【商品在哪裡】

不只是工作人員要記下所有商品的大略位置，連顧客都會私下記憶：

某天一位年歲約七十幾的老嬤嬤拿著五顆蘋果，問我：「這是不是一百元？」恰巧當天水果阿姐動過水果攤位的位置，這品種的蘋果是四顆五十，我回覆老嬤嬤說這是另一種品種的蘋果，後邊還排了約兩至三個客人一同聆聽。

「這是四顆五十。阿嬤您還要買嗎？」

阿嬤直覺的告知給我：「我明明就記得那個位置的水果是五顆一百。」

「阿嬤，水果放的位置有變動喔。」

「妳新來的不知道，那裡的蘋果本來就是五顆一百。」老嬤嬤最後說完這句話後不買就走了。

後面的客人也不耐的一同看著我指示的價格議動的方向，紛紛討論著是老嬤嬤年紀大了、不識字、老人癡呆症之類的話。

當遇到固執的長輩，溝通確實更困難。

十顆特價一百的奇異果，一顆十二元。

客人買五顆：「這應該是五十元。」若不是五十元是我的算數有問題。

此時要懂得應變，阿公跟阿嬤覺得他們是對的，就算五十給他們。

但是不能每個客人都這樣結帳，不然「特價商品」就真的讓公司變成「虧價商品」。

「小姐啊，請問這是洗頭髮還是潤絲精？」

「阿嬤，這是洗澡用的泡泡乳。」我說著不溜的國台語，一邊動手假裝在洗澡。

「我要買洗頭髮的，它在哪裡？」

「這邊一整排都是。」

「哪一個牌子比較好用？」

「這個比較好用，那個比較便宜。」

「我老了，不需要用到這麼好的洗髮乳，那個花王就很好洗了。」

很難設想不太識字的世界，再加上老花眼視力模糊，每個商品上面都清楚的寫明著它們的用途，但是不識字後，將會用什麼方法去進行消費購物動作？

-----------------------------------

眼前走來一位外國女士，我慣性低頭結帳，原因是我個也高，收銀台設計的有點低，再加上站在這裡必需退掉過多的強勢個性。

讓人感覺有侵略性氣質都不太適合擔任服務業，比較適合去當個人獨立作業的工作或是領導之類。擺除很多個人的自我，就可以避開這種毛病。

侵略氣質如果過強，是很難贏得消費者的好感與信任。

我還是慣性詢問：「有加入會員嗎？」

「嗯？」

「有加入會員嗎？」

「嗯？」

沒聽到答案也沒看見會員卡出示證明，抬頭看原來是一位外國女士，帶著三個小朋友推著購物推車。

可能以前沒來過。

我略過很多詢問次序，直接算起各式青菜水果的價格；他們似乎聽得懂中文報價的數字，很準確提供金額數大的鈔票，讓我找錢給他們。

這是一種消費信任，我猜想他們也可能聽不懂中文，只好從包包中拿取有把握大於她消費金額面給我找零。

-----------------------------------

小朋友交給我四個十元要買二十元的糖果，我接過四個十元再直接還給他二十元，排後頭身邊不認識他的大人都笑了：「小朋友還不認識錢喔」、「有糖果吃就好，哪還想的到花多少錢買到糖。」

小孩子們也是敏感的，我們會退過多的錢給他們，也會誠實回報給家長，隔天就會遇到家長信任的要小孩子來幫家裡買東西，自己在賣場大門口笑著，反正這個收銀台阿姨不會多拿錢。

除了容易溝通的台灣人，還遇過外籍工作人，俗語簡稱泰勞或是越南等的亞洲其它國家的人們跑來。他們比起一部份的台灣人更好應對，因為他們在結帳時就會暗示你，他不懂中文，不會說也聽不懂，反正就是給收銀員面額更大張的新台幣，結完帳就好。

回想那個和你堅持退換貨冷筍二十四元的夫妻，一個不合己意就準備電話投訴，和老是被貼標籤低文化的泰勞等…在他國工作人們消費方式，此時誰的文化水準比較高呢？

還是台灣人也開始不在乎禮節文化了？

當眼前面對的是可以輕易傳達友善訊息的人，他們選擇放棄。

忙碌時平均幾秒鐘就要結完一個帳目，才可以在來客數最高的那幾個時段，將客訴、結錯帳、詢問商品在哪裡、新手問題次數等…壓到最低。空餘時間我們都要學會認識商品位置，那些可能女孩子們一輩子都摸不到的五金用品還是得一一去瞭解。

十七八歲的新手少男少女們結帳則常反問媽媽們：「這是什麼菜？」

高麗菜、空心菜、大頭菜、敏豆、木耳、大陸妹、A菜、蒜頭、葱、蒜、韭菜、小黃瓜、大黃瓜、花椰菜、杏苞菇、馬鈴薯、南瓜…，醃漬鳳梨、酒釀、紅糖、白鹽…，就這樣柴米油鹽醬醋茶的另一種生活面貌出現在工作。

十七八歲多數的青少年的生活都在忙什麼？

怎麼可能全部的菜都會熟識，又不是一天要料理多餐的媽媽們或是廚師。但是公司請來最的平均年紀的工作人員就是這些少男少女們或是早年結婚二次就業的媽媽，背景多半都是扶持家計。

於是還會有客人問你：「這應該怎麼煮？」、「怎麼保存？」

客人常會覺得服務員該瞭解所有的事，也該俱備全部結帳技能以及背下所有店內特價全部的商品，偶爾過多的要求只會在他們離開門口的那刻消失。

不要過度要求客戶一定要保持友善與禮貌，才可以換得到下一次他們對你的好感。我相信只要站在收銀台前工作的夥伴，都會希望被客戶瞭解自己是有善意的。