「我要一杯咖啡。」

「請問你要哪種咖啡？」某家訓練有素的咖啡館店員問我。

我看著咖啡選項，美式咖啡、濃縮咖啡、焦糖瑪奇朵、榛果拿鐵、焦糖拿鐵、卡布奇諾、黑糖拿鐵、無咖啡因咖啡……..

「嗯…黑糖拿鐵好了！」

「奶要正常嗎？」哦，還有不正常的奶嗎？是發瘋的母牛所產的奶？真想回答「給我有強迫症的母牛所產的牛奶吧！」。

「對，正常。」我還是「正常」的回答了。

「糖要正常？」又是正常。

「啊？」

店員看我一臉茫然，有效率的回答「我們有微糖、半糖、少糖、不加糖」

「微糖是三分，半糖是五分，少糖是七分。」店員看出我的猶豫貼心的解釋，想必我不是他們第一個碰到的迷惑的客戶，這在他們的員工教戰手冊上應該有這條答客問吧。

「那我半糖。」

「咖啡要正常還是double？」有完沒完阿，我只是要一杯咖啡而已，進來到現在超過十分鐘了，連咖啡杯都還沒看著。

在商品化的社會，任何東西都是商品，包括人，任何商品都需要行銷手段，連檳榔也不例外。跟我們庶民生活息息相關的商品行銷手段，就屬咖啡和檳榔最令人驚奇。而這兩種商品共同點就是會令人上癮、都可以提神。但是行銷手法卻天差地的不同，檳榔赤裸地訴求身體、慾望和扮裝，而咖啡卻很迂迴，以品味、享受、浪漫、專業來包裝。基本上這兩種商品的本質並沒有多大差別！

行銷手法也意味著選擇變多了，購買流程變複雜了。愈多的選擇讓人以為自主性提高了，繁複的購買程序讓人有高品質的錯覺。

言歸正傳，我要說的是選擇的麻煩，而不是行銷的欺瞞，是選擇的痛苦和必要性，而不是行銷的洗腦和非必要性。

對於天性猶豫不決、優柔寡斷、討厭麻煩的我來說，生活中無所不在的選擇簡直是折磨。但是在現代生活中，選擇題變成唯一的試題，沒有是非題和問答題，特別是消費行為。

當我打電話到銀行諮詢一件簡單的業務，我得跟不知變通的語音系統打交道一段時間，等他們覺得這樣的「服務」夠了，才會幫我轉到真人接聽。

申辦信用卡請按1……喔！不！不！事實沒你期望的快。在這之前還得先做一些事。

要聽國語服務請按1，台語服務（台語發音）請按2， English service please press 3。

「為了加速您的服務請輸入您的身分證號碼。」接著他們會這麼要求你。雖然你在這階段輸入了，等到真人接聽時還是會再問你一次身分證字號，有必要嗎！我想他們要我們這些有嚴重雜事不耐症的人在電話一開始就輸入身分證字號或電話號碼，只為了他們可以預先知道你的姓名然後稱呼你一聲「陳小姐您好，很高興為您服務。」藉以表達他們的服務熱誠。

在你輸入完身份證字號後

申辦信用卡請按1

帳單相關問題請按2

開戶相關問題請按3

掛失服務及詐騙通報請按4

查詢分行地址請按5

……………..

與服務人員對談請按9

等到你完成所有的語音程序，終於等到真人回答時，他們就會這麼問你，「陳小姐，為了慎重起見我需要跟你核對一些資料，請告訴我你的身分證字號。」接下來就是這句標準問答（那你剛剛要我輸入是為了什麼？）。

即使一路過關來到真人服務了，還是要面對一連串的選擇題。「李小姐您好，我們現在推出一個利率非常優惠的房貸服務，讓我為您做詳細解釋。」

「不用，不….用了」還來不及拒絕，他們便開始沒有停頓的說明。

「對不起，我現在還不需要」優柔寡斷的人最怕纏人的說服話術。

為何這種語音服務不能設計成是非題或問答題就好了。

「如果您是要找xx銀行請按1如果不，是請掛掉。」

或者「請告訴我們您的問題，我們竭誠為您服務，您有三分鐘時間，請在嗶聲後作答。」

這讓我想起詐騙集團。相較之下，詐騙集團山寨語音服務就顯得簡單而人性化了。

「陳小姐您好，這裡是xx銀行的語音服務（這句話有點怪，怪在哪？好像不夠「語音」），提醒您在AB Home網路商店的消費，有一筆匯款有問題，請儘速撥打1112222電話查詢。」不囉嗦，不需太費腦力的選擇，也不用考驗我的優柔寡斷本事！相信就打電話去問，不相信就丟下不管。

看來詐騙集團還是比較懂得人性。