面對惡意客訴與辱罵，僱主與主管該如何做？《執行職務遭受不法侵害預防指引》

從「顧客至上」走向「員工優先保護」

善待員工，不會失去顧客；縱容惡意行為，才可能失去優秀的人才。

「顧客永遠是對的」這句話曾是許多服務業奉行的經營理念，但當顧客的言語已演變成辱罵、威脅、羞辱，甚至惡意客訴時，企業若仍要求員工一味忍耐，不僅無法解決問題，更可能造成員工身心受創、士氣低落，甚至引發勞資爭議。

近日公布的新版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，明確指出：當勞工執行職務遭受第三人（例如顧客、民眾、合作廠商）不法侵害時，僱主應優先保障勞工的安全與權益，這不只是法規精神的改變，更是企業管理思維的重要轉型。

一、屬於「惡意客訴」？

並非所有客訴都是惡意與攻擊性，但合理的客訴，是顧客針對商品或服務提出改善建議；而惡意客訴則通常具有以下特徵：

• 持續以侮辱性字眼辱罵員工。
• 人身攻擊、歧視、羞辱人格。
• 故意拍攝員工並公開於社群媒體進行公審。
• 以投訴、負評、媒體爆料等方式威脅員工。
• 明知員工沒有過失，仍反覆要求懲處或解僱。
• 對員工有恐嚇、跟蹤、肢體暴力或其他不法行為。

當客訴已超出合理範圍，主管不應再以「服務業就是要忍耐」作為管理方式。

二、主管最常犯的三個錯誤

錯誤一：先責怪員工

許多主管為了安撫顧客，第一時間便要求員工道歉，甚至未查明事實便認定員工有錯，這樣的處理方式，不僅傷害員工，也容易讓惡意顧客認為只要施壓就能達成目的。

錯誤二：要求員工繼續服務

當顧客已經出現辱罵、威脅或失控情形，若仍要求同一位員工繼續接待，只會增加心理壓力，甚至提高衝突升級的風險。

必要時，應立即由主管接手處理。

錯誤三：沒有留下紀錄

很多企業只憑口頭說明，沒有儲存監視器畫面、錄音、客訴內容或相關證據。

一旦後續發生法律爭議，企業將難以還原事件經過，也無法保障員工權益。

三、主管正確的處理流程

當第一線員工遭遇惡意客訴時，可依照以下步驟處理：

第一步：先保護員工。

若顧客情緒激動、持續辱罵或具有威脅性，應立即讓員工離開現場，由主管接手，避免衝突升高。

第二步：保持客觀。

主管應耐心聆聽顧客意見，但不代表接受不當言語。

可以明確表示：「我們願意處理您的問題，但請以理性方式溝通，若持續辱罵員工，我們將終止此次服務。」

第三步：蒐集完整資料。

包括：

• 現場監視器畫面
• 對話紀錄
• 客訴內容
• 員工說明
• 證人證詞

完整紀錄有助於後續調查與處理。

第四步：提供員工支援。

事件結束後，不應只是詢問「還好嗎？」

主管應主動了解員工是否需要：

• 心理支援
• 工作調整
• 法律協助
• 暫時休息

讓員工知道，公司願意站在他們身後。

第五步：檢討制度，而非檢討受害者。

應檢視：

• 是否有人力不足？
• 是否缺乏教育訓練？
• 是否沒有明確的奧客處理流程？
• 是否需要建立黑名單或拒絕服務機制？

企業改善制度，才能真正降低事件再次發生的風險。

四、企業應建立四項保護機制

依據勞動部的指引，企業可以依序建立以下制度：

1. 明確的客訴處理流程，讓第一線人員知道何時可以請主管介入。
2. 不法侵害通報制度，讓員工遭受辱罵、威脅或暴力時，可以安心反映。
3. 主管教育訓練，提升主管辨識不法侵害及危機處理能力。
4. 員工支援措施，包括心理諮商、法律協助及必要的職務調整。

五、真正好的服務，不是犧牲員工

服務品質固然重要，但服務並不代表必須容忍羞辱。

當企業願意保護第一線員工，員工才更有信心提供優質服務；反之，若公司每次都要求員工委曲求全，只會造成人才流失、工作倦怠，甚至影響企業形象。

真正值得信賴的企業，不只是重視顧客滿意，更重視每一位員工的尊嚴、安全與權益。