公爵餐飲連鎖整年度的教育訓練規劃

以「人才梯隊」概念設計課程：「服務文化 × 人才發展 × AI 管理」為主軸

連鎖餐飲年度教育訓練藍圖

主軸：服務文化 × 管理能力 × 數位科技 × AI 應用

年度訓練目標

建立四項核心能力：並依職級規劃不同的學習內容。

1. 服務力（Service Excellence）
2. 溝通力（Communication）
3. 領導力（Leadership）
4. 數位力（Digital & AI）

第一層：新進夥伴（到職 0–3 個月）

目標：快速融入品牌文化與服務標準

成果驗證：

• SOP 測驗
• 情境演練
• 現場實作觀察

第二層：正式服務人員（3–12 個月）

目標：提升顧客體驗與服務品質

每季搭配：

• 神秘客案例檢討
• 顧客評論分析
• 優良服務分享

第三層：儲備幹部／領班

目標：從執行者轉變為帶領者

第一季

高效溝通技巧

• 傾聽
• 回饋
• 工作指導

第二季

客訴處理實戰

• 情緒管理
• 抱怨分析
• LEAR 客訴流程
• 情境演練

第三季

現場管理技巧

• 尖峰管理
• 人力調度
• 工作分配
• 壓力管理

第四季

教練式帶領

• 新人培育
• OJT（在職訓練）
• 激勵技巧
• 團隊經營

第四層：店長

目標：成為經營者，而非只是管理者

第一季

門市營運管理

• KPI
• 營業分析
• 成本控制

第二季

領導力

• 團隊建立
• 教練式領導
• 人才留任

第三季

顧客體驗管理

• 顧客旅程
• 神秘客改善
• 品牌一致性

第四季

策略管理

• 年度目標
• 行動計畫
• 成果管理

第五層：區主管

目標：提升跨店管理與策略思維

課程包含：

• 多店管理
• 營運分析
• 品牌管理
• 危機管理
• 教練制度
• 績效面談

AI 與數位能力（全年共同課程）

這部分是近年最值得投入的新能力，可依季度安排：

實作內容：

• AI 協助撰寫標準作業流程（SOP）
• AI 生成教育訓練教材
• AI 分析顧客評論
• AI 協助排班與工作規劃
• AI 製作簡報與會議紀錄

每季管理論壇

每季安排一次 3–4 小時的管理論壇，邀請各店主管分享：

• 成功案例
• 客訴改善成果
• 創新服務
• 人才培育
• 年度目標進度

年度成果驗證

教育訓練應搭配可量化的成果，例如：

• 顧客面：顧客滿意度（CSAT）、評論評分、客訴率、回流率。
• 員工面：新人留任率、教育訓練完成率、內部晉升率。
• 營運面：平均客單價、加購率、翻桌率（依品牌定位調整）、服務流程遵循率。

未來增加一個「品牌服務學院」概念

大型連鎖餐飲的人才培育，不應只有上課，更應建立學習制度：

• 新進夥伴學院：建立服務文化與基本技能。
• 服務職能學院：深化服務、溝通與專業知識。
• 管理學院：培養領班、店長與區主管的管理能力。
• 數位與 AI 學院：強化數位工具應用、數據分析與 AI 協作能力。

這樣的架構有幾個優點：一是課程能與職涯發展和升遷制度連結；二是能因應多品牌、多店型的需求，保有核心服務標準又兼顧各品牌特色；三是讓教育訓練從一次性的活動，轉變為支持企業長期成長的人才發展系統。若搭配內部講師制度與學習成果追蹤，將更有助於建立可持續的組織學習文化。