前陣子，某壽險公司宣佈裁撤500多名業務人員，並將業務的開發工作轉以電話行銷方式進行。電話行銷似乎已經成為我們日常生活中不可避免接觸的銷售工具。每個人每天或多或少都會接到數通來自各行各業的推銷電話，上自政府單位的拜票、民調，政令宣導；下自廠商的商品宣傳、電信公司的服務介紹，或是詐騙集團的得獎通知，等等。一時間透過語音的接觸方式取代了傳統的郵件寄送以及人力推廣，成為企業主最喜愛的業務開發選擇。

電話行銷的優點是每一個案件的簽結速度快，從拜訪、介紹、遊說，一直到案件成交，可能都在短短的幾十秒至幾分鐘之內結束。不但能有效增加業務人員的每日業務拜訪數量，更能有效節省企業主的業務開發成本。因此，電話行銷如雨後春筍般的蓬勃發展起來。

然而，電話行銷畢竟不像傳統的人力拜訪方式，可以透過肢體語言的輔助，以及相關資料的補強，將一個單純的業務推廣轉化為多媒體般的豐富資訊提供。讓客戶能有效整合眾多資訊，進而充分了解商品或服務的優點，有效觸發客戶的購買衝動。反之，電話行銷必須單純透過電訪人員的無形推廣，以開頭短短的5-10秒鐘時間有效引發客戶的興趣，進而願意再多花5-10分鐘聽取內容說明。根據調查顯示，客戶往往在最初的5秒鐘黃金時間內，就會決定是否繼續接聽這一通電話。如何掌握關鍵的黃金5秒鐘？進而成功打開客戶心防接受遊說？這就是電話行銷最高深的一門學問！也是電話行銷成功與否的最大關鍵！

綜合馬克丁這些年來接觸電話行銷的經驗，綜合歸納出以下幾項重點提供大家討論。

一、挑選聲音優美、口齒清晰的電話行銷人員。

如果電話接起來，希哩嘩啦、不帶感情的唸完一堆客戶根本不熟悉的公司名稱及行銷術語。試問客戶會有興趣及耐心繼續聽下去嗎？更不用說口齒不清晰、聲音不優美的電話行銷人員，是絕對引不起客戶接聽電話動機的。因此，挑選合適的電話行銷人員絕對是電話行銷成功的首要因素。(P.S. 這裡的意思不是貶低聲音不優美的人，而是單純分析這個行業的特性。)

二、態度親切，耐心十足。

從事電話行銷必須訓練自己如同親身與客戶面對面一樣的來進行業務推廣工作。態度必須親切，遊說必須有耐心。目前電話行銷會被民眾普遍性的唾棄與反感，實在與客戶太多的負面經驗有關。因為社會上充斥著太多的詐騙集團與電話禮儀不佳的電訪人員有關。筆者就曾多次接聽過類似電話，一開頭就說了一大堆聽不懂的東西，然後態度很不親切的劈頭問到『有無XXXX需求？』這樣的態度當然被斷然拒絕，沒想到該電話行銷人員居然粗魯的一聲謝謝都沒有就直接掛掉電話！試問，這樣的不好經驗會不會影響日後筆者對於電話行銷的評價？

相對的，馬克丁也曾接聽過來自某壽險公司的電話行銷。該名電話行銷人員聲音甜美，態度親切，不但開頭先向您說聲『對不起！打擾您幾分鐘時間！我是xxxx人壽公司xxxx人……..』然後清楚交代此通電話的目的及來意。詢問您是否願意接受商品說明？這樣的方式不但尊重接聽電話者的權利，而且態度親切、來意清楚，是容易成功進行電話行銷目的。

三、完善的教育訓練，尤其產品的專業訓練。

既然捨棄了人力直接銷售，改用電話行銷的新型模式。對於電話行銷人員的本職學能訓練工作就馬虎不得！必須充分的讓電話行銷人員熟悉行銷的商品內容，以及待人接物的應對進退原則。讓原本就充滿不信任感的這種虛擬行銷方式，能因為電話行銷人員的專業程度而說服客戶。否則，一旦客戶隨便問一些商品相關的問題就無法獲得滿意的答案，那客戶如何相信這個看不見、摸不到的虛擬行銷人員呢？

由於電話行銷的工作十分辛苦，除了每天必須窩在枯燥的小小空間中，獨自對著冰冷的電話機重複又重複的說著相同的台詞。因此，電話行銷這個行業的人員流動率非常的高。能夠真心熱愛這個行業，天生喜歡說話，不怕被拒絕的高EQ奇人，才有機會存活並發光發熱。一旦能於此行業順利存活的人員，也往往能創造出極高的業績表現，並因此獲得極高的金錢回報。

行銷的表現手法日漸靈活，除了傳統的通路外，網路、電話、簡訊，等等的新科技行銷，都已經慢慢進入了你我的日常生活之中。與其斷然排斥，不如加以導正。相信有了良好的規範及訓練，電話行銷將不再是令人聞之色變的過街老鼠！

馬克丁

2007/1/29