寵物店規劃與經營管理 案例教學《貓旅館營運SOP創業手冊》

開設貓旅館成功案例與經營策略

第一篇　營運管理篇第一章　貓旅館經營理念

• 品牌使命
• 經營目標
• 動物福利理念
• 服務品質政策
• 員工工作規則

第二章　組織架構

• 店長職責
• 副店長
• 櫃檯接待
• 照護員
• 美容人員
• 清潔人員

各職務工作說明書（Job Description）

第三章　每日營運流程

開店流程

上午工作

下午工作

夜間巡房

閉店流程

每日工作時間表

第二篇　顧客服務篇

第四章　預約管理SOP

電話預約

LINE預約

Facebook預約

官網預約

取消與改期

第五章　入住接待SOP

身份確認

疫苗確認

健康評估

環境介紹

入住契約

收費流程

第六章　退房SOP

健康確認

住宿紀錄說明

費用結算

回饋問卷

下次預約

第七章　會員管理

會員制度

VIP制度

生日活動

點數制度

CRM管理

第三篇　照護管理篇（約15頁）

第八章　每日照護SOP

早餐

午餐

晚餐

飲水

活動

陪玩

睡眠管理

第九章　健康管理SOP

體溫

食慾

排便

排尿

精神

體重

每日健康紀錄

第十章　投藥管理

口服藥

滴耳

點眼

外用藥

特殊照護

投藥紀錄

第十一章　特殊照護

幼貓

高齡貓

慢性病貓

術後照護

壓力管理

第四篇　環境管理篇

第十二章　清潔消毒SOP

每日清潔

每週消毒

退房消毒

隔離消毒

垃圾分類

第十三章　感染控制

隔離制度

疾病辨識

傳染病處理

消毒流程

防疫措施

第十四章　設備管理

空調

空氣清淨機

飲水設備

監視器

照明

設備保養表

第五篇　安全管理篇

第十五章　逃脫預防

雙門設計

門禁管理

點名制度

巡房制度

逃脫處理流程

第十六章　緊急事故

受傷

生病

火災

停電

地震

颱風

獸醫送診流程

第十七章　客訴處理

接待

傾聽

紀錄

改善

追蹤

第六篇　行政管理篇

第十八章　文件管理

入住契約

住宿紀錄

投藥紀錄

健康紀錄

消毒紀錄

設備巡檢

員工教育

第十九章　財務管理

每日營收

POS

零用金

發票

月底結帳

第七篇　教育訓練篇

第二十章　新進員工教育

服務禮儀

貓行為

照護技巧

安全管理

急救知識

第二十一章　在職教育

每月教育

案例研討

顧客服務

疾病認識

新產品教育

第八篇　附錄

表單一 入住申請書

表單二 住宿契約

表單三 健康評估表

表單四 每日照護紀錄表

表單五 飲食紀錄表

表單六 投藥紀錄表

表單七 排便紀錄表

表單八 每日巡房表

表單九 清潔消毒紀錄

表單十 設備巡檢表

表單十一 客訴紀錄

表單十二 意外事件通報表

表單十三 退房檢查表

表單十四 會員資料卡

表單十五 員工考覈表