1.UCD的層級
Customer Experience> Service Design> UE> UI
其中UI & UE偏online；Customer Experience & Service Design囊括O2O

2.數位時代的顧客接觸點更複雜，我們必須關注消費者線下，以及線上跨螢的使用習慣

3.數位時代下，因為資訊透明，導致轉換和交易成本降低，最終顧客的議價能力大幅提升

4.Oral B兒童牙刷的UCD
(1)經由UCD，發現兒童的手部發育未成熟，靈活度低，是用手掌而非手指握牙刷
(2)為了更貼近兒童的習慣，Oral B將握柄加粗加長，成功領先競爭者

5.日本贍養中心UCD
(1)使用者到底是看重價格、服務態度、地點、設備好壞？
(2)經由UCD，我們要從購買者（兒女）切入，而非使用者（爸媽）
(3)如果是為自己的爸媽挑贍養中心，會強調情感性的保證（我們代替你照顧爸媽），和soft skill；如果是幫另一半的爸媽挑，會強調硬體設施和基本情報（價位、地點便利性等）
(4)beBit最後訴求贍養中心照顧老人的「敬意」。先由感性訴求出發（鋪陳），之後再列出功能性優勢

6.整形診所UCD
(1)使用者到底「最」重視消費者評價、術後安全保證、醫生學經歷、診所設備、整型前後的差別呢？
(2)經由UCD，發現顧客最看重醫生的「長相」。醫生是不是帥哥美女對消費決策影響最大

7.UCD到底是調查消費者的何種面向？
(1)最淺的是口頭意見
Henry Ford說，如果我當時問消費者他們要什麼，他們會回答更快的馬車（而不是我之後發明的汽車）；口頭意見可能受情境壓力左右
(2)其次，較有效的是行為
(3)冰山最大的一塊是消費者心理，最難調查

8.UCD的研究方法
(1)brainstorming(超過15min效能降低)
(2)benchmarking最大競爭者
(3)專家訪談(一開始詢問專家意見，之後prototype做出來後再請專家測試) 
(4)focus group
(5)individual interview(可延伸至：到場域觀察使用者、眼動觀察法)
(6)persona study(人物誌研究)
(7)profile study(請使用者定期回報感受或意見，可用LINE或Email傳遞。類似消費者個人日記一樣，紀錄消費者的生活點滴)
(8)NPS Questionnaire(「滿不滿意」改為「是否推薦給其他人」；將使用者分為品牌提倡者與消極者等)

9.數位鋼琴的可能segmentation(以YAMAHA為例)
(1)segmentation變數為每日彈鋼琴的平均時間、對科技的接受度、招納顧客的成本、顧客偏好、需求強度、琴藝
(2)最後選出x-y軸：族群規模vs接觸難度(解決其pain point的難度)
a.B2B(例如需要鋼琴的圖書館)規模小，難度中高
b.sunset pleasure(小時候夢想彈琴但沒有，老了想學的人)規模中，難度中
c.casual player(偶爾彈彈)規模中，難度中
d.parents & kids(家長希望孩子學，家長可能之前有學)規模最大，難度最低
e.listener(聽孩子彈鋼琴的爺爺奶奶)規模最小，難度最低
f.serious pianist(鋼琴演奏家)規模中，難度最高 
(3)這個case正在進行中，可能因應多個族群開發多種產品

10.全聯消費者segmentation
(1)beBit最後討論出來的x-y區隔為：為自己下廚vs別人下廚，廚藝好vs廚藝不好
(2)最後決定TA為廚藝不好，至於為自己還是為別人我沒有聽清楚....

11.如何決定segmentation的變數？
(1)教科書上有人口、心理、地理、行為等4種變數
(2)選擇的最大標準，就是盡量：區隔之間異質，區隔之中同質
(3)通常不會是地理或人口，太模糊了。不會是收入、年齡、或教育程度
(4)比較使用「行為」變數，例如「生活型態」，但有時會有bias
(5)最好的區隔變數是「心理」，影響最大，即「心理需求」

12.如何決定Target Audience?
(1)就是要選擇最addressable(最好處理)、最profitable(獲利最高)的segmentation
(2)通常綜合考慮：該區隔的潛力(potential)、規模(scale)、需求強度(intensity)
(3)最後，再觀察該Target Audience的使用情況，為其客製化解決方案(total solution)
(4)這就是UCD從使用者需求出發的商業設計方法 

參考資料
beBit總經理Jason於D-School的工作坊講座
beBit為UCD研究顧問公司，領域為數位行銷與使用者經驗
2016.04.14