客戶關係管理與公關危機因應-三種危機應對話術

「先確保安全、再掌握事實、適當溝通、持續追蹤」

針對照顧服務機構，主管最重要的能力不只是安撫家屬，而是在跌倒、急救、服務爭議或家屬情緒失控時，能迅速判斷風險、掌握溝通順序，避免因為慌張、急於辯解或過早承諾，讓事件進一步擴大。

客戶關係管理與危機因應

一、核心

痛點：家屬期待與現場限制衝突

家屬期待服務即時、周全且零疏失，但照顧現場可能面臨人力不足、個案狀況突然改變、服務時間有限或突發意外；當期待與現實落差過大，容易引發抱怨、指責甚至威脅。

主管真實焦慮：危機發生時，不知道先做什麼

面對跌倒、急救或家屬當場咆哮，主管可能同時擔心個案安全、家屬追責、第一線員工受傷，以及機構聲譽受損，一旦急著解釋或撇清責任，就可能忽略當下最重要的安全與事實確認。

目標：建立可執行的危機應變能力

主管需知道何時啟動緊急處置、由誰對外溝通、哪些資訊可以說明、哪些事項必須查證，以及如何保護第一線同仁並留下完整紀錄。

主管應能：

• 依照個案安全、事件嚴重程度及現場威脅，判斷優先處置順序。
• 面對情緒激動的家屬時，使用穩定而不對立的溝通方式。
• 以客觀、可查證的事實說明事件，避免猜測、推責或過早下結論。
• 明確界定第一線員工、現場主管及機構管理層的責任。
• 建立事件通報、紀錄、追蹤與改善機制，降低後續爭議及組織風險。

二、重點

1. 危機處置 SOP：掌握正確的處理順序

教導主管使用「安、通、查、說、追」五步驟，並依事件嚴重程度調整順序。若涉及生命危險，應立即啟動緊急救護，不可等候主管核准或家屬回覆。

1-安--確保個案與現場安全

評估個案意識、呼吸、傷勢及其他危險；依受訓能力進行必要急救、呼叫119或啟動機構緊急應變流程。避免任意搬動疑似有嚴重傷勢的個案。

執行重點：優先處理生命安全，不先爭論責任。

2--通--啟動內部通報與分工

依機構規範通知主管、護理或醫療人員、緊急應變窗口及必要的外部單位。指定一位主要對外聯絡人，避免多人各自回覆。

執行重點：重大事件依適用規定及時限辦理通報。

3--查--還原客觀事實

記錄事件發生時間、地點、目擊者、當時狀況、已採取的措施及後續變化。區分親眼所見、他人陳述與尚待查證的資訊。

執行重點：不猜測原因，不要求員工統一說法。

4--說--依已確認資訊溝通

先說明目前安全處置、已知事實及下一步安排。對尚未確認的原因、責任或法律問題，清楚告知正在查證，並約定回覆時間。

執行重點：不隱瞞已知的重要資訊，也不過早定責或承諾賠償。

5--追--持續追蹤與改善

追蹤個案狀況、家屬疑問、內部調查、必要通報及員工身心狀態。依調查結果檢討流程、環境、人力與教育訓練。

執行重點：結案不只是完成表單，還要確認改善措施。

講師應提醒：這五步驟是教學用的通用框架，不能取代各類照顧服務的緊急處置、異常事件通報及法定程序。不同服務型態、事件類別與地方規定，可能有不同的通報要求。

2. 去情緒化的事實還原：不要急著辯解，也不要急著認錯

家屬在意的通常不只是「發生了什麼」，也包括「為什麼沒有人告訴我」、「我的家人現在安全嗎」以及「這件事還會不會再發生」，主管應先回應家屬合理的關切，再依已知事實逐步說明。

不合宜的回應-「我們同仁都有照規定做，應該是個案自己不小心，這不能怪我們。」

適當的回應--「我理解您現在很擔心。我們會先確認個案的安全與身體狀況。目前已知的是＿＿，我們已經採取＿＿措施。至於事件發生的完整原因，我們還需要核對現場紀錄及相關人員的說明。我會在＿＿時間前向您更新處理進度。」

這種說法有四個優點：

• 先處理家屬最關心的安全與健康問題。
• 只陳述已知資訊，不用猜測填補空白。
• 說明調查與處理正在進行，不以沉默代替回應。
• 設定下一次聯繫時間，避免家屬因為沒有消息而持續追問。

