公關危機溝通順序檢核表-客戶關係管理與危機因應--中高階課程教材

適用於突發客訴、重大錯誤、資料外洩疑慮、專案失控及組織內部重大事件。

危機處理即時檢核

事件等級僅供內部初步分類，實際標準應依組織制度調整。

初步事件等級

一般：影響範圍有限，可由現場負責人處理

重大：影響客戶、營運或跨部門，需要主管協調

緊急：涉及人身安全、重大資安或持續擴大的損失

第一步：確認安全與控制風險

先處理人員安全、服務中斷、損失擴大或持續發生的風險。

第二步：查證事實

確認已知事實、未知事項、影響範圍、發生時間與證據。

第三步：啟動通報與決策

依事件嚴重程度通知主管、相關部門及指定負責人。

第四步：辨識溝通對象

區分內部團隊、客戶、合作夥伴、管理階層及依法須通知的對象。

第五步：統一訊息並對外溝通

只發布已確認資訊，清楚說明正在採取的措施及下次更新時間。

第六步：持續更新與復盤

追蹤影響、補充新事實、保存紀錄並落實改善措施。

危機溝通順序：誰先知道？

以上是一般參考順序，不是僵化的單一路徑。

涉及立即人身危險、法定通報時限、重大個資事件或資安事件時，必須同步或優先執行適用的緊急通報與法定義務。