我們需要怎樣的公關禮賓人才？核心與外顯條件的迷思

（禮賓工作會客室 ）

我們常常到聽各行各業的公司企業，強調「以人才為本」，「人」是組織經營與運行的有機體；因此，人力素質的良劣與否就成為良好績效表現與永續經營重大關鍵所在，而新進人力的挑選，在有規模的組織中，也自然設立一套擇才系統，將企業的精神當成標準來衡量，看符不符合公司理念與想法。講白話，就是找「志同道合」的工作者：「志」是「想法」、「看法」甚至是「願景」；「道」呢？我認為就是一些「核心價值」與「人格特質」。長久以來，個人愈發覺得，「術」易學而「道」難培，學識技巧猶如工具，不管當事人願不願意學，能不能有所心得與累積經驗，在被要求遵循一套標準工作模式下，還可有一點最起碼的成果，但時間久了，就可能把原本壓抑收斂的本性顯露了出來，對工作造成了不利影響，工作上的特性與要求，有可能工作者不再認同與忍受，而單位主管也常對此頗為苦惱。所以個性、人格特質、態度的條件，對工作性質的契合，的確是當初甄試新進人員考慮的重點與核心。

做為一位甄試新進人員的主管，面對著形形色色的應試者，如有一套甄選的標準作業模式，通常多藉由筆試與口試的方法測驗，如果過程嚴謹一些，還會不只一次的口試面談，一關關檢視、一層層過濾，期待找到單位真正需要的人才。為何對於「找新人」這個過程是如此的重視？一句話：「請神容易送神難」，或許讀者就可秒懂其中道理之所在。作者個人擔任多年的主管，對於甄選新人經驗也不少，但對於「識人」的功夫，能在有限的資訊裡找出真正需要的人才，仍有許多值得累積經驗與歸納屬於自己一套心得的路要走。我想，這也是「主管學」中非常值得學習與令人感到興味的一方領域。

個人從事禮賓工作這麼多年的歲月，曾與許多的夥伴共事完成多項的專案，也多與各界禮賓公關從業人員交流，人見多了，綜合我的感受與觀察，就會開始歸納屬於這領域專業人員的特性，心中描繪出眾多禮賓公關工作者的群像：精明幹練者有之、圓融通達者有之、外表亮眼者有之、低調沉穩者有之，或許因為自己沈浸在這領域不算短的時間，對於禮賓公關人才的看法，就有「門道」裡的心得，對於一般人「看熱鬧」的表象淺層印象與成見，也想好好的說明與澄清一番。

 Ø   長久以來，我們都怎麼徵選公關禮賓人員？

當職缺一出，如果是對外公開徵選，條件往往會被要求「標準化」與「條列式」，以提供人事單位的作業及參與徵選委員的評量參考，而且是要能寫成具體文字描述的。因此，對於這方面專業工作的甄試，往往會趨向許多容易被看到的，例如外貌；可聽到的，例如初步表達能力與說話口條；容易被衡量的，例如英語托福測驗500以上；可以藉此引申參考的，例如擔任相關工作與活動辦理等具有n年經驗等等。而實務上，為了公平起見，也為了評選容易，實際上擔任評選者能掌握的資訊很有限，且所知都是應徵當事人所提供的，懂得應試的「自我包裝」者，往往能避短揚長，個人「行銷技巧」實在得法，等真的入選加入工作行列，才發現來者的工作表現根本不如履歷與口試表達那般的精采亮眼。而主事者面對眾多的應徵者，初步只能先用「刪去法」，挑去不予考慮的，其餘首輪考慮者，就會讓評選人費思量了。

 Ø   過於側重「外在條件」，對徵選公關禮賓人員產生了什麼問題？

    對一般人的印象來說，接待人員與公關禮賓   工作者，往往存在著：「外表不錯」、「外語能力佳」、「善表達」的既定印象，反映到人才的徵選，就很容易側重這方面的條件，標準一訂紅線一劃，似乎未符合這些「型於外」的標準的人，就真的不適合擔任公關禮賓相關工作？個人就秉於多年經驗來談，看看某一些符合以上條件者的真實案例，在實際禮賓工作上，出現了哪些問題？

