客戶關係管理與危機因應--中高階課程教材【情境個案演練】現場降溫三句話：同理、承接、引導                     

底層痛點：家屬高期望與現場限制衝突、意外事件（跌倒/急救）的爆發、主管第一時間的防衛性避責。                               

主管真實焦慮：現場咆嘯威脅的當下應對、應對不當導致爭議擴大。                               

重點：危機處置 SOP 與溝通順序、去情緒化的事實還原溝通術、組織風險控管。                         

分組討論題目：當發生現場意外或家屬失控咆嘯時，主管應如何掌握「溝通順序」與「說明尺度」，同時保護第一線員工並降低組織風險？   

1. 課程教材 客戶關係管理與危機因應

課程主題：先處理安全、再穩定情緒、接著釐清事實，最後完成通報與追蹤。

適用對象：長照機構主任、副主任、護理主管、督導及第一線管理人員。

1. • 建議課程時間： 90–120 分鐘
   • 核心情境： 長輩跌倒、急救事件、家屬現場咆嘯、揚言投訴媒體或主管機關。
   • 訓練目標： 讓主管能在高壓現場掌握處置順序、展現同理心而不過度承諾、保護第一線同仁，並落實機構通報及風險管理。

本課程要解決的，不只是「家屬很難溝通」，而是當意外發生、資訊尚未完整、家屬情緒高漲時，主管如何避免因急著辯解、推卸責任或承諾賠償，讓原本可以妥善處理的事件演變成更大的危機。

核心原則：先確保長輩安全，再安頓家屬與現場，接著依已知事實說明，同步啟動內部通報與後續追蹤。

一、長照危機現場的四大管理痛點

痛點一：家屬期待與現場限制衝突

家屬期待機構能完全避免意外，但長輩的健康狀況、活動能力與照護風險各有差異。

主管任務： 不用「意外難免」淡化家屬感受，也不在事實未明前承諾絕不再發生；應先說明已採取的安全措施與後續查核安排。

痛點二：家屬在公共區域情緒失控

家屬可能大聲斥責、要求負責人出面、拍攝現場，甚至揚言投訴媒體。

主管任務： 降低現場衝突，安排適當的溝通空間，同時確保其他住民、家屬及員工的安全。

痛點三：第一線急著自我辯護

員工可能說「我沒有看到」「不是我負責」「我們平常都有注意」，使家屬認為機構只想推卸責任。

主管任務： 先制止互相指責，確保照護與紀錄完整，再依客觀資料還原事件，不預先定責。

痛點四：跨單位通報與資訊不同步

護理、照服、行政、主管及高層可能各自掌握部分資訊，對外說法不一致，增加爭議。

主管任務： 指定事件負責人、統一事實查核流程、依規定完成通報，並建立單一且可追蹤的對外溝通窗口。

二、危機處置 SOP：六步驟掌握溝通順序

遇到跌倒、急救或家屬咆嘯事件，主管最重要的能力不是當場說服所有人，而是知道「現在最該做什麼」。

第一步安全與醫療處置優先

1. • 立即評估長輩狀況，依專業判斷及機構緊急應變流程處置。
   • 必要時啟動緊急醫療協助或 119。
   • 依專業指引避免不當移動疑似有嚴重傷害的長輩。
   • 指定人員照顧長輩，避免所有人都被拉去處理家屬爭執。

原則： 家屬情緒再激動，也不能讓長輩的必要照護中斷。

第二步先同理，不急著辯解

由適當的主管或指定窗口接手溝通，承認家屬的擔心，避免第一線員工與家屬直接爭辯。

原則： 先讓對方感受到機構正在處理，不是先要求對方冷靜或接受機構的說法。

第三步穩定現場、保護人員

1. • 邀請家屬至安靜、適當且能兼顧安全的空間談話。
   • 安排一位主要發言者及一位紀錄或支援人員。
   • 若出現威脅、暴力或妨礙緊急照護，依現場安全程序尋求支援，必要時聯絡警方。

原則： 尊重家屬情緒，但不代表員工必須承受無止境的辱罵或人身威脅。

第四步依事實說明已知資訊

1. • 說明目前確認的時間、地點、長輩狀況與已採取的措施。
   • 將已確認事實、尚待查證事項及後續安排分開說明。
   • 不猜測原因，不搶先認定責任，也不以「沒有大礙」取代適當評估。

