經常去光顧的幾家便利商店，若購物結帳的次數一多，店員就大約就知道每一位客人的購買行為，例如購買何種報紙、雜誌、飲料、香菸、或提領包裹等，偶而也會交談幾句。

然而同一家便利商店的每一位店員服務期間長短不一，有的長數年，有的幾個月。一段時間過後，再回來光顧，發現換一個新的臉孔在服務，可見得有些員工的流動率還很高。

市面上許多服務業如便利商店、速食業、咖啡店、賣茶和飲料、加油站等，他們每天接觸許多客人，須要瞭解如何做到滿足客戶的期望，不會因為人員流動，換了新人而降低服務水準。

員工雖然是新的，但是操作的程序卻維持不變，由接單、作業、交貨、收錢、外送等都有一定的流程或是系統。由此可見，建立一個好的系統或標準作業程序(SOP)是大環境面對員工如流水般來去時所憑靠，和不可或缺的。

管理拾穗（NO.1187）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理
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