說明尺度的原則： 主管不應以「保護機構」為由隱瞞重要事實，也不應在尚未查證時認定特定員工有錯、斷言意外原因或承諾賠償。應依權責、適用規定與機構程序，提供真實、適當且可查證的資訊。

3. 面對家屬咆哮或威脅：先降溫，再設定界線

主管需要分辨家屬的情緒激動與現場安全威脅。提高音量、辱罵、威脅、阻擋工作或出現肢體攻擊風險，應採取不同的應對方式。

第一階段：情緒激動，但現場安全

• 保持適當距離與平穩語氣。
• 先承認對方的擔心，不與對方爭輸贏。
• 聚焦一個問題，避免一次解釋所有細節。

示範：「我知道您現在很生氣，我願意協助釐清，我們先確認個案目前的狀況，再逐項說明。」

第二階段：持續辱罵、干擾照顧或拒絕理性溝通

• 請另一位主管或同仁支援，避免單獨承受。
• 將談話移至安全、適當且不影響照顧的場所。
• 清楚說明溝通界線，必要時暫停非緊急談話。

示範：「我願意繼續處理您的問題，但我們需要在不影響個案照顧與現場安全的情況下溝通。若現在無法繼續，我們可以由主管陪同，改在安全的時間與地點談。」

第三階段：出現暴力、具體威脅或立即危險

• 優先撤離或保護現場人員及其他服務對象。
• 依機構緊急程序通報；有立即危險時聯繫警察或其他緊急單位。
• 不要求第一線員工單獨安撫威脅者，也不為了維持客戶關係而讓員工繼續暴露於危險中。

示範：「目前現場安全受到影響，我們先停止這次面對面談話，安排人員確保安全，再由指定主管與您聯繫。」

主管也應理解，保護員工不等於拒絕家屬申訴。兩者可以同時進行：一方面提供正式的問題反映管道，另一方面針對威脅、暴力或不法侵害風險，啟動機構的安全保護措施。

依台灣職業安全衛生相關規範，雇主對工作者執行職務時遭受他人身體或精神不法侵害，有預防、處理及提供必要協助的責任。

4. 組織風險控管：主管不能只處理眼前的客訴

危機管理應同時照顧個案、家屬、第一線員工與機構的責任。

台灣《長期照顧服務法》對長照服務使用者的照顧保護，以及民眾申訴、爭議調處機制均有相關規範。機構應依服務類型、契約與適用規定建立處理流程，而非單純以安撫家屬作為結案標準。

三、分組討論設計

核心討論題目：

當發生現場意外或家屬失控咆哮時，主管應如何掌握「溝通順序」與「說明尺度」，同時保護第一線員工並降低組織風險？

情境案例

某住宿式照顧機構的長輩在房內跌倒，第一線人員發現後立即通知護理人員處理；家屬到場後情緒激動，當著其他住民及員工的面大聲質問：

「你們到底在做什麼？不是說會好好照顧嗎？人都跌倒了，現在才通知我！如果出了什麼事，你們誰負責？」

第一線員工因為緊張，只能不斷道歉，另一位同仁則忍不住回應：「我們已經很努力了，長輩自己跌倒，我們也沒辦法每分鐘都盯著。」

家屬聽完更加憤怒，揚言要投訴主管機關並要求機構負責。主管趕到現場後，一方面擔心家屬擴大爭議，一方面又擔心員工說錯話，因此第一反應是要求員工不要再說話，並對家屬表示：「我們會負責處理，請您先不要激動。」