→「外表不錯」者症候群：自視甚高、難以親近、冰山美人、自我突 顯。
→「外語好」：愛秀外語、接待外賓時談論過度（主管不是提醒過，切忌向賓客發表評論的嗎？）
→「善表達」：萬一沒有掌握好份際，是會造成誤解與惹來麻煩的。 

如果只憑以上的外顯條件，缺乏了一些專屬從事禮賓公關工作所需的價值與份際的掌握，以及真正觸及到「服務」工作所必需的人格特質，路就可能會走偏，表面功夫再多，也不會使禮待賓客與公共關係能做的真切與完善。所以，這些「外顯條件」，是否能為工作上「加分」，還須端賴一些基本核心的精神與價值認同才行。

 Ø   什麼是公關禮賓人員的「核心條件」？

談到「核心條件」之前，要先問問：什麼是禮賓工作的「全貌」？何為公關活動的「態樣」？難道只是接待賓客而已？

•  核心工作所需要的核心人格特質
• 
  

你問我什麼是禮賓工作？我會先回答你，絕不是只有接待工作而已。

在實務上的禮賓是公關工作中的一環，「接待」已經是所有禮賓籌劃業務中最後端的外顯工作，之前的專案計畫、聯繫協調、人員出席、工作人員配置、節目安排銜接、場地布置，皆是重要事務。其中有關「聯絡事務」（Liaison），個人覺得更是核心工作，此等工作項目不只是打電話的勞力而已，而是牽涉到繁雜事項的確定、說明、協調甚至是「談判」，聯絡事務在國外官方涉外單位，除了「禮賓辦公室」（Protocol Office）之外，甚至設立了「聯絡辦公室」（Liaison Office），而從禮賓工作中突顯出「聯絡工作」的重要性。

   因此，本文認為禮賓業務的核心，其實根本在於「聯絡」、「溝通」與「協調」，而這些都較為偏向於「內業工作」，相較於「接待」等外顯工作來說，這才是禮賓公關靈魂之所在。職是之故，作為一個禮賓公關從業者，當選擇新進人才，懂得「內行」，就應該知道希望挑選某種特定的個人特質來做工作伙伴了。

   公關禮賓人才的核心能力與附屬能力，綜合多年心得與經驗，在此規納條件為「三心」與「三外」：

ü三心：即為「耐心」、「細心」與「貼心」，是屬於內在或內修的特性，是適合擔任禮賓工作的核心特質。

→耐心：禮賓工作多繁瑣，常常短時間內有多項事情亟待處理，倘若沒有立即決定優先順序的能力，耐不住煩，不但自己痛苦，工作也會一團混亂。

→細心：作者常在演講中指出，禮賓工作是「100-1＝0」的特性，「魔鬼出現細節中」，「靜心冷靜」與「快速反應」的個人特質，才是禮賓最歡迎的 人才。

→貼心：「易位原則」與「進位原則」是公關禮賓人的思考模式，有為對方設身處地考慮的人格特質，一來對活動計畫才能有預先模擬的能力，二 則在現場工作才能對服務的對象有著令人「感動」的效果。

ü三外：「外表」、「外語」及「外緣」，是屬於加分附屬能力。    

→外表：外界世俗多認為是「相貌」、「身高」、「膚質」、「神韻」，其實禮賓工作者需要的是「笑容」、「親和力」等流露在外的氣質。相貌身高  多已固定較難改變，氣質是因為蘊於中後才形於外，是可以長時間來培養的。

→外語：有種迷思認為勝任禮賓工作一定要外語好？首先，要釐清的是，禮待賓客的任務只限接待外國賓客？接待國內賓客就不是禮賓工作？我閩南  語、客語流利，難道就不行嗎？方言司儀還非你莫屬哩！外語佳，只是增加了工作的廣度，因此外語好，只是擇才的加分項目之一，不是必要條件。

