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寵物店規劃與經營管理 第五章 寵物服務設計與營運管理
第五章 寵物服務設計與營運管理
二、教學目標（Teaching Objectives） 完成本章學習後，學生應具備以下能力： （一）知識目標
（二）技能目標
（三）態度目標
三、教學重點
四、授課內容
第一節 寵物服務業概論 一、寵物服務的特色 寵物服務不同於一般商品銷售： 1. 服務對象雙重性 服務對象包含：
因此需同時滿足：
2. 高度信任需求 飼主關心：
3. 回購率高 良好的服務可建立：
二、寵物服務類型
第二節 寵物美容服務管理 一、美容服務流程設計 標準流程： 預約 ↓ 接待登記 ↓ 健康檢查 ↓ 確認服務內容 ↓ 美容作業 ↓ 品質檢查 ↓ 通知取件 ↓ 付款與回訪
二、美容服務SOP SOP 1：預約階段 工作內容：
紀錄內容：
SOP 2：接待與健康確認 檢查：
若發現異常： 應告知飼主並記錄。
SOP 3：美容操作 包含：
注意：
SOP 4：完成交付 流程：
三、美容服務紀錄表
第三節 寵物住宿與寄養管理 一、住宿服務管理重點 住宿服務需確保：
二、住宿管理流程 預約確認 ↓ 入住檢查 ↓ 資料建立 ↓ 安排住宿區 ↓ 每日照護 ↓ 健康觀察 ↓ 退宿交接
三、入住評估內容 確認： 寵物資料
健康資料
生活習慣
四、寵物寄養服務表單 寄養登記表
五、住宿每日照護紀錄
第四節 服務品質管理 一、服務品質的重要性 服務品質影響：
二、服務品質管理五大構面 1. 有形性 包含：
2. 可靠性 做到：
3. 反應性 包含：
4. 保證性 建立：
5. 同理心 了解：
三、服務品質檢核表
第五節 顧客體驗設計 一、顧客體驗概念 顧客體驗是：「顧客從接觸品牌到完成服務後所形成的整體感受。」
二、寵物店顧客旅程 第一階段：認識 方式：
第二階段：預約 重點：
第三階段：服務 重點：
第四階段：售後 重點：
三、提升顧客體驗方法 1. 建立寵物個人檔案 記錄：
2. 提供專業建議 例如：
3. 增加情感連結 例如：
六、案例分析 案例：幸福毛孩美容中心服務改善 背景某美容店： 問題：
教師引導分析 問題一：如何改善流程？ 答案： 建立：
問題二：如何降低客訴？ 答案：
問題三：如何提升回購？ 答案：
七、實務演練活動 活動一：設計美容服務SOP 分組設計：「犬隻洗澡美容流程」 內容：
活動二：寄養服務情境演練 情境：飼主將一隻7歲犬寄養5天。 學生需完成：
活動三：顧客體驗改善提案 問題：如何讓第一次來店顧客願意再次消費？ 提出：
八、課堂討論題 基礎題
進階題
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| ( 創作｜散文 ) |
