引用文章殺很大，麥當勞得來速欠我可樂與雞腿

文/怡克納米斯

這是「殺打大」談服務品質的系列文章之二。

下面這是一篇92年寫的文章，刊登在經濟日報的副刊企管評論。有些人很好奇，在何種動機之下我會去寫這種企管評論呢？

先說明一件事，我不是企管專家，也不在什麼五百大企管顧問專家的名單中，我只是就本身所學，親身的觀察，道出這些企管個案。既然是個案，我通常寫的是「負面」個案，也就因為我經常被得罪，但我不是那種愛挑釁的人，也不是種愛吵架之人，基本上這些都會浪費我的時間與精神，所以，我選擇以寫文章寫個案的方式，呈現何謂管理，何謂品質。

這個個案，談了兩家知名企業，一個是服務品質，一個是品牌形象，都是知名的大企業，可惜為了一樁小事，毀了兩家企業的形象。所以說，服務品質的提升，對企業經營而言，影響是很深遠的。

附言：我為了學習當「奧客」，花了一些功夫考上CSQP，所以講起服務品質，我可以大聲點了......

隨時隨地的品牌管理與顧客服務
原刊於[經濟日報92.05.25]

常 言道：「有效的品牌管理能創造產品的差異性，建立消費者的偏好與忠誠。」隨著產業變化快速、競爭加劇，品牌管理也愈形重要。但品牌管理最終是要建立顧客的忠誠度，因此，最有效的品牌管理勢必先做好顧客服務。或許很多人咸認為，品牌管理與顧客服務是那些企業的行銷經理人應當負責的事，對於一般員工似乎是遙不可的，然實際上的一切交際上，不論是交換名片、研討會等，實際亮出企業名號的時候，這等工作就千萬馬虎不得。「小心駛得萬年船」中國人這句老話，的確是品牌管理與顧客服務的最佳建言。

一年一度的員工旅遊在公司精心的安排下選擇椰影搖曳的墾丁度假勝地，公司為體恤員工一年的辛勞，特定選擇 墾丁一家頗負盛名的沙灘度假酒店為住宿的地點，當然這家沙灘酒店的費用也和他的盛名一樣相當貴。因為在一般人的眼中，「品質」與「費用」通常具有一定的關 聯度，飯店的品牌亦是建立起有效的區隔及識別上，這也是公司企畫為何選擇這家酒店的基本原因。

有效的顧客服務要能夠從潛在顧客經營起。 Lobby因為忙碌所以沒有導引的人員，這並不意外，但門廊懸掛的歡迎字樣將公司的名稱繕寫錯誤，顯然是訂房人員並未確認，值班經理亦同時未做確認的緣 故。在住房服務上，值班經理亦未確認住房日期，一早清潔人員已將按電鈴急著我們一行人Check out，這連番的客戶服務管理的疏失，已經確認爾後的個人或公司旅遊將這家酒店列為「服務態度不佳」，這一下子頓時損失一群客戶。

公司是團體度假，免不了在用餐時為方便區分，餐桌上都有各家企業的名牌，表面上這就是公司的「形象名片」，不宜的舉止很容易由桌上的這張紙片和公司形象劃上等號，但由於是度假精神上容易較為散漫，一不注意整體的企業形象容易毀於一旦。

經 常會發現國內壽險公司會在國內外的度假勝地辦理績效的表揚大會，無可諱言地，這是表彰業務單位或人員一年努力辛勞的最佳時刻。但是在程序安排上若沒有和飯店管理單位充分協調時，很容易就會和其他度假的客戶擦槍走火，原因無他，差別待遇的出現就會讓未來的客戶經營蒙上陰影，也很容易看出飯店管理單位的危機管理是否足以到達國際水準。

這次巧遇國內某大金控公司的壽險單位辦理表揚大會，原本空間不大的餐廳頓時變成夜總會，由於用餐場地並未進行區 隔，因此這種表揚看在其他用餐者的眼中是種種刺耳的「干擾」。用餐環境原本就是應該是愉悅的，但為了怕其他用餐者「撈過界」，派了幾個服務人員駐守著，對一一來取餐點的用餐者「告誡」僅供「XX壽險公司食用」，讓前來取餐者個個挨了一記悶棍。激情的表揚大會佔據用餐者的聽覺和視覺，連用餐通道也被挪用，而服務人員魚貫的為這些單位服務的同時，也已經忘了還有其他用餐者需要服務。激情的演出惹惱了用餐的房客，食不下嚥之後，紛紛離席，只聽到幾位同是來此度假的房客大聲說是這家公司的保戶，竟然受到如此次等待遇，嚷著回去集合親朋好友一起退保。此時缺乏危機處理的管理人員，面對劍拔弩張的時機上竟然只是連聲抱 歉，於是乎「囂張」與「狂妄」的刻板印象馬上加註在這家壽險公司，影響所及不可謂不深。

結束度假行程離房前，瞥見電視架上有一份客戶反應單，是密封給這家酒店總經理的，看看內容之後笑笑再度放回原地，有同事說道：「在管理上，如果需要被告知做錯了，才知道錯了的話，這就是錯誤管理。」在客戶服務上服務的好，這是最基本的，沒什麼好讚揚的；但是錯誤的客戶服務，客戶是不會在事發之後主動告知的，原因無他，因為沒有下次機會了。因此，在客戶服務與管理上，若是期待被客戶讚揚或指正，倒不如時時刻刻做好客戶服務與品牌管理來得較有效些。