、清楚、數字化的寫出今年要達到的市場與營業額目標，為了要達到那些目標要進行幾場什麼樣的行銷活動，還要詳細列出執行計畫過程中要與誰如何合作。因為目標達到與否有數字做事實證明，一切執行計畫都是環繞著目標，到底做了那些事情也是事實，無法因為私下串連就把賺的錢從一塊變成兩塊，所以很難以360度分數扭曲結果。 第二個原因是邀請一起進行評量的人是為了執行計畫而邀請加入團隊的重要核心人士，大家在執行過程中是共存共榮的，所以就能夠完全針對工作目標與執行狀況給具體、紮實的評論，不會不痛不癢。360度評量最忌諱沒有規範的、沒有目標的隨便問，找工作關係不密切、或沒有共同目標的人來評量。

·         360度評量只是工具，不是萬惡淵藪，更重要的是評量的內容，也就是PBC是否根據很充分、具體的資料來寫。如果PBC寫得曖昧不明、沒有依據，就很容易私下串連，因為沒有實際數字作為依歸。

·         Ｑ：如果所有成績都有具體的數字，那360度評量還要衡量什麼？

·         Ａ：雖然目標達成與否是非黑及白，但是執行的過程也很重要，因為個人的能力有時無法完全反應在數字上。個人可能因為大環境影響而沒有達到目標，但是他在過程中真的很努力、運用了很好的方法、在產業中做了領導角色，不能因為一時沒有達到目標就完全否定在過程中所發揮的才華與能力、把他淘汰。所以對過程的評估很重要。 我認為360度評量除了是評量工具之外，也是很好的留才工具，它留下空間讓大家討論一個人真正的能力與才華。 個人因為外在因素而沒有達到目標時，從360度評量上可以看到大家認為他是否真的做到了當初承諾要做到的事情。如果沒有人在執行過程中質疑他設計的執行計畫、執行流程與團隊，表示大家的智慧都認為他已經做了最正確的事情、組成了最佳團隊、給團隊最好的執行計畫，就應該有所肯定。

·         Ｑ：與目標、計畫相連結的360評量，對工作者有什麼幫助？

·         Ａ：360度評量對個人與主管都是很好的。在平時的關係中，我們看到都是很表象的東西，我們可能覺得某個人很友善、與某個人有很好的私交，但是在工作上看到的就不同了，而360度評量就是讓你更瞭解自己在工作中呈現的面貌，而且評量的人都是在你達成目標過程中的關鍵人物，你會認真看待他們的評價。否則一般我們都是對於正面評價再三品嚐，把負面評價看作是別人的情緒反應。

·         Ｑ：你有這樣的經驗嗎？

·         Ａ：我前年從台中到台北接任現在這個團隊時，每個人都很怕我。因為我過去有團隊破壞者的名聲，一進入團隊就先進行重整、可能使得很多人離開。我接任幾個月之後，正好碰上做360度評量，結果我平時認為表現最好、我對他用心最深的一位團隊成員，給我的評量竟然是無法接受我的教導方式、認為我的教導方式使得他們的績效大打折扣、希望我大幅改變我的方式。 這個評價在別人看來也許沒有什麼，但是我覺得不公平、甚至有被背叛的感覺。因為我自認為帶團隊不薄，我雖然對團隊有很具體、很高的表現要求，但是我也相對投下很多感情，我自認給他們很深入的見解、一路幫助他們提升技能。我認為自己做了很多事情、確信自己是他們的導師。這個評價對我的震撼好大，我覺得：為什麼我對他們這麼用心，他們還給我這麼負面的評價？但是，同時，我發現我同儕給我的回饋是我在組織中做法太強勢，往往造成大家不敢在我面前表達不同的看法，我就瞭解我真的是有些問題，心情就從覺得不公平冷靜下來思考。雖然我還是很難完全改變自己的方式，但是我因此在傾聽與工作步伐上改進。所以，360度評量給我很大的刺激，幫我瞭解到自己沒有察覺的事情。

·         Ｑ：如果出現評量結果與認知有相當落差的時候，該如何溝通？

·         Ａ：溝通時就是依據事實，有話直說。所謂有話直說，是要把自己心中的感覺很真實、理性、有層次的反應出來。例如我覺得部屬對我的評價不公，我就說我心裡的感覺是不舒服、覺得不被重視。不過這不容易，因為情緒一來很難有理性的語言。身為主管的人一定要就事論事、不要失焦，不要被員工的情緒拖著走，必須要冷靜談事實根據、到底做了那些事情、投入了那些部份、甚至包括天數、小時、工作地點都可以說清楚。 其實360度評量對管理還有個難得的優點，就是把團隊合作的執行搬到檯面討論。 過去大家談團隊都是憑感覺，好像與某部門的合作還不錯，但是主管也無法明確說出兩邊到底合作了些什麼事情，自己好像與某個人合作的特別好而有突出的成績，但是這種感覺只存在兩個人之間，從來沒有人知道你們合作的項目與過程。在360度評量中，這些都可以清楚呈現，因為評量內容中要求很清楚的寫出來個人要與那個團隊、做那些事情、用什麼什麼合作模式，才能夠達成目標。 評量的內容很重要，一般在開始進行360度評量的時候，大家都是先注意它這個工具，而忽略了評量的內容。其實工具只是工具，正確的內容才能讓工具發揮長處。

      在IBM，我們不僅用360度評量作為績效的一部份，還用在訓練上。IBM在給員工訓練之前，會先按照課程內容發一份類似360度評量的問卷，請將要受訓練的人自我評量與挑選相關人士進行評量。舉例來說，我在上溝通與協調技巧課程之前，會接到通知要評量自己、還要決定邀請同儕、部屬、直屬主管進行評量，觀察我平時是什麼樣的溝通者。大家填完問卷後我並不知道結果，而是直接送交上課老師，老師在上課之前就會知道我在溝通上具備什麼特性，所以在課程中有什麼特別需要注意的地方、應該從課程中學會哪些事情，作為治癒我的問題的藥方。這也是360度評量的另一種功用。