長照養護機構「主管實戰情境工作坊」長照主管年度培訓課程L2

從第一線問題到主管決策力

一、問題：主管遇到問題時，如何做出正確而可執行的決策？

「長照主管決策挑戰」學員不是來聽講師說明主管應該怎麼做，而是先用自己的經驗做決定，再透過其他主管的不同觀點，找出自己原本忽略的風險。

分組討論圍繞四個核心能力：

• 現場判斷： 發生突發事件時，如何辨識風險與安排處置。
• 人員管理： 面對同仁疏失、衝突、倦怠與人力不足，如何處理。
• 家屬溝通： 面對抱怨、質疑或信任危機，如何回應。
• 品質改善： 如何把一次事件轉化成制度與流程的改善。

「家屬抱怨與第一線人員衝突」，因為主任、督導通常都能連結到實際經驗，而且不只有一種管理角度。

二、案例一：家屬在群組公開抱怨，主管怎麼辦？

「某天晚上，住民家屬在 LINE 群組傳了一段訊息：

『我父親今天衣服弄髒了，怎麼到晚上都沒有人幫他更換？每個月繳這麼多錢，照顧品質到底在哪裡？』

照服員覺得委屈，認為自己當天人力不足、工作已經做不完。家屬則認為機構根本不重視長輩。

如果你是主任或督導，明天上班第一件事，你會做什麼？」

你會怎麼處理？

請先選擇你的第一個行動，再看其他主管怎麼想。

A. 先安撫家屬，承諾機構會改善。

B. 先了解當天照護紀錄、人力安排及實際經過。

C. 先找照服員了解情況，釐清是否有疏失。

D. 立即召集相關人員，檢討交班與照護流程。

• 「如果你先安撫家屬，卻還不知道事實，會有什麼風險？」
• 「如果你先找照服員究責，團隊可能出現什麼反應？」
• 「如果紀錄顯示已完成更換，但家屬仍然不滿，你會怎麼辦？」
• 「如果調查發現當天確實因人力不足而延誤照護，你認為主任要負什麼責任？」

最後重點：

1. 先確認住民目前的狀況與照護需求，若有立即安全或健康風險，優先處理。
2. 查核事實，包括照護紀錄、交班、人力安排及相關人員說明。
3. 由適當主管與家屬溝通，說明已確認的事實、正在進行的處理，以及後續回覆時間。
4. 若發現流程缺失，提出具體改善措施、責任分工及追蹤方式。
5. 依事件性質與適用規範，完成必要紀錄、內部陳報或外部通報。

這個案例也能連結到長照機構的服務紀錄、住民權益與申訴處理責任。相關規範可參考《長期照顧服務法》 。