長照產業主管培訓：留住人才與降低流動率的激勵工具 教學用情境個案

聚焦於長照現場的實際管理困境：照顧服務員工作負荷重、情緒耗竭、資深員工缺乏成就感、新人適應困難，以及跨專業團隊合作不佳。

思考：在不單靠加薪或獎金的情況下，如何透過尊重、肯定、支持、參與及職涯發展，提升照顧人員的工作意願與留任意願。

一、課程

分組方式

每組 4–6 人

學習目標

• 辨識長照人員流動背後的管理問題。
• 學習運用非物質激勵工具處理現場困境。
• 設計兼顧員工福祉、照顧品質與營運需求的行動方案。
• 建立可追蹤的員工留任改善措施。

二、五個長照產業情境個案

個案一 做得越多，越覺得不值得

主題：認可與尊重-適用：住宿式機構、日照中心

情境背景

林小姐是一位年資五年的照顧服務員，平時工作認真，常主動協助同事、陪伴情緒不穩定的住民，也會耐心向新人示範照顧技巧。

但主管通常只在工作出錯時提出糾正，對她額外付出的努力很少表示肯定。最近排班人力吃緊，林小姐多次支援其他區域，卻感覺這些付出逐漸被視為理所當然。

她開始減少主動協助，也向同事表示：「認真做和普通做，反正也沒什麼差別。」

小組討論問題

1. 林小姐目前最需要的是表揚、尊重、工作公平，還是發展機會？
2. 主管可以如何具體肯定她的專業與貢獻，而不是只說「辛苦了」？
3. 如何避免表揚少數員工，反而讓其他同仁覺得不公平？
4. 請設計一項 30 天內可以執行的激勵措施。

可運用的非物質激勵工具

• 具體且即時的工作認可。
• 住民照顧成果分享與同儕肯定。
• 公平透明的工作分配及支援規則。
• 邀請資深照服員參與照顧流程改善或新人帶教，並提供明確角色與時間安排。

肯定不能取代合理的人力配置，也不能讓資深員工因為表現好而長期承擔更多工作。

個案二 新人三個月就想離職

主題：支持與適應 適用：住宿式機構、居家服務

情境背景

陳先生進入居家長照服務單位三個月，對服務流程及紀錄系統仍不熟悉。督導平時行程繁忙，只有發生紀錄錯誤或服務時間延誤時才聯絡他。

資深同仁認為新人應該自行摸索，陳先生不敢頻繁提問，擔心被認為能力不足。幾次遭到服務對象家屬質疑後，他開始懷疑自己是否適合長照工作，並考慮離職。

小組討論問題

1. 陳先生的問題是能力不足，還是缺乏訓練、支持與回饋？
2. 督導如何建立讓新人敢問問題的環境？
3. 新人到職第 7、30、60、90 天，應安排哪些關懷與追蹤？
4. 如何在確保服務安全及品質的前提下，逐步建立新人的信心？

可運用的非物質激勵工具

• 新人導師或工作夥伴制度。
• 固定的一對一關懷與工作回饋。
• 情境演練、案例討論及支持性督導。
• 分階段能力確認與明確的學習目標。

新人關懷不能只問「適應得如何」，還要確認是否具備安全執行工作的能力、所需資源及可求助的對象。

個案三 每天都在趕工作，沒有時間好好照顧人

主題：員工支持與工作負荷｜適用：住宿式機構、日照中心

情境背景

某住宿式長照機構近期人員異動頻繁，留任同仁需要支援更多工作，照服員經常在交班、備餐、清潔、協助移位與住民日常照顧之間趕時間。

主管為鼓舞士氣，常在晨會上感謝大家的辛勞，也會舉辦慶生活動。但員工認為真正的問題是工作量太大、休息時間不穩定，以及臨時調班過多。

一位資深照服員向主管表示：「我們知道主管很感謝我們，但每天還是忙到喘不過氣。」

小組討論問題

1. 為什麼表揚與團隊活動沒有改善員工的工作感受？
2. 哪些問題可以透過非物質激勵處理，哪些需要人力或流程調整？
3. 主管可以如何增加員工對排班及工作安排的參與？
4. 如果短期內無法增加人力，哪些工作流程或支援方式可以優先改善？

可運用的非物質激勵工具

• 定期傾聽員工困難並公開改善進度。
• 讓員工參與排班規則與流程改善討論。
• 建立公平、可預期的調班及支援機制。
• 檢視工作分工、交班流程及非必要行政負擔。

