寵物店規劃與經營管理  第六章　顧客服務與會員經營

第六章　顧客服務與會員經營

二、教學目標（Teaching Objectives）

完成本章學習後，學生應具備以下能力：

（一）知識目標

1. 了解寵物店顧客服務的重要性。
2. 認識顧客關係管理（CRM）的基本概念。
3. 了解會員制度設計與經營方法。
4. 熟悉客訴處理流程與服務補救策略。
5. 理解忠誠度行銷對寵物店長期經營的價值。

（二）技能目標

1. 能建立寵物店顧客資料管理制度。
2. 能設計會員分級與優惠方案。
3. 能運用CRM資料提升顧客回購率。
4. 能處理常見服務客訴問題。
5. 能設計顧客關係維護活動。

（三）態度目標

1. 建立以顧客與寵物需求為核心的服務理念。
2. 培養耐心溝通與問題解決能力。
3. 理解顧客信任是寵物產業的重要資產。

三、教學重點

1. 寵物店顧客服務特性。
2. 顧客關係管理（CRM）應用。
3. 會員制度規劃。
4. 客訴處理與服務補救。
5. 顧客忠誠度建立。

四、授課內容

第一節　寵物店顧客服務概論

一、寵物店服務的特殊性

寵物店服務不同於一般零售：

（一）服務對象包含兩者

1. 寵物：

• 安全
• 舒適
• 健康

1. 飼主：

• 信任
• 資訊
• 情感需求

（二）顧客購買的不只是服務

顧客購買：

• 專業能力
• 安心感
• 信任關係
• 寵物照護品質

二、良好顧客服務的特徵

1. 主動服務

例如：

• 主動提醒美容時間
• 提供照護建議

2. 個人化服務

例如：

記住：

• 寵物姓名
• 喜好
• 個性
• 過往服務紀錄

3. 持續關係維護

從：「一次交易」

轉變為：「長期照護夥伴」。

第二節　顧客關係管理（CRM）系統

一、CRM概念

CRM（Customer Relationship Management）

即：「透過顧客資料管理，建立長期顧客關係的經營方式。」

二、寵物店CRM功能

（一）顧客資料管理

建立：

• 飼主基本資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 服務紀錄

（二）消費分析

分析：

• 消費頻率
• 消費金額
• 喜好商品
• 常用服務

（三）主動關懷

例如：

• 美容提醒
• 生日祝福
• 疫苗提醒
• 商品補貨提醒

三、顧客資料管理表

寵物會員資料表

服務紀錄表

四、CRM應用案例

案例：會員小白：

資料：

• 3歲貴賓犬
• 每月美容一次
• 喜歡天然零食

CRM應用：

1. 提前通知美容時間。
2. 推薦適合零食。
3. 發送生日優惠。

結果：提高回購率與顧客滿意度。

第三節　會員制度設計

一、會員制度目的

目的：

1. 增加回購。
2. 建立顧客黏著度。
3. 提升消費金額。
4. 蒐集消費資料。

二、會員分級設計

範例：

三、會員優惠設計

（一）消費累積型

例如：消費100元累積1點。

適合：

• 商品銷售

（二）服務套餐型

例如：美容10次方案。

優點：

• 增加預付收入
• 提高回訪率

（三）生日關懷型

例如：寵物生日：

• 免費小禮
• 折扣優惠

四、會員經營注意事項

避免：

• 過度價格競爭
• 只依靠折扣吸引顧客

應強化：

• 專業服務
• 情感連結
• 品牌價值

第四節　客訴處理與服務補救

一、客訴的意義

客訴不一定代表負面。

良好處理可：

• 修復關係
• 增加信任
• 改善服務

二、常見寵物店客訴類型

三、客訴處理流程

STEP 1：傾聽

重點：

• 不立即反駁
• 了解問題

STEP 2：同理

表達：

「理解您的擔心。」

STEP 3：確認原因

分析：

• 流程問題
• 溝通問題
• 技術問題

STEP 4：提出改善方案

例如：

• 免費修正
• 補償方案
• 後續追蹤

STEP 5：記錄改善

建立：

客訴資料庫。

四、客訴紀錄表

第五節　忠誠度行銷策略

一、顧客忠誠度概念

忠誠顧客具有：

• 重複消費
• 主動推薦
• 高信任度

二、建立忠誠度的方法

1. 個人化服務

例如：「知道毛孩習慣的店。」

2. 社群互動

方式：

• 分享寵物照片
• 教育文章
• 活動交流

3. 會員活動

例如：

• 寵物生日會
• 免費健康講座
• 新品體驗

4. 推薦獎勵

例如：

老顧客推薦新客：

• 贈送服務點數
• 商品優惠

六、案例分析

案例：幸福毛孩店會員流失問題

背景某寵物美容店：

問題：

1. 新客很多，但回購率低。
2. 沒有顧客資料管理。
3. 顧客容易被競爭店吸引。

教師引導分析

問題一：如何建立顧客資料？

答案：

建立：

• 會員資料表
• 寵物服務紀錄

問題二：如何提高回購？

答案：

• 定期提醒
• 會員優惠
• 個人化服務

問題三：

如何建立差異化？

答案：

提供：

• 熟悉寵物習慣的服務
• 專業照護建議

七、角色扮演實務演練

情境一：美容結果不符合期待

顧客：「我說只修短一點，為什麼剪這麼短？」

角色：

A組：店員
B組：顧客

任務：

演練：

1. 如何回應？
2. 如何解決？
3. 如何維護關係？

情境二：住宿期間寵物食慾下降

顧客：

「我的狗住三天後變得沒精神。」

學生需提出：

• 溝通方式
• 處理流程
• 後續改善

八、分組實作活動

活動一：設計寵物店會員制度

內容：

設計：

1. 會員名稱
2. 分級方式
3. 優惠內容
4. 維繫方式

活動二：建立CRM管理表

學生設計：「寵物會員資料卡」

包含：

• 顧客資料
• 寵物資料
• 消費紀錄
• 關懷提醒

活動三：客訴改善方案

案例：顧客抱怨美容延遲。

請提出：

1. 回應方式
2. 補救措施
3. 預防方法

九、課堂討論題

基礎題

1. 為什麼寵物店需要建立CRM？
2. 會員制度有哪些功能？
3. 客訴處理為什麼需要記錄？

進階題

1. 寵物店如何讓顧客從消費者變成忠誠會員？
2. 會員優惠是否一定要靠折扣？為什麼？
3. 如何利用顧客資料提升服務品質？