【商場音樂】

消費，是動詞。

情感消費，是感性消費，心理學加行銷學的專有名詞。

「商場音樂」如果挑選的好，可以帶來更多的收穫利潤。

有天客戶回饋給我：「你們公司的英文歌很好聽。」聽起來其實也沒麼意思。

人是五感動物：聽、讀、說、寫、看，某些人對聽覺能力特別強。以前我只能安靜待在電腦前聽耳機或收音機工作，從剛離開學校上課的作息，到一天必需坐在電腦前十小時之久，設計是份需要獨立性很高，可以忍受孤獨的工作，雖然它也需要溝通，但是繪製與思索的過程可能是漫長無邊界。眼前的設計師可能面無表情的畫著圖，腦袋則在圖與字之間不停打轉，內心會非常希望將這些圖文創造出生命與人互動，讓孤獨的念頭降低…。

商場是活躍的動態人際，人們和各式商品互動，聽著叫賣人員的聲音觀察最新情報，如果再容易被受影響，音樂就可以產生不小的影響力。

去露天水果賣場，你會發現他們一直都選擇放搖滾音樂，搖滾樂可以讓消費者暫時忘記理智的斤斤計較，產生亢奮的心理而創造情感消費。

「人情」也是一種情感消費。

轉換工作之前，可以想見我是個內向的人；轉換工作一個月之後，我被許多人說是：很活潑的女生。

以前的音樂經過我的耳邊常會變成眼角的淚水，也不少人以為這是某種心事感知；現在的流行音樂在我心裡只會覺得：它是帶領氣氛的音樂。

這首聽了想流淚，下首則有異國風情的想像，再下一首衍變成思鄉情懷的老情歌，如果不想流淚就聽古典樂吧，商場當然不會放會讓人流淚的音樂，多半都選擇熱戀中陶醉的情歌。某些同事會將音樂歌詞與特價錄音資訊當作是公司的命令，似乎只要是透過主管階級執行都需要一切順從。

其實過度順從好比盲從，也不見得會被公司認同這是一個好員工，好的價值非常難界定，它也可以說是不停漫無邊界的發展再發展，跟創意有點相像，隨著四周環境發生的問題，看你如何思索與挑戰。

所以結算了幾千元的帳目，都可以看到這些客人正處於半感性的狀態，他的心情是輕鬆、愉快、開放…，有些跟本不在乎你會怎麼服務裝袋；相對於和結帳員討論這一兩百元的菜，該怎麼分裝袋、什麼該放上方，什麼要放下方、特價品價格正確與否、交辦退換貨的客戶…，他們心情多數是凝重的、憂心的、沉重的、緊張的…。

「隨你怎麼裝！」客人爽快的說著。

「我要分開兩筆結帳。」客人小心翼翼的說著。

不習慣和陌生人多談話的我，因為要適應與稱職結帳員的工作，因此消去了我對人群的距離感；消除這份閣闔之後，我也問自己：還會在乎辦公室的八卦嗎？

每天看這麼多人經過和自己互動，因幾句話就很快的回饋給妳的人際環境。我曾告訴新手：「態度溫和一點，客人看妳客氣，自然也願意排隊等待。」新手則覺得被客人消譴很無辜，所以想兇一點要求客戶。

語言是一種聲音，人聲可以變成比樂器更美的音樂，也可以轉變成刀刃讓人痛苦。

那些排隊中的客戶沒什麼事好觀察，只好看收銀員如何結帳；妳對眼前這位有禮，下一位自然也會對妳客氣，排很後面的看不到，至少也聽的到前一位消費者與收銀員的互動關係。創造良性互動不是短促可行，老客戶們都會記著那幾個結帳員的服務態度，想給誰結、不想給誰算的盤算著。

還會遇到極度友善的客戶從頭到尾都幫你設想好：自備購物袋、幫你拿取商品、幫你裝袋、準備剛好準確的金額給你；這種非常友善的客戶，我也學會從頭到尾再多說幾句：「謝謝。」因為他們也可以選擇不對你友善與體貼。部份客人也不是想當「傲客」，他們只是過度感性的和我們站在這個商場上，與我們互動罷了；過度感性的背後，都有他們各自的人生故事。