公務電話應對：表現人際的修為 更彰顯工作態度的可貴

作者在這禮儀禮賓世界裡長久鑽研，文章寫的愈來愈廣，進而深度愈來愈沈。

在這禮儀禮賓部落格裡追文章諸多的讀者朋友們，或可發現到這個趨勢，但禮儀知能可貴之處，在於實用、在於能在自己的工作中更加順暢。在群體生活中，能廣結善緣，改善自己的人際關係，「禮儀」能夠實用活用，也才有它存在的價值，否則只是空談而已。

近日在作者工作中，遇到一件可以分享的事情，回歸到基本的公務禮儀，此篇不再談較深的禮賓知識了，也當作實務案例來跟讀者分享，一起來思考，我們平常在辦公室的應對行為中，到底出了哪些問題？

事情是這樣的：

某天中午午休時，作者我到了銀行，為了申辦個人帳戶間設定跨行轉帳，因為時間倉促，櫃檯行員告知辦理完成後，我便匆匆的赴其他約定行程。沒想到，到了當日晚間6點左右，才突然發現中午申辦業務時，行員沒有把身分證與印鑑交還，我非常著急也不確定是否真是對方沒有還，還是我自己把證件在其他地方弄丟了？心急之餘，便趕緊打了銀行24小時客服電話，請求對方能否幫忙詢問申辦的分行，可不可以幫忙找一下，以解除心中的憂慮。

可惜的是，客服聯絡結果，職員早已下班走光了，只能隔天一早來處理。可想而知，身分證件到底是沒還本人，還是自己掉在外頭，社會上長久來已經發生許多遭到冒用身分證件，甚至是金融帳戶遭盜領的事情，當日晚上還擔心到難以成眠哩！

隔日一早9點，馬上就到銀行櫃檯詢問。很幸運地，果真身分證與印章還留在櫃檯，但我心中卻有些惱怒與不解，詰問行員：為何沒有依帳戶聯絡資料打電話通知我，身分證與印章還留在銀行沒交還本人？對方回答，有打電話到辦公室想通知我，但接電話的同仁說：

「科長開會去了！」，然後….電話就掛斷了。

我一時語塞。

我想，之前辦公室的電話禮儀訓練也不只一次了，或許該怪自己對同仁的電話應對要求不夠紮實吧？果然報應顯現在當主管的自己身上。

其實，我也沒有追出到底是哪一位同事接的電話，我想把它當成是一個單位的「系統問題」，這種「系統問題」不能當成個案看待，如果輕忽，那麼接聽電話的禮儀，與所要求的應對要點無法落實，不僅會得罪他人，更怕會耽誤公事，我無法等閒視之。

於是乎，我重新召集所有的同仁，很慎重的、很慢條斯理的、重複講了三次（因為 很～重～要）：

‧接到不在座位同仁的電話，除了問對方，是否方便留大名電話可以回電，也要問一下有否緊急公事可以先幫忙聯繫或處理的？

，不可以只回答「他不在喔」就掛電話，以免貽誤時效與重要事情轉達。

‧留下電話也同時請教對方是否願意留下身分聯絡資料？我常常開完會回到座位發現桌上放張字條只寫電話，是誰來電？何時來電都沒寫，我這電話回是不回？我該如何回電應對？有時，某些電話是不方便回電的，就算回電，也要知道對方如何稱呼啊？

‧不但要注意電話禮儀，也要注意要從工作時效與結果來考慮，是否有緊急或敏感之處?

曾經讀過《商業周刊》何飛鵬社長所寫文章中的一個小故事，簡單引述一下分享：

【我打過電話了！】

（引述節錄改寫自商業周刊 第1143期， 2009年10月19日）

何社長曾經約了一個期盼見面的企業家，約定時間上午9時點正，為求慎重避免誤事，因此他很早就出門，提早之餘也在外頭兜了一下，等到到8點50分便請大樓一樓接待櫃台人員通知秘書，他已經到達，還強調預約時間是9點喔。之後便一直在大廳等待，沒想到櫃台人員一直沒有回應與通知，眼看約定時間就快到了，何社長便著急起來，這下可好了，有心早到卻快變成遲到了。