原則： 資訊不完整時，明確說明尚待確認，而不是填補空白。

第五步內部通報與風險控管同步進行

1. • 依機構程序通知主任、高層、護理或相關主管。
   • 依事件性質及適用規定，判斷是否需向主管機關或其他單位通報。
   • 保存相關紀錄，確保時間、處置與資訊來源可供查核。

原則： 不必等家屬離開才開始通報，也不能因為擔心爭議而延誤必要通報。

第六步指定窗口與後續追蹤

1. • 指定家屬聯繫窗口與下一次回覆時間。
   • 完成事件調查、原因分析及必要改善。
   • 追蹤長輩狀況、家屬疑問、員工支持與改善措施。

原則： 不以「已經解釋過」作為結案標準，而是確認後續責任有人承接。

三、現場降溫三句話：同理、承接、引導

情境：長輩不慎跌倒，家屬趕到大廳，對護理人員與副主任咆嘯：

「你們怎麼照顧的？我要去投訴媒體！叫你們負責人出來！」

主管的第一句話，往往決定接下來是繼續衝突，還是開始處理問題。

第一句：同理情緒

「看到長輩受傷，您一定很擔心，也會想知道到底發生了什麼。我理解您現在很著急。」

目的： 先回應家屬對長輩安全的擔憂，不急著要求家屬冷靜，也不急著為機構辯護。

第二句：承接處理責任

「我先確認長輩目前的狀況及已經採取的處置，也會由我協調後續說明，讓您知道我們正在處理哪些事情。」

目的： 表明機構正在處理事件，但不預先承認尚未查明的責任，也不做出無法保證的承諾。

第三句：引導到適當空間

「我知道您現在有很多問題，我願意向您說明，為了讓我們能完整溝通，也避免影響其他長輩，我們一起到旁邊的會談空間，我會安排相關人員一同處理。」

目的： 提供具體行動與合理理由，降低公共區域的衝突，並保護其他住民與第一線同仁。

如果家屬仍然大聲咆嘯

主管不需要反覆說同樣的安撫話，也不宜提高音量壓過對方。可進一步設定界線：

「我願意繼續處理您的問題，也會認真查明事件。不過，如果持續出現人身威脅或影響現場安全，我們需要先確保大家安全，再由適當窗口繼續溝通。」

如果家屬拒絕移動，主管應視現場情況維持安全距離、請同仁協助維持照護動線，並依機構程序尋求支援；不應強行拉扯家屬或讓員工單獨面對威脅。

四、說明尺度：同理心不等於承認全部責任

危機溝通中，主管最容易犯的錯誤有兩種：一種是急著撇清責任，另一種是為了安撫家屬而過度承諾。

四個原則

1. • 可以表達關懷： 對長輩受傷與家屬擔憂表達重視，不必等調查完成才展現同理心。
   • 可以說明已知事實： 不必因為擔心責任問題，就拒絕提供必要的現況資訊。
   • 不預判責任： 尚未查明前，不推卸責任、不指責個別員工，也不對外作出沒有依據的法律判斷。
   • 不過度承諾： 不保證絕不再發生、不任意承諾賠償金額或處分結果；涉及責任、賠償或法律爭議時，應依授權與相關程序處理。

