顧客抱怨處理的術語口條  從同理到共感課堂活動

什麼時候要「溫柔」，什麼時候要「堅定」？

真正成熟的服務不是：永遠客氣、永遠退讓。

而是：態度柔軟，原則堅定。

例如病人要求違反醫療安全的處置：

「我知道您希望可以快一點，但這個流程不能省略，因為會影響安全。我會盡量協助您把可以處理的部分加快。」

這就是：有溫度，但有底線。

第一線人員的「三秒鐘自我提醒」

當遇到抱怨、催促、責備時，先在心裡默念：「停、看、聽」

停：先不要立即反駁。

看：看看對方現在真正需要的是什麼。

聽：聽見對方的問題與情緒。

然後問自己：「我現在這句話，是讓事情更好，還是只是證明自己沒錯？」

課堂活動：如果我是他

4 人一組，每組抽取一張情境卡。

情境卡 A

病人已經等候 90 分鐘，開始大聲抱怨。

情境卡 B

家屬不知道檢查室在哪裡，已經問了三次。

情境卡 C

病人認為櫃檯人員態度冷淡。

情境卡 D

家屬要求立即提供目前不適合透露的醫療資訊。

情境卡 E

病人要求違反院內流程的服務。

每組討論三個問題：

1. 他現在最可能感受到什麼？
2. 他真正想要的是什麼？
3. 我可以怎麼說，既保有專業又保有溫度？