然而，此時個案的傷勢評估尚未完成，跌倒原因也還不清楚，主管並不知道第一線人員實際發現及通報的時間。

分組討論任務

第一題 危機優先順序

主管抵達現場後，前五分鐘應該先做哪些事？個案安全、家屬溝通、員工保護與內部通報應如何安排？

第二題 溝通順序與說明尺度

在傷勢及跌倒原因尚未確認前，哪些資訊可以立即說明？哪些應待查證？如何避免過早定責、推卸責任或做出不當承諾？

第三題 保護第一線員工

如果家屬持續辱罵員工，主管應如何介入？如何讓員工有機會陳述事實，又不讓員工單獨承受家屬的情緒與威脅？

第四題 組織風險與後續追蹤

事件結束後，機構需要完成哪些紀錄、通報、家屬聯繫、員工支持與改善措施？由誰負責、何時完成？

四、活動：危機情境角色扮演

每組四人，分別扮演現場主管、家屬、第一線員工及觀察員。

角色一：現場主管

在有限資訊下安排安全處置、指定溝通窗口、回應家屬疑問，並設定下一步處理方式。

角色二：情緒激動的家屬

反覆追問跌倒原因、要求立即交代責任，並質疑機構是否隱瞞資訊。

角色三：第一線員工

說明自己實際看到的情況、執行過的處置及仍不確定的細節，練習在壓力下陳述事實。

角色四：觀察員

記錄主管是否優先處理安全、是否說明已知事實、是否保護員工，以及是否約定後續回覆時間。

觀察員評量表

危機處置觀察清單

•      優先確認個案安全及必要的醫療處置

•       先表達理解與關切，沒有與家屬爭辯

•       清楚區分已知事實、他人陳述與待查事項

•       沒有過早推卸責任、認定過失或承諾賠償

•       明確保護第一線員工並指定對外溝通窗口

•       確認通報、紀錄、後續聯繫與改善責任

回饋問題

• 哪一句話最能降低家屬的敵意？
• 哪一種回應可能讓爭議進一步擴大？
• 主管是否兼顧了家屬知情需求與員工的公平對待？
• 如果家屬開始出現具體暴力威脅，處置方式應如何改變？

五、主管可以直接使用的三種危機應對話術

情境一 家屬質疑「你們到底有沒有好好照顧？」

建議回應

「我理解您現在很擔心，也重視您提出的問題。我們會先確認個案的身體狀況與必要處置，再依現場紀錄和相關人員的說明釐清事件經過。我會由我這邊統一聯繫，並在約定時間向您更新進度。」

情境二 家屬要求「現在就說清楚到底是誰的錯」

建議回應

「我知道您希望立即了解原因，我們也會認真釐清，目前還有部分事實需要確認，我不希望在資訊不完整時給您不準確的答案。我們會把已確認的情況先向您說明，並持續追蹤尚待釐清的部分。」

情境三 家屬持續辱罵或威脅第一線員工

建議回應

「我願意正式處理您提出的問題，也會讓您了解後續進度，但我們需要在安全、彼此尊重的情況下溝通。如果現場持續出現威脅或安全疑慮，我們會先安排人員確保安全，再由指定主管與您聯繫。」

六、事件紀錄與風險管理

在情緒與工作壓力下，仍能留下完整、客觀的資料。

事件紀錄練習表

依機構正式表單調整。紀錄應客觀、即時、可追溯，並依個資及資料保存規範管理。

三個重要提醒：

• 不要事後補造或修改原始紀錄來配合某種說法。 若需要補充，應依正式程序註明補充時間與來源。
• 不要要求員工統一口徑。 應讓每位相關人員依自己實際看見、聽見或執行的情況獨立陳述。
• 不要忽略員工的身心安全。 即使家屬是重要服務對象的親屬，也不代表第一線人員必須無限制承受辱罵或威脅。

七、專業不是不出錯，而是出事時能正確處理

四個原則：

1. 先救人，再釐清責任。 危機當下，安全與必要醫療處置優先於客訴回應及責任爭論。
2. 先講事實，再談原因。 主管可以說明已知資訊及處置進度，但不能用猜測填補尚未查明的部分。
3. 先穩定溝通，再建立界線。 尊重家屬的關切，不代表容許威脅或暴力；保護員工與處理客訴應同步進行。
4. 先完成處置，再追蹤改善。 通報、紀錄、家屬回覆、員工支持及原因檢討，都應有明確的負責人與期限。

相關法規可供參考：

• 全國法規資料庫：長期照顧服務法  — 長照服務使用者權益與申訴、爭議調處機制。
• 勞動部職業安全衛生署：雇主對職場不法侵害的預防責任  — 工作場所遭受他人威脅或不法侵害的預防與處理。

「當家屬情緒失控、員工感到委屈，而事件真相還沒有完全釐清時，你能不能同時做到：讓家屬知道機構正在處理、讓員工不必獨自承受，並讓每一項說明都有事實依據？」真正要培養的，是能在高壓情境中維持判斷、兼顧人與制度，並把危機處理轉化為組織學習的主管。