引用文章坐了烏龍飛機之後，吃了一碗烏龍麵

新加坡「捷星亞洲航空公司」一架從日本大阪返台的航班，因飛機故障，一百七十二名乘客被迫留宿日本一天，有旅客回台後向媒體投訴航空公司處置不當，經媒體大肆報導而引起注意。

因為常坐飛機，我遇到過許多意想不到的狀況，看了台灣乘客的抱怨和痛罵，覺得台灣媒體為民代言固然不錯，可是轉述乘客怨氣的同時，沒有把正確的觀念和知識傳輸給民眾，這對台灣乘客的旅遊水準沒有助益，反而會造成負面影響。

首先讓我們來談談機長的首要職責是「確保安全」，他對他開的飛機有絕對權力，只要他懷疑飛機有一點點不對，可以要求停止行進，執行在地檢查，不管飛機上坐的是天王老子還是超級大富，就是自己航空公司老闆也無法強迫他飛出去，他是不能也不會拿自己和所有乘客的生命冒險。

飛機機械故障停飛，乘客等得一肚子火可以理解，你以為航空公司願意拖延？每一分鐘的耽誤都是上萬美金的流失，如果超過4~6小時就要負擔乘客過夜食宿，航空公司比乘客更不希望發生這種倒楣的事，可是比起飛機在空中出事的後果，航空公司寧願配合機長的警覺。

今天不要說是廉價航空公司有飛機故障的問題，非廉價航空公司也一樣都有，旅客碰上就是碰上了，被迫延誤行程總比命喪黃泉要好。而且捷星除了安排滯留旅客食宿，還給每人新加坡幣一百元（約台幣二二三○元）的捷星禮券，乘客也可免費改搭另一航班，或選擇全額退款，這些都是標準處置作法，比起有些非廉價航空公司還更友善。

我曾經在日本成田機場轉機，下午兩點應該起飛的班機，等到晚上九點才被分批送往附近旅館休息，入住後已是11點，航空公司負擔晚餐早餐只能二選一。第二天中午到機場排隊又等了3小時，因為兩百多位乘客的行程都要重新安排，我們可沒收到什麼禮券，但我學到誤了開會的教訓，從此我的行程都會儘量早一天到達目的地。

在此我要特別說明，如果是天候關係而延誤或停飛，航空公司不必對乘客負責。換句話說，沒吃沒喝沒毯子睡機場，不要怪航空公司惡劣，強風暴雨劈雷閃電火山爆發，那是上帝的旨意；有些國家地區發生暴動或瘟疫，旅客還非要去湊熱鬧，回不來也怪航空公司服務不佳，不要以為外國航空公司都像華航那樣好讓步好使喚。

相信很多人都看過在機場失控的旅客，對著航空公司的地勤人員跳腳咆哮，字眼不堪入耳。其實班機延誤，地勤人員在接到上層發佈決策之前，根本不能做什麼，連回答問題都不能亂說，他們要面對旅客排山倒海的情緒發作，有幾人能面帶笑容？就算他們提供制式服務，此時火大的旅客也不會滿意。

我要建議把自己當老大的台灣旅客千萬小心，機場是很緊張的管制區域，尤其是在歐美，地勤和空勤人員可以隨時喚來警察對付抓狂的旅客。之前曾經發生台灣旅客霸機事件，這在先進國家不可接受，航空公司不但不會道歉，霸機乘客反要賠償和吃上官司。不信的話，下次可以試試，後果自負。

捷星亞航滯留日本期間，傳出空服員制止一位沈姓旅客拿手機拍攝機內狀況，這位旅客不滿空服員喊來日警要他刪除相片。這個情形我也見過，一次在丹佛機場的登機門候機時，我身後有位旅客拿出相機對著地勤員拍照，不久警察出現問他意圖，他說要傳給航空公司投訴那位地勤員服務態度不好，警察說你可以問名字但不能拍照，因為她沒有答應讓你拍，那是她的肖相權，否則形同威脅或騷擾。旅客只好當面刪除照片，沒想到上了飛機坐定之後，機長又出來站在走道前面廣播不得有人亂照相，否則他會將不合作的乘客趕下飛機。

