盡管產品利潤呈逐步下降趨勢，服務方面的利潤卻從未對總體收益產生負面影響。產品與服務相結合所獲得的總利潤率仍可保持在30%到40%的水平上，盡管與產品居於市場領先地位時60%到70%的利潤率相比有些差距，但是比之產品在市場上的特殊地位一旦喪失後的20%的利潤率卻豐厚得多了。

要達到第四個階段並沒有固定的途徑。不同的企業所應選擇的最佳路線各不相同，所需時間也各異。但是所有企業都必須牢記一些基本的原則和一些發展過程中的階段性目標。

原則一：客戶信息共享

第一個原則就是客戶信息共享。企業中的每個部門，如工程、銷售與服務等部門都擁有大量寶貴的客戶信息，諸如他們購買的產品種類、遇到的問題以及未來可能購買的產品類型等等。

把這些信息綜合在一起，就可以獲得極有價值的對客戶的總體了解。不幸的是，這些信息從來沒有被彙總與共享。各個部門踞守著自己的信息平台各自為政，很少與客戶以及企業其他部門產生互動。

這種情況可能產生極大的惡果。假設你是一個軟件供應商，一天一位客戶公司的信息主管（CIO）打電話給你的服務部門反映你們的軟件出現了嚴重的問題。而就在同一天，你的一位銷售人員對當天出現的情況全不知情，也致電這位CIO推銷一種輔助性軟件。這位CIO本以為這個電話是來為他排除故障的，等他意識到這只是一個促銷電話時，必然會大發雷霆。    他此時正承受著巨大的壓力，要解決你所提供的系統出現的嚴重問題，而你所關心的只是再推銷出一套軟件，至少在他看來就是如此。這樣一來，你多年建立起來的一個客戶關系就這樣毀於一旦。

反之，如果這位銷售人員能夠進入電腦系統，能夠及時得到與客戶互動的各種最新資料，那么他就可以知道當時出現的服務問題，為替客戶排憂解難做好更充分的准備。他就能致電那位CIO，指出解決問題的步驟，同時從提供幫助的角度出發，向顧客推薦能夠為企業解決燃眉之急的新軟件，或者提出組織一個培訓班，在軟件高級應用方面對企業進行培訓。