這兩天讀了426期天下雜誌。雜誌中整理了管理大師柯林斯著作【巨人如何衰敗】一書中針對偉大企業沒落的五個階段。

第一階段：驕傲自滿、停止學習。

第二階段：缺乏自律、盲目擴張。

第三階段：無視危機、輕視風險。

第四階段：盲目拯救、亂抓浮木。

第五階段：無足輕重、走向衰敗。

其實，簡言之，都是企業巨人本身自我感覺良好的錯覺，導致一步步向倒閉、失敗之路。

自我感覺良好，也可以套用在同期雜誌裡的【新消費者運動之奧客商機】一文。身為服務業的從業人員，時常聽見同事或同行埋怨客戶的客訴或抱怨，覺得自己很委屈、很無辜，甚至直指客戶是澳洲或是奧地利來的客人(澳洲人和奧地利人何其無辜)，未嘗不是一種自我感覺良好所產生的心理，不就是驕傲自滿、停止學習的態度嗎。

其實客戶願意抱怨，代表他對我們仍有期待，其實是希望再給我們一次機會。所以，應該妥當處理，因為嫌貨才是買貨人，讓抱怨變成感謝，把所謂的奧客轉化為死忠的客戶，這才是我們服務業從事人員的頂級目標。

今天腦子裡，一直迴盪著『自我感覺良好』這句話，自省自己平常的確是犯了不少這樣的錯。偶爾也會把客戶當做奧客啦。

傳統菜市場或是小型夜市，三三兩兩的人潮，往往都已經把馬路擠的水瀉不通了，偏偏又常見到『自我感覺良好』的人騎著摩托車，邊騎邊逛，有時候看了旁邊有興趣的攤販，竟然不看路的繼續往前騎，真不知把別人的權益或是生命至於何處，看了令人生氣。『自我感覺良好』的人為了買自己想吃的滷味或炸雞，把汽車或摩托車停在攤販前面，完全不自覺是否妨礙別人，阻礙交通，造成後頭的人車的大排長龍。

下班尖峰時段的7點左右，一條通行雙向車的小道路上，根本沒有人行道，我只能走在馬路旁，與車爭道。就在腦子裡一直迴盪著『自我感覺良好』這句話的時候，路邊停著一台小客車，擋住我的通行之路，造成雙向來車、摩托車以及行人為了這台車而打結。走過這台車旁時，一把無名火升起來，一個『自我感覺良好』的媽媽車上的駕駛座，拿著裝了食物的碗，要餵食後座的小孩，到底有沒有這麼餓，為了餵飯，浪費所有人的時間。差一點把相機拿出來拍照，檢舉他。

唉，我以後要每天反省，自己是不是也一直在犯『自我感覺良好』的錯誤。

P.S.天下雜誌蠻好的，為平淡無奇的生活注入新觀點喔。