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| 2013/12/31 20:59:27瀏覽426｜回應0｜推薦1 | |
前 言
簡介
1. 適用範圍
2. 引用標準
3. 名詞與定義
3.1 抱怨者(complainant)
3.2 抱怨(complaint)
3.3 顧客(customer)
3.4 顧客滿意度(customer satisfaction)
3.5 顧客服務(customer servic)
3.6 回饋(feedback)
3.7 利害相關者(interested party)
3.8 目標(objective)
3.9 政策(policy)
3.10 過程(process)
4. 指導原則6
4.1 概述
4.2 能見度
4.3 方便性
4.4 回應
4.5 客觀性
4.6 費用
4.7 保密
4.8 顧客為重之導向
4.9 擔當責任
4.10 持續改進
5. 抱怨處理架構
5.1 承諾
5.2 政策
5.3 責任與職權
6. 規劃與設計
6.1 概述
6.2 目標
6.3 活動
6.4 資源
7. 抱怨處理過程之作業
7.1 溝通
7.2 抱怨受理
7.3 抱怨之追蹤
7.4 抱怨之收悉通知
7.5 抱怨之初評
7.6 抱怨之調查
7.7 抱怨之回應
7.8 決定之傳達
7.9 抱怨之結案
8. 維持與改進.
8.1 資訊之蒐集
8.2 抱怨之分析與評估
8.3 對抱怨處理過程的滿意度.
8.4 抱怨處理過程之監督
8.5 抱怨處理過程之稽核
8.6 抱怨處理過程之管理階層審查
8.7 持續改進.
附錄A（ 參考） 小型企業指導
附錄B（ 參考） 抱怨者表單
附錄C（ 參考） 客觀性.
附錄D（ 參考） 抱怨追蹤表
附錄E（ 參考） 回應
附錄F（ 參考）（ 遞進式） 流程圖.
附錄G（ 參考） 持續監督
附錄H（ 參考） 稽核
參考資料
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
