我常在離開無趣的深圳後在香港短暫逗留幾天,那兒的書店與唱片行有著比誠品更多的英國東東.有趣的是有些巷弄之間的小店藏著一些台灣未發行的DVD.有一回店員看了我即將結帳的片子就找出楊德昌生前最後的一部劇情片,得獎的"一一",認為我一定會喜歡.她可真厲害,因為我還真的是楊導的影謎!

台北也有這樣貼心的店員,原因很簡單,因為他們平常自己就喜歡看東看西而且還頗有心得.誠品音樂的小吳就是我在他10多年前還在公館的唱片行當店員時認識的.有時我找出來的唱片他會向我說內容不怎麼樣然後找出一些我不熟悉的專輯推荐給我.當了經理的小吳自然是忙得不可開交但是只要見到他我一定會與他聊一聊,他依然不停的聆賞各種型式的新音樂

我還記得當年的中華商場一家唱片行有個叫阿才的店員,他就更性格了.我與死黨有時買回的唱片即便沒有跳針也照樣拿回去換另一張不同的專輯,只因為我們說主唱或編曲太遜.他的老闆是否因此把他辭去我不得而知,但是那時我會介紹所有常買唱片的朋友去阿才的店. 以客為尊莫此為甚 !

台灣的餐廳不論那個檔次員工的流動率都頗高, 待遇或工作條件欠佳固然是原因, 缺乏服務熱誠才是致命傷. 同樣的問題普遍存在於各種服務業. 我在大賣場買的冷氣是由外包廠商負責安裝, 但搞不定時我隻能找原廠. 折騰了數週才發現是電源壓根就未從 110V 改為 220V. 只管販賣的法商為了壓低成本對包商似乎沒什麼控管, 原廠的服務人員好像也未遵守標準作業程序找出問題. 結果是沒有任何一方向我道歉.

曾留美的建築師朋友與配合的工班鮮少討論裝潢細作的施工圖, 他們通常會羨慕留過洋又有照的建築師, 孰不知行情好的工班師傅收入有時並不亞於喝過洋墨水的設計師. 師傅們的自我認同普遍不高, 缺乏工作熱忱也就不足為奇. 在德國的 Benz, 一個高中畢業的技術人員可以憑藉經驗與在職進修昇任資深工程師而與 PhD 一般高. 美國大城市的高級餐廳領班不乏年過半百者, 對於從菜色到餐具的種種典故都可以如數家珍諉諉道來. 他們的小費常比薪水還多 !

嚴長壽念茲在茲的不完全是藍海策略或長尾理論而是服務業的根本問題 : 員工缺乏對工作的狂熱. 當這些員工輕看自己的工作, 總是騎驢找馬的不斷跳槽尋求較高的待遇時, 他的公司又怎有機會累積好名聲持續精進服務品質 ? 如果嚴先生不強調他的正式學歷只到高中, 沒有人會懷疑他是位學富五車但又謙沖為懷的名校高才生. 辜家大少出自 Wharton school, 如今卻因被通緝有家歸不得. 名校高才生一旦使起壞為害尤勝江洋大盜 !

教改受人詬病未必都能歸咎於教育局或教改會而是家長的心態不改. 國外行之有年的評鑑或學習方法到了我們這兒都走了樣, 因為八股遺毒依然肆虐. 考上大學不算什麼, 還非要台清交才算出人頭地. No one left behind 的教育理念似乎難以在中國人的社會生根. 也難怪有辦法的父母為了下一代著想而不得不拼老命送子放洋, 因為台灣學生很容易被正統教育弄得一離開學校就再也不碰書, 而美國大學生通常是入學前已玩個夠再認份的拼四年. 競爭力取決於學習力與工作態度, 不敬業樂業就算念到博士也難以發揮.

台灣的五星飯店與觀光景店點附近的店家如果空有豪華的硬體與滿架的精品而缺乏熱情十足又具有專業素養的員工, 那恐怕只能做一次生意. 教改十餘年調教出來的學生已紛紛進入就業市場, 他們的創意應該比前輩優, 剩下的比得是誰比較專業與無悔的投入.