不能把「抗壓性不足」當成所有離職問題的解釋。若涉及人力不足、工時或休息安排，必須實際檢討並遵守相關規範。

個案四 跨專業合作，為什麼總是互相責怪？

主題：團隊歸屬與參與 適用：住宿式機構、日照中心

情境背景

某長照機構的照服員、護理人員、社工及復健人員，各自負責不同的工作，但平時很少有機會共同討論住民的照顧目標。

當住民近期情緒不穩、拒絕活動時，照服員認為復健安排不切實際，復健人員認為照服員沒有落實活動計畫，護理人員則不斷處理臨時狀況。

團隊逐漸形成各做各的、出了問題互相責怪的氣氛。員工開始覺得工作缺乏支持，也不願意主動跨專業協助。

小組討論問題

1. 這個團隊缺乏的是溝通、共同目標，還是彼此認可？
2. 如何讓不同職類理解彼此的工作貢獻？
3. 可以設計哪些不需要大量預算的跨專業激勵活動？
4. 如何讓住民照顧成果成為團隊共同的成就，而不是單一職類的責任？

可運用的非物質激勵工具

• 定期跨專業個案討論。
• 共同設定住民照顧目標及檢視成果。
• 建立同儕感謝與正向案例分享機制。
• 鼓勵員工提出改善建議，並讓相關職類共同參與。

跨專業合作必須明確區分各職類的專業責任與權限，不能以團隊合作為由模糊專業界線。

個案五 資深照服員看不到未來

主題：成就感與職涯發展 適用：各類長照服務單位

情境背景

黃先生在長照產業工作八年，照顧經驗豐富，也常協助新人處理困難情境。然而，機構沒有清楚的資深人員發展路徑，主管平時只在排班缺人時找他協助。

黃先生開始覺得自己的專業沒有被充分運用，也不知道未來除了繼續做相同工作，還有什麼發展機會。他雖然喜歡照顧工作，卻開始考慮轉往其他產業。

小組討論問題

1. 不想離開照顧工作，卻考慮離開機構，可能代表什麼問題？
2. 如何讓資深員工的專業被看見，而不是只增加額外責任？
3. 長照機構可以設計哪些非金錢性的成長機會？
4. 如何建立有明確任務、權責及支持的資深人員角色？

可運用的非物質激勵工具

• 新人帶教與經驗傳承角色。
• 專業案例分享及內部知識交流。
• 參與服務流程改善、品質提升或教育訓練。
• 個人職涯發展面談與階段性能力目標。

提供新的角色不能只是把更多工作交給資深員工，必須明確說明工作範圍、時間安排、支持資源與專業發展價值。

三、課堂小組討論工作單

每組選擇一個個案，完成以下五項分析，再進行簡報。

長照主管個案分析表

1. 選擇討論個案

個案一：做得越多，越覺得不值得

個案二：新人三個月就想離職

個案三：每天都在趕工作

個案四：跨專業合作互相責怪

個案五：資深照服員看不到未來

2. 問題診斷：員工為什麼失去動力或想離職？

3. 選擇適用的非物質激勵工具（可複選）

具體認可與肯定

一對一面談

新人導師制度

工作負荷與流程改善

參與決策

同儕支持與團隊合作

職涯發展計畫

工作自主權

公平排班機制

員工意見回饋機制

5.      具體行動方案

6.      如何知道改善有效？

四、討論

可以依序追問三個層次：

1. 理解問題： 你們認為員工想離開的真正原因是什麼？有什麼證據？還需要詢問員工什麼？
2. 提出方法： 為什麼選擇這項激勵工具？具體要如何執行？可能產生什麼副作用？
3. 追蹤成果： 如何知道員工的工作感受真的改善，而不是只完成一次活動？

評分可以採 20 分制：

五、主管的留才承諾

請每位主管寫下三件事：

• 我將停止的一項不利於員工投入的管理行為。
• 我將開始的一項非物質激勵行動。
• 我將在 30 天內完成的一項員工支持或留才改善措施。

例如：「我將停止只在出錯時才與照服員溝通；開始每月進行個別關懷面談；並在 30 天內完成一次工作負荷與排班問題檢視。」

觀念：長照人員需要的不只是被感謝，更需要被尊重、被支持、被公平對待，以及有能力持續提供安全且有品質的照顧。 非物質激勵應與合理的人力配置、工作條件及專業支持並行，才能更有機會改善員工留任。