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自我感覺良好
2009/08/28 20:38:12瀏覽473|回應0|推薦15

這兩天讀了426期天下雜誌。雜誌中整理了管理大師柯林斯著作【巨人如何衰敗】一書中針對偉大企業沒落的五個階段。

第一階段:驕傲自滿、停止學習。

第二階段:缺乏自律、盲目擴張。

第三階段:無視危機、輕視風險。

第四階段:盲目拯救、亂抓浮木。

第五階段:無足輕重、走向衰敗。

其實,簡言之,都是企業巨人本身自我感覺良好的錯覺,導致一步步向倒閉、失敗之路。

自我感覺良好,也可以套用在同期雜誌裡的【新消費者運動之奧客商機】一文。身為服務業的從業人員,時常聽見同事或同行埋怨客戶的客訴或抱怨,覺得自己很委屈、很無辜,甚至直指客戶是澳洲或是奧地利來的客人(澳洲人和奧地利人何其無辜),未嘗不是一種自我感覺良好所產生的心理,不就是驕傲自滿、停止學習的態度嗎。

其實客戶願意抱怨,代表他對我們仍有期待,其實是希望再給我們一次機會。所以,應該妥當處理,因為嫌貨才是買貨人,讓抱怨變成感謝,把所謂的奧客轉化為死忠的客戶,這才是我們服務業從事人員的頂級目標。

今天腦子裡,一直迴盪著『自我感覺良好』這句話,自省自己平常的確是犯了不少這樣的錯。偶爾也會把客戶當做奧客啦。

傳統菜市場或是小型夜市,三三兩兩的人潮,往往都已經把馬路擠的水瀉不通了,偏偏又常見到『自我感覺良好』的人騎著摩托車,邊騎邊逛,有時候看了旁邊有興趣的攤販,竟然不看路的繼續往前騎,真不知把別人的權益或是生命至於何處,看了令人生氣。『自我感覺良好』的人為了買自己想吃的滷味或炸雞,把汽車或摩托車停在攤販前面,完全不自覺是否妨礙別人,阻礙交通,造成後頭的人車的大排長龍。

下班尖峰時段的7點左右,一條通行雙向車的小道路上,根本沒有人行道,我只能走在馬路旁,與車爭道。就在腦子裡一直迴盪著『自我感覺良好』這句話的時候,路邊停著一台小客車,擋住我的通行之路,造成雙向來車、摩托車以及行人為了這台車而打結。走過這台車旁時,一把無名火升起來,一個『自我感覺良好』的媽媽車上的駕駛座,拿著裝了食物的碗,要餵食後座的小孩,到底有沒有這麼餓,為了餵飯,浪費所有人的時間。差一點把相機拿出來拍照,檢舉他。

唉,我以後要每天反省,自己是不是也一直在犯『自我感覺良好』的錯誤。

P.S.天下雜誌蠻好的,為平淡無奇的生活注入新觀點喔。

 

( 心情隨筆雜記 )
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