五、保護第一線同仁：主管應該做什麼？

保護員工不代表拒絕家屬的合理詢問，而是確保家屬能得到適當說明，同時不讓第一線在缺乏支援的情況下承受持續辱罵或威脅。

1. 指定主管接手對外溝通

當家屬情緒高漲時，由指定主管統整對外說明，避免多名員工各自解釋，造成資訊不一致。

2. 將受影響的員工從衝突中適當分流

在不影響必要照護、醫療處置及事實查核的前提下，讓員工回到適當的工作位置，避免持續被圍堵或辱罵。若員工是必要的事實提供者，應另行安排合宜的訪談方式。

3. 以事實查核取代現場究責

分別記錄每位相關人員所掌握的資訊，保留必要紀錄，避免在現場逼迫員工互相指責或統一說法。

4. 事後提供支持並進行檢討

關心員工是否受到驚嚇或持續壓力，釐清事件中的工作流程與訓練需求。若確實存在疏失，仍應依公平程序處理，而非為了保護員工就掩蓋問題。

六、組織風險控管：危機現場的分工表

主管不應一個人同時負責安撫家屬、照顧長輩、調查事件、通報高層及處理媒體。建議在機構事先建立分工。

實際角色可依機構規模調整，同一人也可能兼任多個角色；但必須明確知道誰負責長輩安全、誰對家屬說明、誰負責調查，以及誰有權作出正式決策。

事件紀錄應包含什麼？

1. • 事件發生及發現的時間、地點與當時情況。
   • 長輩狀況、評估結果、處置及必要的後續醫療安排。
   • 相關人員的客觀陳述與資訊來源。
   • 家屬何時到場、提出哪些問題，以及機構已提供的說明。
   • 已通知的內部主管、相關單位及必要通報紀錄。
   • 待查證事項、改善措施、負責人及追蹤期限。

紀錄應依機構程序完成，盡可能即時、客觀且可追溯。若有監視器、照片或其他相關資料，應依適用規定與機構程序妥善保存，避免擅自刪除、修改、外傳或讓未授權人員取得。

七、分組演練：家屬咆嘯、揚言投訴媒體

建議時間：25–35 分鐘每組 4–6 人

案例情境

下午 3 點，長輩在公共活動區跌倒，造成手臂擦傷。第一線完成初步處置後，家屬趕到大廳，情緒激動地說：

「你們到底怎麼照顧的？每個月繳這麼多錢，還讓我家人受傷！我要去投訴媒體，叫你們主任出來！」

現場有其他住民及家屬圍觀，護理人員感到委屈，想立刻解釋：「我們都有巡房，是長輩自己突然站起來！」

此時，主任必須決定如何處理。

小組任務

30.      請寫出主管現場的前三句話，分別展現同理、承接及引導。

31.      請列出當下必須優先完成的三項行動，並說明哪些工作應同步進行。

32.      請設計一段回應「我要投訴媒體」的說明，不激怒家屬，也不承諾不實或無法保證的結果。

33.      請規劃如何保護第一線同仁、確認事實及進行內部與必要的外部通報。

34.      假設事後發現部分照護流程確實有待改善，請說明主任應如何面對家屬、員工及高層。

教練提示

1. • 不要一開始就討論誰要負責，先確認長輩的安全與必要處置。
   • 不要把「家屬很生氣」當成必須立刻承諾賠償的理由。
   • 不要把「保護員工」解讀成不允許家屬提出合理疑問。
   • 不要把「等待調查」當成不提供任何現況說明的藉口。
   • 不要為了維持機構形象而延誤必要通報或掩蓋問題。

八、角色扮演：選擇情境並練習主管回應

危機溝通練習

選擇情境

A. 家屬在大廳咆嘯並揚言投訴媒體

B. 家屬要求立即交代「到底是誰的錯」

C. 家屬要求當場承諾賠償與保證不再發生

D. 第一線員工情緒失控，當場反嗆家屬

選擇演練角色

主任：統籌處置與溝通

副主任／督導：穩定現場與協調人員

家屬：持續提出質疑

九、主任的三個管理原則

第一：安全優先，不因溝通而延誤照護

先確保長輩獲得適當評估與處置，再安排完整的家屬溝通；必要的通報與安全措施應同步進行。

第二：同理關懷，不預判責任

讓家屬知道機構正在處理什麼、已確認什麼、還有哪些事情需要查證。不推卸責任，也不在事實未明前作出不當承諾。

第三：保護人員，也承擔組織責任

以適當窗口、客觀紀錄、必要通報、原因分析及改善追蹤，讓家屬的疑問有人承接，讓員工獲得支持，也讓組織能從事件中改善。

講師結語：

「危機發生時，家屬需要的不是一個急著證明自己沒有錯的主管，而是一個能讓事情開始被妥善處理的人。

主管不必在第一分鐘回答所有問題，但必須在第一分鐘展現負責任的態度：先顧安全、再穩定現場、依事實說明、讓每個後續行動都有人承接。

真正的危機管理，不是把爭議壓下去，而是讓事實被查明、權益被尊重、風險被控制，並讓組織有能力避免相同問題再次發生。」