沈姓旅客是怎麼個拍照法，竟讓捷星空服員喊來6、7位警察處理，機長也發出警告信函，這是非常不尋常的情形，恐怕不是捷星空服員小題大作，也不是只有新加坡法律不得拍攝機組人員，應該有些來龍去脈的部份被乘客"選擇性"省略，媒體不能訪問捷星空服員還原事發現場的經過也就罷了，起碼要教教觀眾未來坐在飛機上等候時，什麼事該做，什麼事不該做，以免造成誤會不安。

有媒體提出搭乘「廉價航空」班機，也要有「服務廉價」的心理準備，我很訝異乘客會沒有這種認識嗎？平日買非廉價航空公司的機票，如果是經濟艙的票價，改日期時間、改航班路線都要罰錢，從75到兩三百美元不等，如果買頭等艙的機票就沒有罰金，但票價是經濟艙的好幾倍。所有航空公司對自己的廉價機票都有諸多限制，廉價航空公司當然只會有更多限制，這些在航空公司網站都有明列，旅行社或旅客要善盡閱讀告知的義務。

「非廉價航空」的行李服務並不會比「廉價航空」好到哪裡去，因為我有人到行李沒到的豐富經驗，而且熟悉申報手續的每個步驟。最糟一次是去歐洲，行李追著我跑了十天，最後還比我晚三天到家，路上我是利用航空公司的小額賠償購買盥洗用具和換洗衣物，但是這種賠償到家就沒有了。托運行李有保險措施，旅客一定要學習善用，而不是孩子氣的揚言不再坐「廉價航空」，那會發現以後可能沒有飛機可坐。

所有航空公司都是僱人分運行李，凡是由人經手都會犯錯，我們自己在工作上也會有疏失，造成問題可能比行李還嚴重，不值得為行李晚兩天就大發雷霆，行李遺失或損壞再找航空公司興師問罪也不遲，通常航空公司理陪行李還算合情合理。順便提醒一聲，千萬不要托運貴重物品或關乎人命的藥物，一旦晚到或遺失，航空公司不負責後果。

倒是「廉價航空」要自付行李轉機費，可能不是服務品質，而是機票銜接的航空協議。每家航空公司對托運行李的規定不同，國際和國內的規定也不同，旅客常會以為被刁難，其實不是的。我在洛杉磯機場幫過中國乘客翻譯轉機問題，他說在大陸上機前，航空公司告訴他行李掛到目的地，但是進入美國拉出行李讓海關檢查完後，推到另一家航空公司recheck in行李，人家要他付費。櫃台人員解釋，兩家航空公司並沒有聯盟的行李協約，有機票不代表可以免費托運行李。換句話說，他等於買了兩段分開的機票，只是時間上接成一趟行程。

除了機械故障和天候異常，還有一個原因會造成班機延誤，那就是飛行人員的工作權益。我有一次從佛羅里達飛紐約，飛機滑進起飛跑道之後，竟然停下來，過了半個鐘頭又滑回登機門，原來飛出去的話，機組人員超時工作，違反飛安法和公會協議，乘客只好耐心等待新的機組人員換班，這樣一來一去延誤了快兩個小時。航空公司白目嗎？沒那麼簡單，就是要這麼做，否則見簿公堂就站不住腳，乘客要投訴也沒關係，客服答覆就是他們必須遵守法規，反彈或求償請找制定法規的政府和公會。

更誇張的是，飛機飛到一半，紐約機場大霧籠罩，塔台叫機長繞到其他機場避一避，等霧散再下降。都已經是晚上10點多了，機長臨時連絡到巴爾地摩機場收容，但只讓飛機停留，不讓乘客下機，大家又在機上多坐了快一個小時，空服員只給大家一小包pretzel裹腹，可是沒人鼓譟鬧事。這要發生在台灣，可能又成霸機事件上了頭條新聞吧？

本文不是在替廉價航空說好話，只想幫助台灣同胞澄清一些認知，隨著台灣人旅遊風氣越來越普遍，搭機出國機會也越來越多，建立正確心態和應變方式是很必須而重要的，這樣才能快快樂樂的出門，平平安安的回家。