最近在看一篇吳淡如寫的文章，讓我發覺真的、真的是這樣。

乾洗店老闆因為搞丟了一位法官的褲子，被告上法院要求賠償；
如果法官勝訴，一條褲子，值十八億新台幣！

一位領隊對客人說錯了話，客人回國馬上打給公司反應，
第一時間電話並直達總經理辦公室，想要斷了領隊了生路！

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還記得莎士比亞筆下的「威尼斯商人」嗎？
吳淡如也恰巧提到了這篇文章，
故事中說明，威尼斯商人興訟的目的，是因為想要挖出生意對手的心臟，置他於死地。

故事中的領隊，他的客人也要置他於死地，

兩則故事的發生背景，都是小到微乎其微的小事情，

領隊發生的故事是這樣的，有兩位特別的客人，參加團體旅行，但老想自由活動，所以領隊也沒什心機，讚美客人說：「您們很獨立自主！」

領隊在導覽、講解時，客人也在聊天，常常領隊說過的話，總是沒聽進去，諸如：等會我們要參觀哪裡，行車要多久，上車前要上廁所因為待會要做長途車..等等。可能客人工作忙碌，難得跟家人出遊，整條路上話匣子一開，說個沒完，所以，領隊說什麼也沒聽到，每次都要再問一次。

客人希望能夠改變行程，因為從網路上得知，很多旅遊過的人去哪裡、私房景點多好玩，跟領隊提議，更鼓動大家要前往；領隊面有難色，因為現今團體很多糾紛就是因為團員中有聲音的人的許多不錯的建議，都很好，但畢竟，有聲音的不能代表全部團員的意見，而通常悶不坑聲沒聲音的客人回來聲音最多，這種事屢見不鮮，既然有聲音的客人提出了，也不能不給面子，但沒聲音的客人更難解決，畢竟，本來出來旅遊，領隊的工作就是要照表抄課，走完行程中的所有景點，有時間，情況允許的話，才能再安排別的景點，但也是非必要一定要如此做，主要是考量到：有些客人希望行程結束後直接回飯店休息(主要是累了)、或有些客人希望有放空時間不希望有多安排、或有些客人對此根本沒興趣...。更重要的原因是：臨時增加景點關係到保險、司機工作超時、是否會影響用餐、BUS HOUR的時間。

但通常不管客人出身背景如何，社會成就如何，畢竟，他們是不曉得的，隔行如隔山，但通常這樣的客人說真的，身為領隊的我們，一定要適當的給予最佳回答：不能去~適當的給台階下；亦或可以考慮去，但原則要講清楚。

什原則呢？立場不同，基於我們的立場，要說明清楚的是，行程變更或增加同意書，必須要全體團員簽名表示同意，因為就怕客人不領情。或是如果行程當天很滿的情況下，增加行程勢必會讓司機工作超時，他們可以有權利拒絕服務、或收取超時工資的。
(這點，台灣的領隊就沒那麼有人權、受到職業尊重了，在台灣消費者的觀念裡，客人的要求，不管合理不合理、通常都要全部辦到，這也是台灣消費者文化意識與眾不同的地方。)

所以，結果是，有時提出的觀點、行程建議是不錯，但是，要增加大家的支出，很多情況便不了了之，因為台灣消費者較少有「使用者付費」的觀念。因為台灣人習慣，買菜送蔥，參加行程付團費送行李箱、領隊服務外加送每求必應...。

國外是不同的，標價就是賣價，不像台灣會把「贈品」預算加上去，再加上幾成當標價，作為被殺價時的空間；
台灣廁所永遠都沒能跟上國際水準，因為廁內無廁紙、無洗手乳、無人管理，所以台灣公共廁所常不能登大雅之堂；
國外如廁總需要付費，以上台灣廁所所沒有的洗手乳、廁紙等啦，全部都有，甚至常有工作人員在旁服務，每當旅客用完，他們馬上清潔，所以需要付費。

這樣的文化方式，常會讓初次前往歐洲的旅客不習慣，我就曾經聽到團員抱怨說：「怎麼歐洲這麼爛，連上廁所都要錢？或是我們的團費已經付了這麼多，為什麼上廁所還要錢...等等...」，台灣旅客喜歡把很多事情攪和成一件事情來看待。

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事情的發生是這樣的，旅客夫妻提議，在阿姆斯因為白天行程都很滿，希望能在入夜之後脫隊留在運河「紅燈區」欣賞入夜後的生活，並進而找尋同好一起留下來。

當天行程原本是吃完飯回到飯店休息，所以延長時間是不可能，除了跟司機溝通是否願意加班。溝通後，司機願意，所以加班費談到的行情是200歐，延長2小時。

有些客人說好、也有些客人還在考慮，所以脫隊正確人數上不能確定，夫妻倆就要領隊拿麥克風跟大家宣布脫隊方式，跟額外費用約每人10~20歐元，解釋是因為人數未定所以最後以人數來分攤，惹得夫妻倆抗議希望價格確定下來。

客人希望能有司機電話，以防回程聯繫上需要通話，並確認了司機上車地點。並跟領隊討論「任何會發生的狀況數十種」，領隊請客人放心，有什問題直接打給領隊來聯繫，領隊請客人「不要預設立場」、「不要想那麼多的狀況」，好好的玩！

這個預設立場字眼，非常讓客人不能接受，隔天早餐，領隊挨了這對夫妻一頓罵，早餐也沒能好好的吃，客人的表情憤怒、無法接受「預設立場」這句話，認為領隊說法侮辱了他們。

回國當天抵達中正機場後，公司主管馬上接到他們的客訴電話、半小時後，這對夫妻再次致電總經理辦公室，希望這位領隊就此被公司停團、除名。

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吳淡如的文章分享到，美國有著名的「一條褲」官司，一位法官，因為一間乾洗店老闆搞丟了他一條褲子，而向乾洗店老闆求償五千四百萬美金。如果他成功的話，一條褲子，值十八億台幣！

這個案件發生在幾年前，原告XXX先生剛就任法官，將幾套西裝送到一家乾洗店乾洗。沒想到韓裔的負責人，遺失了其中一條西裝褲，於是法官便告上法院，說洗衣店老闆涉嫌欺騙消費者。

這個官司嚇壞了乾洗店老闆夫婦，他們從此沒了生意，差點想搬回韓國，老闆娘沒進過法院，卻被這官司逼得從此天天以淚洗面。不過，在消息傳出後，乾洗店老闆得到了大眾的同情與援助，有十多萬元的捐款湧進他的戶頭。官司裡的提告XXX法官先生，則變成了一個美國笑話，不過他還是像一隻咬了人就不肯鬆口的鱷魚，堅毅不饒的告下去。

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這兩件故事，一件小事情，怨恨可以持續這麼久，要對不起他的人付出這麼大的代價，簡直是非置對方於死地不可。當事者往往在認為自己是在伸張「正義」的心態同時，真的是否就是正義呢？

有時，是否要小題大作到有違常理？是否在片面堅持或是執著不願放下的當時，是否表面上受害者們想過會衍生出另一番局面呢？因為細微事故就這樣對待一個陌生人，當事者您們，有可曾想過，若是被傷害的是自己的家人，是否會覺得萬般心疼？

留給別人一條路走吧~ 有什深仇大恨要逼得人走投無路，在世都是要得饒人處且饒人，也是積德，不是嗎？

希望我不要成為這樣的人，在這裡提出分享，跟大家共勉之！！


                                                                                                  2011/10/25 整理分享