他再次問接待櫃台，對方回應說：

「我已打電話通知了，但分機沒人接，你再等等吧！」

眼看再等下去，就要遲到了，何社長只好打手機聯繫會議對口人員（我想，還好有留對方行動電話），原來是離開座位所以沒接到電話，對方也在納悶，一向守時的何社長，為何沒消沒息？所幸沒有誤事，他終於趕上9點的約定。

他的結論是，像類似這種「我打過電話了喔」的心態，就是許多企業經營的問題，每一個人當然都有清楚的工作職掌，像他提到櫃臺接待小姐的職責，當然就是要通知相關人員，下來接待客人，他要立即打電話，不能拖延，但電話打了，卻沒通知到人，那該怎麼辦？只跟賓客說：「我電話打了喔！」，就表示她責任已盡，其他就不是她的問題了。重點是，要通知的人還沒確定收到訊息啊！

作者對這故事心中深深有感，在工作上許多人的態度與認知，都認為是「基於職責該做的動作有做了」。但是，就是這個但是，效果沒達到，結果沒產出啊！職場上的價值往往是「結果論」的，不在於你完成某個動作，還要確保成效的達成，否則責掌工作只成為比畫給人看的虛功。這裡我來打個比喻：聯繫工作就像是牽電線一樣，不是你負責的這端掛上線，還必須確定下面一段負責的人是否確定也連上線，不然中間發生了斷點，電還能通嗎？

故事中何社長其實並未怪罪櫃臺小姐，因為他認為，這也是80%職場工作者正常的水準，她能照章辦事已經不錯了。（佩服，真是大器！）

而作者我的看法與分析，想從兩個角度來看：

☞ 想成為勝過80%一般的職場工作者，成為20%優秀傑出的人才，就必須運用禮儀學三大原則中的「易位原則」

想想看，如果你是何社長，明明早到，差一點反在主人面前變成遲到，多冤枉啊！所以，一位優秀的工作者，心態上一定會站在對方的角度上思考：對方是否便利？是否能找到想要找的人？是否獲得想到的答案以解決疑惑？

如果是以「易位原則」的思考角度，一個負責盡職的櫃臺小姐，一定會想辦法確定聯繫到主人的對口秘書，至少能讓雙方接上頭、對上線，這才是真正以成果為導向的工作態度。

☞ 「當責 Accountability」vs.「負責Responsibility」

什麼是負責（Responsibility）？

人們常說，我會為這事負責，是指就自己的職掌，屬於自己權屬的這一塊範疇，負起全部責任，當然，這事一件好事情，也是理應做好的部分。但是就公司企業高層的宏觀眼光，或是一件專案工作的全盤角度，會有許多的環節需要緊扣在一起，比喻成一部機器，每個零件除了各自都要確保運作之外，還要能夠「確實連接與傳動」，才會有成效與產出。

根據《當責》一書作者張文隆指出，「負責者」擁有100%責任感，已經稱得上是善盡職責的人；然而，「當責者」則會在100%責任感知外，還要再加上5%、10%，甚至20%。

那麼，什麼是「當責」（Accountability）？

我就用簡單易懂的說法來說明：

工作者能除了明確權屬範圍內完職責之外，也能以完成效果為導向，願意多付出、多聯繫、臨時或緊急補位完成缺漏一塊，而使工作效能持續發揮作用。

我的說明，其實也是呼應張文隆所說的，願意多做5%或更多。其實就職場上的實務觀察，一個人能夠升遷更上一層樓，也往往具有這種「當責」的工作態度，願意考量大局，除做好與完成自己本分之外，也能夠多幫忙一些與多聯繫協調也確保成果的達成，或許我可以講，「當責」態度就是一種以成果完成為導向的工作態度，當然不是越俎代庖搶他人份內的事情做，而是一種確定對方或下個流程負責人能收到資訊與接續反應的功夫而已。

回歸到何社長的親身經歷，如果那位櫃臺小姐能想辦法聯繫到老闆的秘書，確定接上線，對來訪賓客才能讓其感受到禮遇，也代表這個公司的人員素質，塑造公司良好的形象。從「禮儀實務」角度來看，也就是作者一強調基層人員也要具有禮賓工作訓練素養的緣故。

再回到作者同事的案例，只能再次強調：

合宜公務電話的應對，真的要以禮儀「易位原則」的精神來相互提醒勉勵 ！

以「當責」宏觀的視野角度，才能彰顯優秀工作者態度的可貴之處！