→外緣：外緣好不好，這是兩面刃。如果某人長袖善舞、遊走各方皆自得，外緣好不好？當然好。但是這種個性如拿來謀取自己的好處，做個人的公關，而不能把握真正屬於禮賓工作者的份際：搭舞台、做配角，在作者看來，這反而是最忌諱的行為。更甚者，假如不能謙沖自持，自以為 接觸的都是大人物，時間久了會自我脹，睥睨一切，油裏油氣，甚是「近廟欺神」，個性不穩者很容易會忍不住戴上自高一等的「魔戒」。  幾年前曾赴法國拜訪某禮賓單位主管時，就所屬人員培養訓練深入交換心得與經驗，對方也深有此看法，甚至還舉出實際案例，可見此行對人的觀察與問題，舉世皆然。因此，說到「外緣」如何，其實有利有弊，如果累積的人脈與關係，是為工作順利而廣結善緣，那自然是高層次的公關人才；相反地，如果居心是為己之私，可是背離禮賓精神的行為。

• You can lead a horse to water ,but you can’t  make him drink
• 
  

         綜合上述的「三外」，實屬於一種「包裝樣」、「工具型」、「加分性」、「附屬式」且「易察覺」的條件，沒有「三心」的核心人格，外在條件缺乏根基，個人會對辛苦、急促、繁雜的禮賓工作沒了歸屬、失去認同，對單位主管而言，也難以帶領，沒有「三心」為熱誠、當動機，能教導肯訓練的禮賓主管就算再神，也難以帶領。

 Ø   禮賓從業人員可培養哪種人格與特質？

 如果真的認同禮賓工作、有興趣嘗試與發展這方面的領域，或是本此精神運用在其他領域的服務性職涯，可培養哪些專屬於禮賓人才的人格特性？

• 「三心兩意」的特質

這不是教你猶豫不決或是瞻前顧後，而是三個「心」：

‧同理心： Always put yourself in others’ shoes.

  禮賓學的「易位思考」態度，真的要成為習慣。此不僅是工作態度，也是圓融練達的人際關係與修煉，不是嗎？

‧責任心：與其說是「負責」（Responsibility），我認為，更應說是「當責」（Accountability）。職場工作者常有一種成見，總認為在固守的領域有做到，在我這段有完成，就是盡到了責任（有人就是堅持只做「職掌表」上有寫的項目）。而就公關禮賓工作的特性而言，常有一些模糊地帶與突發情況，如果工作者不懂發揮相互補位的互助精神，工作夥伴之間區分計較過於精明，也不願正視問題的存在與失誤的風險，不去確保成果能精確達成，說實話，這也不適合擔任禮賓工作。須知一點，「禮賓」是以「成果」為導向的，活動圓滿完成，功成立即身退！

‧虛懷心：禮賓人員何其有幸，多有機會參贊榮典、見識場面、見證歷史、親近顯要。當時間一久，自覺見多識廣了，會不會拿到了上文提到的「外緣之刃」，而自以為是？其實，世面見多、人面愈廣，才深覺得人外有人、天外有天，常常自省哪有還有學識不足的？看看別人，本身能力哪裡還可加強的？待人處世還有哪裡可再圓融的？自己能再為他人貢獻服務些什麼的？常常提醒自己常懷謙虛之心，禮賓工作就會帶給人一種督促自己、不斷自我充實與學習的原動力。

兩個「意」，是公關禮賓人員發自內心的工作原動力，是自我鼓勵與督促的動機與力量，這是熱情的來源。

‧意願高：這是個人誠心想做，不是被人逼的，個性不合也做不來，不喜歡不認同者，也別勉強他了。

‧意志強：禮賓公關相關事務策劃是屬於一種「燒腦」工作，現場接待任務也需長時間的體力消耗，自我鼓勵與堅強意志，也是需要培養的人格特質之一。

     作者個人常  以一個從事禮賓工作奮戰多年的老兵自居，也盼望著能將長年累積的經驗與心得傳承與分享，也樂見禮賓生力軍能不斷的加入工作的行列，能將這特殊領域的知能實際運用到各個行業中。同樣地，也欣見具有「三核心」特質的朋友們加入禮賓公關工作的行列！