長照業主管訓班 跨世代與跨部門溝通-活動體驗教案

「一句話引發的誤會」傳話遊戲語句卡

專為長照機構主管、主任、護理長、照服督導、社工督導、個管主管及行政管理人員設計，情境聚焦在主管決策、跨部門協調、人力調度、品質管理、家屬溝通、異常事件處理與責任交接。透過傳話遊戲，讓主管體驗：決策傳達不完整、執行條件被省略，或不同部門各自解讀，都可能造成執行落差。

一、主管級傳話語句卡（24 題）

以下可直接列印成卡片，每組抽 1～2 題進行活動。

A 組主管決策與命令傳達

訓練重點：決策原意、執行條件、核准權限與期限。

1主任決定下週先試行新的交班流程兩週，收集各班意見後再評估是否正式實施。

2主管要求本月先改善交班紀錄的完整性，至於表單格式是否全面更換，等會議討論後再決定。

3這項改善案原則上同意，但正式執行前，仍須確認人力安排、教育訓練及各部門的配合方式。

4院長要求月底前提出改善計畫，不代表所有改善措施都必須在月底前完成。

5主管同意先調整白班的工作分配，但夜班人力配置不在本次決議範圍內。

6會議決議先維持現行作業方式，請各部門提出具體問題及改善建議，下次會議再決定是否調整。

B 組跨部門協調與責任歸屬

訓練重點：誰負責、誰配合、誰核定，以及誰負責追蹤。

7護理部負責確認照護專業內容，照服部負責依核定照護計畫執行，行政部負責更新相關文件。

8人資負責確認招募進度，部門主管負責評估實際人力需求，最終到職安排仍須依核定流程辦理。

9社工已完成家屬需求訪談，但服務內容的調整仍須由權責單位確認，不能直接視為已完成變更。

10行政部可以先彙整採購需求，但未經預算及權責主管核准，不得直接承諾採購日期。

11品質管理會議決定由護理部提出改善措施，各相關部門提供執行資料，品管窗口負責彙整追蹤結果。

12這項工作由照服督導統籌，護理師提供專業意見，行政部協助文件作業，但各項工作仍須明確指定負責人。

C 組人力調度與資源分配

訓練重點：主管常用的條件式指令，以及資源調度中的資訊落差。

13若下週請假人數超過預定範圍，請督導先提出替代排班方案，經核定後再通知同仁。

14目前可以調整的是支援時段，不是直接增加核定人力；如需增補人員，應另行提出申請。

15教育訓練原則上安排在週三下午，但必須先確認各班照護人力足夠，再公告正式時間。

16本月加班時數需要控制，但遇到照護需求或突發狀況時，仍應依規定處理並完成紀錄。

17新進人員預計下月到職，但在完成必要訓練、資格確認及相關程序前，不應直接視為可獨立執行所有工作。

18日照中心可以先提出活動預算及人力需求，是否增加活動場次，須等主管確認資源後再決定。

D 組品質管理、異常事件與主管責任

訓練重點：通報時效、資訊完整性、改善追蹤與管理責任。

19事件已完成初步通報，不代表調查已經結束；後續仍須依流程釐清原因、採取改善措施並追蹤結果。

20這次稽核發現三項缺失，其中一項需要立即處理，另外兩項應訂定改善期限並指定負責人。

21家屬反映的問題已經登錄，但在確認處理結果及完成回覆前，不能直接將案件標示為結案。

22主管要求今天先完成風險評估及必要處置，完整改善報告則依規定期限提交。

23目前資料顯示問題可能與交班流程有關，但在完成事實查核前，不應直接認定是某一位同仁的疏失。

24改善措施已經公告，但各部門是否落實仍需透過紀錄、現場查核及追蹤會議確認。

二、進階玩法：主管說的，部門聽到的，現場做的

這個玩法特別適合主管共識營、主管培訓及跨部門工作坊。

第一棒：機構主管

閱讀原始決策，例如：「下週先試行新交班流程兩週，收集意見後再評估是否正式實施。」

第二棒：部門主管

將訊息傳達給護理部、照服部、社工部或行政部，過程中只能口頭傳話一次。

第三棒：第一線執行人員

根據收到的內容，說出自己認為需要執行的工作、開始日期及完成標準。

最後一棒：主持人核對

公布原始決策，請全體找出遺漏的條件、被擅自增加的要求，以及責任歸屬不清楚的地方。

三、主管級情境示範

原始決策：

「下週先試行新交班流程兩週，試行期間收集各班意見，兩週後由相關部門共同檢討，再決定是否正式實施。」

傳話過程可能變成：

• 機構主管：「下週試行兩週。」
• 部門主管：「下週開始更換交班流程。」
• 第一線同仁：「新制度下週正式上路。」

請問，問題出在哪裡？

• 「試行」被傳成「正式實施」。
• 「兩週後再評估」的決策條件消失。
• 「收集各班意見」的任務被省略。
• 部門主管與第一線同仁對執行狀態產生不同認知。

主持人可以追問：「這是誰的問題？」引導大家從責怪個人，轉向檢視決策傳達與確認機制。

四、主管級跨部門溝通評估表

五、內訓意義

這三句話：

1. 決策要傳達完整，不只傳達結論。
2. 跨部門合作要說清楚，不只說「請配合」。
3. 主管不能只確認訊息已發出，更要確認執行者理解一致、責任明確、結果可追蹤。

請每位主管寫下一項回到工作現場就能改善的行動，例如：會議決議統一使用書面紀錄、每項任務明確指定負責人與期限，或重要指令要求接收者重述確認

，轉化為我們青松長照機構真正可執行的管理改善。